Anche in Italia è arrivata Avaya Experience Platform, la soluzione di Contact Center as a Service sviluppata dalla multinazionale americana con caratteristiche che rispondono non solo alle esigenze delle grandi aziende, ma anche alla numerosissima platea di PMI che compone il nostro tessuto economico. Al cuore del prodotto, la multiexperience. Considerata da Gartner uno dei 10 trend tecnologici più importanti del 2020, rappresenta un tratto distintivo nell’approccio della società statunitense ai sistemi di comunicazione e collaborazione rivolti all’esterno, come i contact center, e all’interno, come le piattaforme di digital workplace.
Ce ne parla Silvana Suriano, Consulting Sales Engineer di Avaya: “Il concetto di multiexperience, anche in base a quello che sostengono gli analisti, si declina nella capacità di costruire delle esperienze sia per i clienti sia per i dipendenti attraverso le quali creare momenti di interazione che lascino in entrambi delle emozioni positive, ad esempio per un cliente la sicurezza che il suo problema sia stato compreso e risolto e per il dipendente la soddisfazione di aver trovato la soluzione giusta.”. La creazione di questi momenti presuppone la presenza di touchpoint che rispondano alle esigenze del cliente, dandogli la possibilità di scegliere il canale che preferisce per interagire con lo specifico brand o organizzazione e attraverso i quali trovare o ricevere risposte complete e coerenti, per i dipendenti v uol dire avere a disposizione gli strumenti giusti per rispondere alle specifiche esigenze e che permettono di fare le azioni giuste per risolvere il problema senza dimenticare l’aspetto emozionale proprio del contatto umano. E questo vale per tutte le persone coinvolte durante il journey. In altri termini, la customer multiexperience, secondo la filosofia di Avaya, coincide con l’employee multiexperience. –
Dalla Multiexperience alla Total Experience
“Quando il contatto del cliente arriva all’agente – spiega Silvana Suriano –, questi deve poter rispondere alle sue richieste avendo a disposizione gli strumenti classici del contact center arricchiti da una serie di funzionalità potenziate dall’intelligenza artificiale e integrati nel contesto applicativo dell’azienda”.
Il ricorso all’AI nella proposta di Avaya consente all’agente, ad esempio, di ottenere dei suggerimenti durante l’interazione, analizzando in tempo reale quello che sta accadendo e come si sta svolgendo la conversazione, gli algoritmi di AI possono “percepire” un sentiment negativo da parte dell’interlocutore e suggerire all’agente delle azioni per riportare la conversazione nella giusta direzione. Per questo la nuova frontiera su cui si posizionano i contact center va oltre la multiexperience, per approdare a quella che Suriano indica come “total experience”, chiarendo che “a prescindere dal canale e dal device utilizzati, è necessario permettere alle persone all’interno dell’azienda e tra le persone all’interno e quelle all’esterno di comunicare, collaborare e interagire in maniera effortless, cioè facile e veloce. È qui il valore differenziante e competitivo della tecnologia, nella sua capacità di abilitare quanto descritto. Se la soluzione per il contact center è flessibile e aperta all’integrazione, riesce di volta in volta ad adeguarsi ai cambiamenti di scenario, a situazione dinamiche, ai diversi modelli di business o di servizio”.
La total experience non si limita a prevedere l’integrazione tra i vari canali di contatto, ma anche tra realtà che in passato viaggiavano su binari paralleli. “Questa tendenza si coglie anche nelle infrastrutture IT. Noti vendor che prima tenevano separate applicazioni quali ERP e CRM oggi puntano a una connessione e integrazione nativa proprio per facilitare l’esperienza dei dipendenti dei loro clienti e permettere a questi ultimi a loro volta di offrire servizi migliori ai loro clienti. Per una customer experience efficace non ci possono essere più i silos delle applicazioni e anche le tecnologie di comunicazione e di collaborazione devono diventare parte integrante di tutto il processo di business, solo in questo modo è possibile costruire esperienze positive”.
Il cloud come versione moderna del middleware
A fare da collegamento tra questi universi è il cloud computing. Il Contact Center as a Service di Avaya, infatti, si basa su OneCloud, dorsale che oltre a costituire il fondamento del sistema di gestione dei clienti, si articola come architettura UCaaS (Unified Communications as a Service) per realizzare ambienti di lavoro e collaborazione digitale e come piattaforma CPaaS (Communication Platfom as a Service), quella che Silvana Suriano definisce “un’evoluzione del middleware per facilitare i processi di migrazione delle aziende dalle infrastrutture on-prem verso il cloud e l’integrazione in un contesto multicloud e verso tutte le applicazioni coinvolte nei processi di business e operativi”.
La scelta della nuvola oggi è dettata da una serie di vantaggi che il CCaaS ha in comune con qualsiasi modello as a Service, tra cui quello di “essere costantemente in linea con l’innovazione, perché è chi fornisce il servizio che mette a disposizione nuove funzionalità e tutti gli aggiornamenti, che sono inclusi nella sottoscrizione”. Il paradigma as a Service, inoltre, consente di avere una flessibilità modulata sulle esigenze dell’impresa e offre la possibilità di integrare il CCaaS con altre applicazioni in cloud, come il CRM e le varie business application. A completare il quadro, l’abilitazione con i canali digitali e l’intelligenza artificiale che, nel caso di Avaya Experience Platform, risulta essere “embedded” nel sistema. Ciò non toglie che implementare un contact center unificato richieda, prima ancora della giusta tecnologia, un partner tecnologico che affianchi l’organizzazione lungo un percorso progettuale che disegni use case, punti di contatto e desiderata dell’azienda.
Come migliorare costantemente l’esperienza del cliente
Nonostante scenari di mercato eterogenei e industry differenti, che possono implicare tempistiche diverse per introdurre la piattaforma CCaaS, “nelle piccole e medie imprese si riescono a comprimere i tempi di attivazione e il time to market” in virtù delle condizioni di minore complessità dovuta alle dimensioni ridotte e all’assetto organizzativo meno esteso. In ogni caso, la capacità di velocizzare le fasi di rilascio dell’applicazione non esclude l’opportunità di migliorare costantemente l’analisi dell’esperienza che si sta offrendo al cliente.
“Avaya Experience Platform – conclude infatti Silvana Suriano – possiede delle caratteristiche che aiutano a fare un fine tuning continuo della customer experience. Il fatto, ad esempio, che nel desktop dell’agente sia possibile visualizzare il customer journey, da non confondere con lo storico delle semplici transazioni o contatti, dà una prospettiva che arricchisce quella storica, contribuendo ad aumentare la conoscenza dell’interlocutore. Una visione a 360 gradi del percorso fatto dal cliente durante un acquisto o la conversazione con un agente virtuale digitale prima di interagire con un agente, serve a capire quali possono essere i punti di contatto dove si riscontrano dei problemi per migliorare l’esperienza laddove è da migliorare”. Visione a cui vanno aggiunti gli strumenti di insight e di analytics che guidano i supervisori verso una lettura approfondita, condotta su più livelli, delle performance generali del contact center e che permettono di pianificare le esigenze in termini di risorse e skill/competenze necessarie.
