Le imprese più avanzate sono riuscite a cogliere l’opportunità dell’emergenza per implementare soluzioni di Field Service Management (FSM) nella propria logistica. La sfida era complessa: poter configurare interventi rapidi e consegne intelligenti in un momento in cui la logistica ha raggiunto il picco di richieste, sia dalle imprese sia dai privati, in particolare – ma non solo – per la grande domanda riservata al commercio elettronico.
Per aiutare le aziende, TOW 80, parte del gruppo Beta 80, si è affidata al modulo di Field Service Management di ServiceNow. Tale modulo è strutturato su più livelli per la gestione estesa della logistica: dal magazzino, da cui partono gli ordini e quindi richiede che vi sia una panoramica dettagliata dello stato dei prodotti e se essi sono, per esempio, resi oppure prodotti riparati; al veicolo che trasporterà il pacco fino al conducente che, nei casi più tecnici, sarà anche la figura incaricata di effettuare un intervento in loco.
Serve, quindi, una soluzione a 360 gradi capace di fornire alle aziende uno strumento di coordinamento intelligente e funzionale. TOW 80 ci ha raccontato i vantaggi del FSM per la logistica e di come ServiceNow abbia contribuito allo sviluppo delle imprese: il modulo di Field Service Management di ServiceNow ha risposto in modo esauriente alle emergenti necessità, fornendo una soluzione utile anche in mobilità.
Il tecnico giusto al posto giusto
Il Field Service Management di ServiceNow è configurabile all’interno di settori molto trasversali fra loro: dalla Grande Distribuzione Organizzata, che continua a consegnare a casa la spesa a migliaia di persone con una domanda in fortissima crescita, fino all’installazione di nuovi apparati di rete per le connessioni a banda larga e ultralarga, la cui necessità si è dimostrata fondamentale per poter configurare sessioni di didattica a distanza e lavoro da remoto. L’FSM trova particolare utilità in quelle situazioni dove la competenza del tecnico incaricato è centrale. “Il Field Service Management esaudisce, in particolare, le esigenze della logistica negli ambiti dove è più interessante una gestione attenta delle competenze e del materiale e dove gli interventi sono più complessi” spiega Francesco Dotti, Trainer e Senior Consultant di TOW 80. Un’installazione, per esempio, può richiedere che vi sia una figura specializzata e che, inoltre, tale persona abbia tutti gli strumenti necessari per poter effettuare appieno il lavoro. È un aspetto fondamentale per la riuscita stessa di un’operazione e la generale soddisfazione dei clienti: “Avere la possibilità di scegliere il tecnico più esperto garantisce una maggior percentuale di successo e quindi una soddisfazione del cliente superiore” sottolinea Dotti.
Un altro aspetto rilevante del modulo FSM è la geolocalizzazione, che diventa prioritaria nel caso di interventi specializzati. “La gestione degli interventi è il cuore del FSM” riassume Dotti. “In questi casi, infatti, le aziende potrebbero aver bisogno di competenze diverse, più raffinate. Sapere dove si trova ogni tecnico permette quindi di attribuire il compito all’agente che è nella posizione ottimale. Con il modulo di FSM è possibile gestire la suddivisione dei territori per partner: chi prende un lavoro può redistribuirlo ai partner a seconda della locazione geografica, per codice di avviamento postale o provincia.”
La sinergia con ServiceNow
Per comprendere il ruolo della soluzione del Field Service Management è necessario valutarla nel contesto di un’istanza più ampia di ServiceNow. Il modulo FSM non è, infatti, un silo indipendente: può creare sinergia con altri moduli della piattaforma che gestiscono processi che sono di contorno alle operazioni di Field Service Management. Un caso molto semplice da usare come esempio è la necessità di installare un router: l’azienda ha la necessità di sapere se il prodotto è disponibile in magazzino, in quale quantità e in che stato (se è un reso o è stato riparato di recente, per esempio). Tale dato può essere prelevato non soltanto dal magazzino tradizionale, ma anche dallo “pseudomagazzino”, cioè il veicolo su cui viaggia l’agente. In questo modo, l’impresa può conoscere esattamente con quanti pezzi sta viaggiando ciascun operatore.
