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ITSM: 9 strumenti per allineare i servizi IT agli obiettivi di business

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ITSM: 9 strumenti per allineare i servizi IT agli obiettivi di business

Nelle moderne infrastrutture informatiche aziendali, la complessità di amministrazione dei servizi IT è causata dall’eterogeneità e quantità di tecnologie esistenti nelle organizzazioni, nonché dalla diffusione degli ambienti multicloud: ecco perché diventa indispensabile avvalersi di strumenti di ITSM (IT service management) dotati di motori di automazione dei workflow e dei processi chiave alla base della fornitura dei servizi IT

31 Lug 2019

di Giorgio Fusari

Nel settore dei servizi IT, quando si usa il termine ITSM, per esteso IT service management, si intende in generale l’insieme delle possibili metodologie, tecnologie e processi che un’organizzazione è in grado di attuare e orchestrare, con l’obiettivo d’implementare, gestire e fornire servizi IT di qualità, indirizzati a soddisfare le esigenze del business nel miglior modo possibile. Più questo mix di tecnologie, processi e risorse umane funziona in maniera armonica, più alto è il valore dei servizi IT erogati agli utenti finali, che possono essere sia dipendenti dell’organizzazione, sia clienti della stessa.

Puntando a fornire servizi IT della massima qualità possibile, il paradigma ITSM si fonda su framework di riferimento come ITIL (information technology infrastructure library), costituito da una serie di linee guida e best practice ben strutturate, che di volta in volta permettono di realizzare, utilizzando procedure replicabili, l’infrastruttura di tecnologie, processi e persone necessaria per la gestione di servizi IT di qualità, lungo il loro intero ciclo di vita.

Quali caratteristiche hanno i tool di ITSM

La gestione dei servizi IT include molte attività, che possono spaziare dalla fornitura e supporto di applicazioni enterprise, alla definizione e ottimizzazione dell’infrastruttura IT (networking, storage, risorse cloud), alla creazione e supporto di processi di service desk, all’implementazione di procedure per la risoluzione dei problemi (troubleshooting). Gestire tutti questi servizi IT con efficacia ed efficienza richiede, la creazione di molte categorie di processi, che, a seconda delle necessità aziendali, possono includere processi di change management, asset management, incident management, problem management, solo per citarne alcuni: tutte queste categorie, come accennato, sono definite da framework come ITIL.

Per poter essere attuati, i differenti processi e funzioni di ITSM richiedono anche l’utilizzo di un insieme di strumenti software specializzati. La caratteristica fondamentale di questi tool, noti anche come soluzioni o suite ITSM, è automatizzare la gestione del workflow di fornitura dei servizi IT, e anche migliorare i processi di comunicazione tra i fornitori e gli utenti finali dei servizi stessi: tra le abilità chiave degli strumenti ITSM vi sono quindi funzioni di orchestrazione dei processi, e di amministrazione del service desk (registrazione segnalazioni guasti, creazione dei ticket di assistenza o intervento).

Altre categorie di strumenti includono tool di gestione indirizzati a coadiuvare i processi ITSM: ad esempio, i tool CMDB (configuration management database) sono database dotati di repository contenenti tutte le informazioni rilevanti sui componenti hardware e software usati per fornire i servizi IT di un’organizzazione, nonché le relazioni tra tali componenti. Esistono tool di gestione degli asset, delle licenze software, tool APM (application performance management) per il monitoraggio e la gestione delle prestazioni delle applicazioni, e molti altri strumenti.

In altre parole, secondo la definizione della società di ricerche di mercato Gartner, gli strumenti di ITSM abilitano le IT operation di un’organizzazione, e nello specifico i manager I&O (infrastructure and operations), a supportare meglio l’ambiente di produzione. Gli strumenti ITSM, dice Gartner, facilitano lo svolgimento delle operazioni e dei workflow associati alla gestione e fornitura di servizi IT di qualità.

