Cambiare canale, cambiare chat | ZeroUno

Cambiare canale, cambiare chat

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Cambiare canale, cambiare chat

23 Giu 2021

di Vittorio D'Alessio

Negli ultimi mesi, l’umanità ha affrontato una sfida unica nella sua storia: un momento di distanziamento sociale in cui la socialità non era mai stata così importante. Fortunatamente, questo è anche un momento in cui la tecnologia ci sta aiutando a rimanere in contatto con amici, familiari e con le aziende che avremmo potuto visitare di persona poco più di un anno fa.

Tra chatbot, telefonate, siti Web e app per smartphone, sono tante le strade a nostra disposizione per contattare aziende e fornitori di servizi. Tutte sono caratterizzate da una serie di complessità in termini di come e perché la comunicazione deve avvenire. Se seguite in modo corretto, sono proprio queste complessità che possono trasformare l’esperienza del cliente con un’azienda da buona a davvero eccezionale.

Omni non significa tutto

Dalle email a WhatsApp e dagli SMS agli RCS, per molte aziende l’inizio del viaggio omnicanale può rappresentare un campo minato assoluto. Ma è importante tenere presente che iniziare a utilizzare le comunicazioni omnicanale non significa dover essere presenti su ogni singola piattaforma disponibile. Prima di trovare una soluzione alle tue sfide di comunicazione, devi prima identificare i punti deboli. Questi punti hanno essenzialmente a che fare con la tua conoscenza del cliente e delle modalità con cui preferisce comunicare; perché potrebbe spostarsi da un canale all’altro e potrebbe avere canali specifici di cui si avvale per un certo tipo di richiesta. Una volta determinati questi aspetti, puoi identificare come ciò corrisponda al messaggio che desideri inviare.

Come dice il famoso detto “non correre prima d’imparare a camminare”, inizia lentamente e integra gli strumenti che conosci, anziché provare subito a inviare messaggi tramite nuovi canali come WhatsApp e Facebook Messenger quando ancora non hai piena padronanza di SMS ed e-mail. Naturalmente, per ogni nuovo canale che scegli di integrare, devi anche personalizzare il tuo tone of voice, assicurandoti di comunicare il messaggio corretto e una call to action adeguata.

La nostra ricerca ha rivelato che solo un quarto dei consumatori ritiene di ricevere comunicazioni personalizzate. Inoltre, il 24% dei giovani di età compresa tra i 18 e i 24 anni ha affermato che sarebbe più propenso a interagire con un marchio se questo condividesse informazioni sulla propria social responsability. Quindi, dopo una rapida conferma d’ordine via SMS, un brand potrebbe inviare un’e-mail personalizzata dal fondatore dell’azienda che ringrazia il cliente e lo informa che per ogni acquisto effettuato verrà piantato un albero: questi sono i momenti che contano per il consumatore di oggi.

Chiacchierare con i chatbot

Che lo sappiano o meno, i consumatori comunicano continuamente con i robot: tramite chatbot, messaggi SMS automatici o con Alexa che fornisce le previsioni del tempo. In effetti, i consumatori parlano con i robot così facilmente che la novità è diventata consuetudine.

I chatbot hanno avuto un certo successo nel corso degli anni, ma la tecnologia IA e gli algoritmi che si celano dietro al loro sviluppo sono destinati a migliorare solo grazie ai progressi nella tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale. Per i consumatori, essere in grado di interagire con chatbot basati su parole chiave tramite canali come WhatsApp o SMS significa che molte delle risposte di cui hanno bisogno dal punto di vista del servizio clienti sono disponibili in pochi istanti, ad esempio quelle che riguardano gli orari di apertura di un negozio o un aggiornamento della consegna. Quindi, nel caso in cui sia necessaria una risposta umana più personalizzata, la loro richiesta può essere inoltrata senza problemi a un operatore.

Negli anni a venire, i clienti saranno in grado di interagire con chatbot programmati non solo rispondere a domande puntuali, ma che saranno costruiti per utilizzare un misto di comportamenti passati e dialogo attuale al fine di fornire suggerimenti. L’obiettivo finale è utilizzare l’intelligenza artificiale per guidare interazioni conversazionali che risultino naturali come l’interazione con un altro essere umano.

Il tempo è essenziale

Dalla voglia di fast food a tarda notte al festeggiare un compleanno con una consegna speciale dal tuo ristorante locale preferito, per molti di noi, i servizi di consegna di cibo sono stati fondamentali durante la pandemia. Questo tipo di servizio rappresenta anche un perfetto esempio di quando una comunicazione rapida sul canale corretto è fondamentale. Messaggi tempestivi tengono aggiornati i tuoi clienti durante tutto il processo di ordinazione, dalla preparazione del pasto al suo ritiro e un aggiornamento della consegna tramite SMS conferma quando arriverà a casa tua.

La messaggistica moderna fornisce anche una piattaforma perfetta per il feedback dei clienti. Utilizzando WhatsApp, i clienti possono mettersi rapidamente in contatto con una consegna in ritardo o un ordine insoddisfacente. Con un’azione rapida, ciò ridurrà al minimo la probabilità che i clienti si rivolgano ai social media per lamentarsi di un servizio. La messaggistica aiuta anche a gestire e coordinare i corrieri per garantire tempi di ritiro e consegna ottimali, in modo che tutto funzioni senza intoppi.

Alcuni di noi potrebbero preferire il suono familiare di un essere umano dall’altra parte del telefono, mentre altri gradiscono la velocità e la facilità con cui si ottengono informazioni chattando con un operatore di intelligenza artificiale online. Qualunque sia la preferenza, le aziende in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti sul canale di loro scelta hanno maggiori probabilità di fornire un servizio a cinque stelle che porterà a ripetere gli acquisti e a condividere raccomandazioni.

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Vittorio D'Alessio

Sales Director Italia, Infobip

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