Il valore aggiunto di ServiceNow subentra anche nel lavoro in mobilità, che nell’ottica delle operazioni sul campo è una delle iterazioni più frequenti. In particolare, può accadere che un intervento debba essere svolto in un luogo dove la connessione di rete è assente: il tecnico deve comunque provvedere a effettuare l’intervento nel migliore dei modi, fornendo assistenza completa al cliente usando gli strumenti digitali che gli sono stati forniti. ServiceNow ha un’applicazione integrata con la piattaforma, che può girare su tablet e su smartphone: l’agente può rispondere a questionari dedicati, scansionare codici a barre e caricare fotografie attraverso l’app, anche in assenza di rete. Una volta ristabilita la connessione, tutte le informazioni saranno caricate sulla piattaforma e sincronizzate. Attraverso l’applicazione mobile, l’agente può anche raccogliere il grado di soddisfazione del cliente o riportare se ha trovato a disposizione tutto il materiale necessario per l’intervento.
I KPI più importanti
Il Field Service Management poggia su diversi Key Performance Indicator (KPI) per valutare il grado di organizzazione dell’impresa. Innanzitutto, è necessario comprendere che l’FSM poggia su due livelli: l’ordine di lavoro e l’intervento. Per tale ragione, un KPI importante è il numero di interventi necessari a parità di ordine di lavoro: quanto veloce deve uscire il tecnico per completare l’operazione. “È una misura importante per valutare l’efficienza dell’attività” fa notare Dotti. Un ulteriore KPI è il rispetto del Service Level Agreement (SLA). “I nostri fornitori – spiega Dotti – hanno accordi con penali importanti. Avere un sistema che alloca la persona giusta al posto giusto ottimizza gli interventi, evitando di ripeterli, e con lo SLA è possibile controllare quanti interventi sono rimasti.”
Inoltre, le imprese possono tenere d’occhio un modulo integrativo di ServiceNow: Performance Analytics. Tramite esso, le aziende possono avere dati utili a costruire una visione completa dell’operatività. Per esempio, il tempo medio tra due guasti di un certo dispositivo di una data marca. “In questo modo, i nostri clienti hanno in mano le informazioni per capire qual è il modello più efficiente a parità di funzionalità” dice Dotti. Tale modulo può essere usato non solo per valutare lo stato dei prodotti, ma anche per stabilire i livelli di efficienza degli operatori misurando, per esempio, il tempo medio di intervento e il numero di volte in cui un agente deve uscire per completare l’operazione.
Questi parametri diventano fondamentali nell’ottica di prevenire i problemi al cliente e quindi lavorare con una gestione proattiva. “Il nostro ideale – svela Dotti – è intervenire presso il cliente prima ancora che si accorga del problema”. Attraverso il modulo di IT Operations Management di ServiceNow, le imprese possono monitorare gli eventi e trasformarli eventualmente in incidenti che, poi, vengono tramutati in ordini di lavoro. Nel caso, per esempio, di un degrado sulla linea di un cliente, è possibile anticipare la richiesta di intervento con un ordine di sostituzione del router. Infine, va segnalato il Virtual Agent, un chatbot. Intercetta eventuali lamentele e segnalazioni di guasti usando un operatore virtuale che permetta, attraverso varie domande, di generare un intervento presso la sede del cliente.
L’FSM arricchisce, quindi, l’esperienza degli utenti nel mondo della logistica, arricchendola con la gestione del magazzino e con una gestione predittiva. “Beta 80 e TOW 80 sono stati i primi a usare questo modulo” rivela Dotti. L’automazione è completa attraverso l’intera filiera operativa, dal magazzino (ma può anche essere il mainframe di una banca) fino all’assegnazione degli interventi e infine la produzione del Pre-billing, informazioni per la fatturazione delle aziende installatrici.