Alcuni strumenti utili per realizzare un’infrastruttura ITSM

Di seguito, viene presentata, in ordine alfabetico, una breve selezione di strumenti per la gestione dell’infrastruttura di ITSM: questa mini-rassegna non è esaustiva, né può esserlo, ma indica soltanto alcune soluzioni interessanti di cui abbiamo potuto raccogliere informazioni. Alcune valutazioni espresse sulle esperienze d’uso con i singoli tool, e sulla validità delle loro funzioni, sono estrapolate, quasi tutte, da sondaggi condotti da Gartner attraverso il sito “Gartner Peer Insights”.

Assyst

Produttore: Axios Systems
Scheda tecnica di
: Assyst
Distribuzione
: on premise, cloud
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Con sede in Regno Unito, a Edimburgo, Axios Systems viene collocata tra i “niche players” nel Magic Quadrant 2018 di Gartner per i tool di IT service management. E Assyst, il suo strumento chiave, si presenta come una soluzione all-in-one, in grado di coprire non solo il dominio ITSM, ma anche le aree ITBM (IT business management) e ITOM (IT operations management). Di Assyst, alcuni utenti apprezzano le funzionalità di personalizzazione dell’interfaccia, la semplicità di transizione verso le nuove versioni del software, oltre alla qualità di una soluzione di classe enterprise, in grado di supportare le attuali best practice del framework ITIL. Altri, pur valutando la qualità della piattaforma nell’assistere lo sviluppo di applicazioni o nell’automatizzare i processi di business, riportano la presenza di bug non sempre risolti, e il fatto di aver dovuto impiegare tempo per lo sviluppo di funzionalità specifiche, non incluse nella soluzione, e tuttavia richieste per soddisfare le esigenze di business.

CA Service Management

Produttore: CA Technologies (Broadcom)
Scheda tecnica di: CA Service Management
Distribuzione
: cloud
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Acquisita nel 2018 da Broadcom, CA Technologies figura anch’essa tra i “niche players” nel Quadrante Magico di Gartner. La soluzione fornita dalla società si chiama CA Service Management, uno strumento ITSM che consente di amministrare in maniera coerente l’intero ciclo di vita dei servizi IT, svolgendo svariate funzioni, tra cui gestione degli asset, delle richieste di servizio, dei problemi, delle richieste di modifica, dei livelli di servizio. Il tutto coadiuvato da tecnologie d’automazione e con la certificazione per 15 processi ITIL. Sono inoltre integrate funzionalità di self-service collaborative, disponibili anche in mobilità, e un sistema di IT asset management dotato di un CMDB condiviso, che aiuta ad aumentare la visibilità sull’utilizzo delle risorse. Tra gli utenti I&O del settore manufacturing sondati da Gartner, viene valutato positivamente l’aiuto fornito dallo strumento, grazie anche all’interfaccia intuitiva, nell’automazione di tutti i processi del workflow aziendale. Nella versione mobile dell’applicazione si riscontra tuttavia un disallineamento di prestazioni e facilità d’uso, rispetto ai livelli di performance riscontrabili usando la versione web.

Cherwell Service Management

Produttore: Cherwell Software
Scheda tecnica di: Cherwell Software
Distribuzione
: on premise, cloud
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Verificato per undici processi ITIL, il software ITSM Cherwell Service Management include funzionalità di service desk IT, change management, configuration management, amministrazione degli asset IT e gestione degli incidenti e delle richieste d’intervento. La configurazione dei portali servizi, delle dashboard, dei report, dei moduli è possibile tramite operazioni di ‘drag and drop’, mentre la tecnologia di automazione dei workflow aiuta ad organizzare in modo più rapido ed effice la gestione dei ticket. La società sottolinea che la reale potenza di questo tool sta nella sua flessibilità e, in effetti, alcuni utenti nel ruolo I&O apprezzano il fatto che, durante l’implementazione, esso permetta di mantenere intatti i processi dell’organizzazione, invece di doverli necessariamente adattare a schemi rigidi precostituiti, come accade usando altri strumenti. Tra le note negative, il web client usato dallo staff di supporto per l’attuale versione del tool risulta lento e privo di alcune funzionalità. Cherwell Software compare tra i “challengers” nel Magic Quadrant di Gartner.

