Fino a poco tempo fa se le aziende si dotavano di soluzioni per la gestione di ordini e reclami (in grado di rendere più agili e automatizzate le operazioni di acquisizione, modifica, catalogazione e lettura di questi processi) lo facevano sostanzialmente con l’unico scopo di migliorare l’efficienza della “macchina aziendale”.
Giovanni Gavioli
Managing Director, Esker Italia
Oggi, come spiega Giovanni Gavioli, Managing Director, Esker Italia, i motivi per cui muoversi in questa direzione sono invece anche di carattere strategico: “Sempre più frequentemente aziende concorrenti propongono prodotti equiparabili, con poche differenze sostanziali e combattono la loro battaglia sul piano della qualità del servizio; per questo, come Amazon insegna, l’efficienza nella logistica, la frequenza e la velocità con cui l’impresa reagisce agli input dei clienti e la relazione che crea con questi [tutti aspetti compromessi da una cattiva gestione di ordini e reclami-ndr] diventano elementi fondamentali sul piano del business”. Secondo una ricerca Esker-Aics (Associazione italiana customer service), le medie e grandi aziende del B2B ne sono consapevoli: il 68% degli intervistati prevede che in futuro il focus dovrà essere più spostato verso la relazione col cliente; il 59% pensa che la gestione degli ordini dovrà essere considerata parte fondamentale di questa relazione; un 36% vuole ottimizzare il processo che riguarda le gestione reclami. Tuttavia, di fatto:
- “La stragrande maggioranza delle imprese non ha una vera gestione reclami centralizzata – dice Gavioli – Molto spesso vengono usati con questo scopo solo fogli excel o documenti estemporanei e ciò rallenta o impedisce la risoluzione dei problemi e l’individuazione delle cause relative ai reclami”; una impreparazione confermata dai dati.
- l 42% delle aziende non possiede alcun indicatore relativo alla gestione degli ordini e molte imprese che utilizzano l’EDI-Electronic Data Interchange (consente lo scambio di documenti normalizzati, ordini compresi, tra i sistemi informativi dei partecipanti a una relazione commerciale) non ne riconoscono i limiti: “L’EDI – dice il manager – non automatizza completamente i processi: alcune azioni devono essere svolte manualmente dagli operatori del customer service o dai sistemi informativi [ovvero dalle figure aziendali che con ruoli diversi supervisionano le operazioni della soluzione e ne assicurano il corretto funzionamento – ndr], per fare in modo che i flussi siano effettivamente efficaci”; secondo la ricerca l’83% di chi lo utilizza deve intervenire tutti i giorni o più volte alla settimana con un controllo manuale.
La risposta Esker per l’automazione dei processi documentali
Esker, fondata nel 1985, headquarter a Lione e filiali in Nord America, America Latina, Europa e Asia Pacifico, commercializza on-demand e on-premises soluzioni per l’automatizzazione dei processi documentali (documenti business critici relativi a ciclo attivo e passivo delle aziende: fatture, ordini, bolle ecc.). Tra le soluzioni proposte – tutte integrabili con i sistemi ERP aziendali – anche quelle dedicate a ordini e reclami:
- per gli ordini – “Le aziende ricevono gli ordini in modo eterogeneo: alcuni arrivano tramite e-mail, telefono, fax; altri attraverso l’EDI; nel primo caso – interviene Gavioli – la nostra piattaforma è in grado di automatizzare la ricezione dei documenti [es. da un documento ricevuto via fax vengono estratti automaticamente i dati dall’immagine grazie a tecnologie OCR] e generare dei flussi utili alla loro gestione; nel secondo caso consente di acquisire il flusso EDI, interpretarlo e renderlo leggibile all’utente per metterlo nella condizione di intervenire laddove necessario e apportare con semplicità le eventuali modifiche”. Tutti i flussi relativi alla gestione ordini, qualunque sia la fonte di provenienza, risultano gestibili in modo uniforme, visibili su un’unica piattaforma e aggregabili a seconda delle esigenze dell’utente [non solo del customer service: alla piattaforma può accedere anche, per esempio, un responsabile commerciale o il responsabile di un team per verificare l’efficienza con cui vengono processati gli ordini-ndr].
- per i reclami – Le soluzioni di gestione reclami, dice Gavioli, “rendono visibili, facilmente reperibili e chiaramente categorizzate le problematiche relative a quegli stessi clienti velocizzando drasticamente i tempi di reazione”.
Avere sia ordini che reclami relativi allo stesso cliente disponibili sulla stessa piattaforma “è la base grazie a cui il customer service – conclude il manager – può davvero migliorare la qualità del suo servizio e costruire una relazione di reale collaborazione col cliente”.
