Liferay, fondata nel 2004 in California, oggi presente a livello globale con più di 150 partner in 40 Paesi nel mondo, presenta alla stampa la sua piattaforma open source Digital Experience Platform (DXP), free nella versione base, a pagamento nella più evoluta versione enterprise (tra i clienti ci sono Banca d’Italia, Banca Popolare di Milano, Axa, Infocamere); un software modulare, con un’architettura a microservizi basati su tecnologie standard, pensata per consentire all’azienda di sviluppare rapidamente e in modo il più possibile automatizzato e semplificato uno svariato numero di strumenti finalizzati, ciascuno in modo diverso, a supportare l’azienda nel miglioramento delle esperienze di contatto con i propri utenti, sia quelli interni sia i clienti esterni, lungo tutto il ciclo di vita del rapporto azienda-utente (figura 1); entrando nel merito e citando alcuni degli strumenti che la piattaforma consente alle aziende di creare:
- per migliorare l’experience dei clienti con Liferay è possibile sviluppare con facilità customer portal, pagine web pubbliche, blog, applicazioni desktop e mobile, tutti costruiti in modo tale che siano in grado di fornire una customer experience fortemente personalizzata sull’utente (la piattaforma crea un profilo unico per ogni cliente, ricavato da tutte le interazioni del cliente stesso con l’azienda ed eventualmente da ulteriori dati relativi ai suoi livelli di fiducia e ricettività, ai suoi interessi, agli acquisti che ha realizzato in precedenza ecc.; per i processi strettamente legati all’analisi dei dati Liferay non sviluppa proprie applicazioni di machine learning o di AI ma le integra nella piattaforma DXP che gestisce però sia la raccolta dei dati precedente all’analisi sia tutti i processi di personalizzazione e interazione con l’utente successivi). Gli strumenti elencati possono tutti peraltro essere anche gestiti e modificati sul piano contenutistico grazie allo stesso portale che ha anche funzionalità di Web Content Management.
- Per migliorare l’experience degli utenti interni Liferay consente invece lo sviluppo di applicazioni e siti web collaborativi e di intranet in grado di collegare persone e sistemi aziendali, quindi di renderli visibili all’utente attraverso un’interfaccia unica grazie a cui si garantisce un accesso sicuro e personalizzato a CRM, ERP, sistemi finanziari e di marketing.
Sono già sette anni che Liferay è presente tra i Leader del Magic Quadrant di Gartner dedicato ai portali orizzontali (Figura 2), seconda solo a IBM, e tuttavia è soltanto dall’anno scorso che l’offerta dell’azienda si è evoluta concentrandosi nella piattaforma unica DXP: “Prima le diverse funzionalità si distribuivano su piattaforme differenti [es. la piattaforma usata dagli utenti interni per gestire le pagine web era diversa da quella dedicata al customer care – ndr]; adesso ne esiste invece una sola a cui tutti si collegano, clienti esterni e utenti interni, fornitori e collaboratori; semplicemente ciascuno assume un ‘ruolo’ diverso, e ha dunque privilegi e permessi diversi”, spiega Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia. Una scelta tecnologica fondamentale per garantire continuità nella circolazione dei dati e dunque un approccio realmente “customercentrico” che rende migliore la digital experience degli utenti e aiuta a velocizzare e rendere più efficaci i processi interni aziendali.
Who's Who
Andrea Diazzi
Integrabilità e vocazione mobile
Ma quali sono le caratteristiche che rendono una piattaforma orizzontale migliore di un’altra? Ecco le qualità elencate da Diazzi, qualità che secondo il manager caratterizzano e distinguono DXP sul mercato:
- alta integrabilità – Che l’integrabilità abbia un valore fondamentale lo sottolinea Forrester (figura 3), secondo cui il principale ostacolo riscontrato dalle aziende nell’offrire esperienze di contatto straordinarie agli utenti è, per il 60% del panel, la problematica relativa all’integrazione del front end con i sistemi di back office. DXP, grazie in primis alla sua natura open source, favorisce fortemente questo tipo di integrazione e risulta dunque particolarmente interessante per tutte quelle realtà che hanno sistemi di back end complessi ed eterogenei.
- vocazione “mobile first” – La piattaforma deve consentire all’azienda di dare massima priorità al mobile: “Nel momento in cui modifico una pagina web – dice Diazzi – l’aggiornamento dei contenuti deve avvenire automaticamente e in tempo reale sull’applicazione mobile piuttosto che sulla versione responsive del sito [cosa che Liferay consente di fare grazie alle sue funzionalità di Web Content Management System]: non è più pensabile che per gestire simili operazioni servano infrastrutture doppie, doppio lavoro, doppio tempo prima della delivery”.
Come spiega Diazzi, all’interno di un contesto dove le dinamiche di mercato impongono alle aziende di rinnovarsi e modificare le proprie strategie e le proprie tecnologie continuamente, scegliere una piattaforma open source per agevolare la costruzione dei propri strumenti di dialogo con gli utenti diventa una scelta che offre un vantaggio fondamentale: “L’open source è basato su standard, tutti possono lavorarci liberamente, è flessibile e adattabile a qualsiasi software; una piattaforma open source rende libera l’azienda di cambiare ed evolversi: diversamente, le soluzioni proprietarie impongono generalmente dei vincoli, per esempio l’acquisto di database e application server dello stesso brand”: di fronte all’esigenza di flessibilità necessaria oggi, questo tipo di imposizione e di “legame forzato” al vendor può diventare molto complesso (e costoso) da gestire.