Control Desk

Produttore: IBM
Scheda tecnica di
: Control Desk
Distribuzione
: on premise, cloud
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Tra le principali funzioni di Control Desk ci sono gli strumenti di self-service, che permettono, tramite un solo punto di contatto, di monitorare un problema, segnalarlo e richiedere assistenza tramite chat. Le funzionalità di gestione degli asset software consentono invece di rispettare i criteri di conformità, di ridurre gli sprechi, ottimizzare la gestione di licenze e contratti, recuperare le risorse sottoutilizzate. Anche la gestione dei problemi risulta semplificata dall’utilizzo di un cruscotto da cui è possibile amministrare l’instradamento di segnalazioni e richieste d’intervento. Tra coloro che operano nell’area professionale I&O, c’è chi è soddisfatto di questo tool, basato su best practice, e capace di migliorare la comunicazione tra reparto IT e utenti finali. Vengono apprezzati in particolare la capacità di amministrazione degli asset aziendali, come il monitoraggio dello stato delle risorse e il controllo delle azioni intraprese. Si lamenta invece l’impossibilità per alcuni utenti di accedere in modo completo alle funzionalità del tool, a causa di problemi nel browser. Nel Magic Quadrant 2018, Gartner colloca IBM tra i “player di nicchia”.

EasyVista Service Manager

Produttore: EasyVista
Scheda tecnica di
: EasyVista Service Manager
Distribuzione: on premise, cloud
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EasyVista Service Manager, fornito dall’omonima società, con sede a New York, e inserita nel Quadrante Magico di Gartner tra i player di nicchia, mette a disposizione dell’utente strumenti di progettazione grafica dei processi e 400 wizard out-of-the-box. Il suo motore di automazione supporta la conformità con i processi ITIL. Inoltre, le funzionalità ‘drag-and-drop’ e i modelli pronti per l’uso servono a creare con rapidità i cruscotti digitali dedicati ai manager, e gli spazi di self-service per i dipendenti. Lo strumento si presenta completo, includendo la copertura di tutte le aree chiave del framework ITIL: incident management, problem management, change management, service level management, service asset e configuration management, knowledge management, service catalog e molto altro. Tra gli utilizzatori dell’area I&O c’è chi apprezza soprattutto le funzionalità di configurazione e personalizzazione, e la facilità di gestione degli incidenti e delle richieste. Si segnala comunque il grande margine di miglioramento esistente per il modulo di project management.

Helix ITSM

Produttore: BMC
Scheda tecnica di
: Helix ITSM
Distribuzione
: on premise, cloud
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La società di Houston, Texas, compare tra i “leaders” nel Magic Quadrant 2018 di Gartner per i tool di ITSM, e la soluzione Helix ITSM rappresenta l’evoluzione della suite di service management Remedy, di cui gli utenti hanno già sperimentato le funzionalità di allineamento con ITIL dei principi e best practice ITSM. A tali caratteristiche Helix ITSM abbina ora tecnologie di cognitive automation e intelligenza artificiale, che permettono di fornire una superiore capacità di gestione dei servizi. In aggiunta, queste funzionalità di service management con capacità predittive si possono utilizzare in ambienti multicloud. Utenti nel ruolo I&O (infrastructure and operations) sondati da Gartner ritengono che lo strumento sia completo per le attività di change management e incident management, come ad esempio l’organizzazione dei ticket di assistenza e delle richieste di modifica. Apprezzate anche l’adattabilità alle necessità di business e la capacità di generare report dettagliati sui flussi di lavoro e sui log. L’interfaccia utente è invece considerata non molto “user friendly”, mentre il tempo di avvio dell’applicazione non è ottimale.

