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Organizzare i processi e il workflow con l’ITSM

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Metodologie

Organizzare i processi e il workflow con l’ITSM

02 Set 2009

di redazione TechTarget

Spesso l’IT Service Management è male interpretato e visto come una costosa via per ottimizzare le pratiche aziendali. Può invece essere un molto economico di migliorare ciò che si sta già facendo

Anche in una situazione di economia solida, l‘IT Service Management (ITSM) può essere spesso difficile da vendere.

Framework quali IT Infrastructure Library (ITIL), COBIT e Six Sigma sono stati spesso descritti come “belli da avere” ma non come necessità.

Tuttavia, ci sono alcune modalità attraverso le quali gli executive IT possono sfruttare il focus dell’ITSM per organizzare i processi e il workflow al fine di ridurre i costi e aumentare il servizio al cliente, anche nel corso di una recessione come quella attuale.

Di seguito vi proponiamo alcuni consigli per raggiungere il miglior risultato da un’implementazione di ITSM al fine di avere un rapido ritorno sugli investimenti senza dedicare troppe risorse.

1. Per essere sicuri che state percorrendo la strada giusta, individuate chiaramente quale problema state tentando di risolvere con la vostra implementazione di ITSM: potrebbe essere la necessità di migliorare le prestazioni IT, il bisogno di educare gli utenti sui servizi che siete in grado di fornire o la necessità di aumentare l’efficienza e il processo.

“Non implementate l’ITIL se non avete ben chiaro il problema che deve essere risolto”, ha affermato David Pultorak, consulente IT e fondatore della Pultorak & Associates di Seattle.

Lee Root, IT division manager per la contea di Tulare in California, ha creato una nuova applicazione ITSM quando si è trovato a dover riunire due dipartimenti IT. “Abbiamo dovuto integrare due flussi di lavoro, due sistemi It separati, due differenti policy e abbiamo dovuto trovare un nuovo modo di gestire i servizi IT. Sapevamo quello che volevamo, dovevamo solo identificare una maniera meno antiquata per realizzarlo”, ha detto Root. Piuttosto che creare un ibrido di due vecchie pratiche ITSM, Root ha colto l’occasione per dar vita a un nuovo procedimento che evidenziasse ciò che il reparto IT aveva da offrire.

“Non vogliamo vendere l’impossibile, ma se non si sa esattamente quello che si può offrire, viene richiesto di tutto: volevamo creare un set di menu ITSM in maniera che i nostri clienti sapessero quello che potevano ordinarci”, ha affermato Root. Concentrandosi sulla creazione di un’offerta standard, il cui sviluppo è stato guidato dall’idea di dar vita a un catalogo di servizi, Root ha garantito all’IT ciò che gli utenti volevano, rispondendo con chiarezza alle loro aspettative su tutti i fronti.

2. Se il vostro obiettivo è la riduzione dei costi, considerate i processi che vanno oltre i tool e le tecnologie. Se si individuano quegli aspetti che consentono un ritorno più efficiente senza ampliare le risicate risorse, le implementazioni ITSM non richiedono grandi investimenti in termini di tempo o di risorse stesse, ha sostenuto Ryan Ballmer, consulente presso Cadence ITSM LLC.

“Avete una grande opportunità per ridurre i costi e migliorare l’efficienza operativa: investire nei processi ITSM e massimizzando il ROI degli acquisti di tool o di tecnologia che già avete fatto – ha sottolineato Ballmer -. Questi miglioramenti possono aiutarvi ad assumere un’ottima posizione nei confronti di progetti di maggiori dimensioni, una volta che il capitale inizierà a fluire di nuovo”. D’accordo con quanto affermato da Ballmer, Root ha aggiunto: “I tool sono quasi inutili se non si è stabilito un preciso processo da seguire. Molti vendor promuovono i propri tool come ‘process in a box’, ma io non ho mai visto un tool sviluppare un processo”.

Come parte del procedimento di implementazione, Root e il suo team hanno passato sei mesi a valutare processi e best practice al fine di sviluppare una coerente filosofia strategica. Una volta che è stato messo in atto un processo, Root ha potuto incorporare un tool ITSM (Service-Now) come aspetto complementare in grado di fare da collante alle procedure costituite.

3. Spendete poco, ma risparmiate in modo intelligente. Se dovete limitare le spese quando implementate l’ITSM, ha affermato Pultorak, fate in modo che il vostro staff e i vostri consulenti sappiano che c’è un budget limitato ed eseguite internamente tutto ciò che vi è possibile. “Focalizzatevi su quel 20% di iniziative che vi può far risparmiare denaro senza però voler puntare a tutti i costi al contenimento delle spese – ha detto Pultorak -. Non fate le cose internamente se non disponete delle competenze adatte”.

Le tre aree in cui l’ITSM richiede investimenti particolarmente significativi sono:

  • documentazione
  • consulenza
  • formazione

In questo senso, Pultorak ha raccomandato di valutare ognuna di queste aree e di trovare i modi per ridurre i costi. Per esempio, piuttosto che acquistare il set completo di libri ITIL v3, rivolgetevi a pubblicazioni più contenute che forniscano un feedback più prescrittivo e che siano meno costose. Spingete i vendor a fare le cose in modo più innovativo e a concentrarsi sugli assessment e sulle indagini statistiche, piuttosto che a porre un forte accento sulla consulenza.

Pultorak ha suggerito anche di puntare su un training virtuale, anziché sulle più impegnative (e costose) sessioni di formazione in stile conferenza. Il training virtuale avviene live, ma tutte le sessioni sono registrate, aumentando la flessibilità e non sono necessari viaggi.

4. Scegliete con attenzione i vostri partner. Assicuratevi che i vostri vendor e/o consulenti siano davvero disposti a comprendere i vostri obiettivi e vincoli e a lavorare con voi per dar vita a sviluppi significativi, concentrandosi su progetti e implementazioni economici. Questo vi porterà a soddisfare gli obiettivi a breve termine, garantendovi al tempo stesso future espansioni. “Non ponetevi in una situazione che vi limiti la scelta sulle opzioni che offre il mercato”, ha detto Ballmer.

5. Ricordate che è la vostra implementazione ITSM. Non date vita a un progetto solo perché un esperto vi ha detto che dovreste farlo. Focalizzatevi su quelle aree che presentano opportunità di miglioramento e fate in modo che siano allineate con gli obiettivi aziendali strategici. Il fine-tuning di un’organizzazione non dovrebbe essere dispendioso (in alcune aree basterà un investimento molto limitato per avere un significativo cambiamento).

“Coloro che temono l’ITSM male interpretano i framework e li trovano eccessivamente rigorosi e dogmatici. L’ITSM non deve essere un ingente investimento, ma solo un modo di migliorare ciò che si sta già facendo”, ha concluso Ballmer.

redazione TechTarget

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