Ivanti Service Manager

Produttore: Ivanti
Scheda tecnica di
: Ivanti Service Manager
Distribuzione: on premise, cloud
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Posizionandosi tra i “challengers” nel Quadrante Magico di Gartner, Ivanti fornisce un tool che si propone di modernizzare il service desk, fornendo funzionalità che spaziano dalla gestione dei problemi e delle richieste, alla capacità di amministrazione rapida delle modifiche e delle configurazioni IT, indirizzata ad elevare il livello di qualità dei servizi IT erogati. Non mancano funzioni dedicate alla gestione delle release software, dei livelli di servizio e degli eventi. Tra i commenti di alcuni professionisti del mondo I&O, qualcuno sottolinea come lo strumento sia particolarmente raffinato e semplice da usare nella preparazione del workflow, che costituisce un elemento chiave estremamente importante per la definizione di un processo. Anche la capacità di personalizzazione dei layout dei campi e delle opzioni è considerata una delle migliori caratteristiche del prodotto. Tra le critiche, viene segnalata la lentezza della funzione ‘Analytic Metrics’, uno spazio di lavoro in cui è possibile visualizzare informazioni relative all’utilizzo del tool.

Service Management Automation

Produttore: Micro Focus
Scheda tecnica di
: Service Management Automation
Distribuzione
: on premise, cloud
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La suite ITSM di Micro Focus, ossia Service Management Automation (SMA), da luglio disponibile nella nuova versione Service Management Automation X (SMAX), utilizza tecnologie di machine learning (ML) e tool analitici, con l’obiettivo di rendere il service desk IT più intelligente e accrescere l’eficienza delle attività di business. Ad esempio, se si riceve un messaggio di errore che indica l’impossibilità di accedere all’email del computer, attraverso la funzionalità ‘smart ticket’ è possibile catturare uno screenshot del messaggio e inviarlo con il ticket di richiesta intervento. L’immagine allegata al ticket viene poi analizzata da tecnologie OCR (optical character recognition) e ML, che provvedono a classificarlo e ad inviarlo al desk agent più appropriato. Tra i commenti degli utenti I&O, qualcuno esprime valutazioni positive sulla validità delle funzioni di self-service, anche se l’implementazione del tool richiede molto tempo e implica una manutenzione onerosa. Gartner colloca Micro Focus tra i “niche players” del Magic Quadrant 2018.

ServiceNow IT Service Management

Produttore: ServiceNow
Scheda tecnica di: ServiceNow IT Service Management
Distribuzione: cloud
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La missione della casa californiana, con sede a Santa Clara, fondata nel 2004 e posizionata tra i “leaders” nel Quadrante Magico di Gartner, è trasformare le modalità di lavoro tradizionali in flussi di lavoro digitali, attraverso uno strumento ITSM che utilizza chatbot potenziati da tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning. Un ‘virtual agent’ sempre disponibile (24/7) facilita le operazioni routinarie di self-service dando modo allo staff IT di dedicarsi a compiti più importanti. L’intelligenza predittiva, invece, categorizza e instrada in automatico i problemi ai team d’intervento in grado di risolverli. Il tool copre tutte le principali aree dei processi ITSM (incident e problem management, change management, CMDB, asset management) e fornisce un’esperienza d’uso moderna, adottando tecnologie di collaborazione e condivisione delle informazioni. Alcuni utenti delle aree aziendali I&O apprezzano le qualità dello strumento nella generazione rapida di report, pur aggiungendo che questo tool ITSM non si posiziona come una soluzione a c

Giorgio Fusari

Giornalista

Nel settore giornalistico dal 1989, Giorgio Fusari negli anni ha collaborato per numerose pubblicazioni nel panorama tecnologico e ICT italiano, tra cui la rivista NetworkWorld Italia (gruppo IDG); il settimanale di tecnologia @alfa, del quotidiano Il Sole 24 Ore, la testata Linea EDP. Dal 2012 collabora con il gruppo Digital360 e in particolare con ZeroUno. Tra le aree di maggior specializzazione di Giorgio, il crescente universo dei servizi cloud, il networking, le tecnologie di cybersecurity.

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