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App mobile ovunque, ma gli utenti sono insoddisfatti

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App mobile ovunque, ma gli utenti sono insoddisfatti

26 Ago 2015

di Riccardo Cervelli

Solo ormai poche aziende non hanno ancora sviluppato un’iniziativa mobile. Tuttavia, chi ha adottato una vera strategia di Enterprise Mobility è ancora una minoranza. Ma sono proprio queste realtà – come rivela una ricerca Vanson Bourne – quelle che registrano i maggiori tassi di uso delle App, di customer satisfaction e di conversione in new business

Circa tre anni fa era al quarto posto, ora è al primo (a pari merito con la “volontà di non essere surclassati dai propri competitor”): il “miglioramento dell’esperienza complessiva degli utenti” guida, con il 41% delle risposte, la classifica delle priorità nello sviluppo di app mobile sia per uso aziendale sia rivolte ai clienti finali (figura).

Figura 1 – Priorità top nello sviluppo di applicazioni mobili. Fonte: Vanson Bourne

Lo rivela una survey globale condotta nel 2014 da Vanson Bourne su un campione di oltre 1.400 It manager, sponsorizzata da Ca Technologies (“Mobility: Why Your Customers Aren’t Satisfied and What to Do About It”. In una precedente survey del 2013 (“TechInsights Report: Enterprise Mobility – It’s All About the Apps”), la voce “Improve the overall experience of our end customers” si era posizionata appena sotto il podio, dominata dall’obiettivo di “rispondere alla domanda crescente di applicazioni mobili da parte clienti che utilizzano device mobili”.

Oggi la situazione è completamente cambiata. Nell’epoca in cui è stata effettuato la nuova ricerca, un numero sempre maggiore di aziende dà ormai per scontata la necessità di offrire ai propri dipendenti e stakeholder applicazioni mobile. Lo dimostra il fatto che ben il 71% del campione (pari a circa tre quarti), ha affermato di stare già mettendo a disposizione qualche tipo di app mobile. Qui i risultati del sondaggio si fanno però meno positivi. Secondo gli intervistati, solo un utente finale su cinque dichiara di essere soddisfatto della user esperience complessiva delle mobile app aziendali. Secondo la ricerca, una delle ragioni dell’insuccesso delle app finora sviluppate, è il fatto che siano state create con una logica “discreta”, in risposta cioè a esigenze contingenti espresse da specifiche line-of-business o aree aziendali. L’approccio, quindi, è stato inevitabilmente “a silos”.

Solo nel recente passato è emersa la consapevolezza della necessità di partire da strategie di livello enterprise, ovvero di Enterprise Mobility. Il sondaggio effettuato da Vanson Bourne ha evidenziato come ad oggi solo il 40% delle aziende intervistate abbia già adottato strategie di Em, mentre un buon 47% ha dichiarato di aver intenzione di implementarle nei prossimi due anni. Richiesti di spiegare i risultati ottenuti fino a questo momento, gli It manager che hanno abbracciato la filosofia dell’Enterprise Mobility hanno dichiarato di aver già riscontrato un aumento degli utenti che si definiscono completamente soddisfatti dei prodotti o servizi di mobility erogati, un aumento del fatturato generato da applicazioni mobile customer-facing, e un miglioramento della overall customer experience rispetto alle app mobili.

Assecondare un trend lento ma stabile

È significativo che i benefici di business attesi in seguito all’introduzione delle app (competitività, incremento della brand awareness, ampliamento della base clienti, crescita del fatturato), abbiano aumentato le loro percentuali di citazione rispetto alla precedente ricerca. Sempre secondo lo studio Vanson Bourne, il 35% delle imprese che hanno adottato in generale applicazioni mobili, ha sostenuto di aver già visto aumentare gli utenti che utilizzano software e servizi di mobility, mentre il 49% si aspetta di assistere presto a questo trend. Se si suddivide il campione fra chi ha abbracciato una strategia di Enterprise Mobility e chi no, il dato si scompone in modo significativo. Fra gli adopter dell’Em, la quota di chi ha riscontrato un aumento degli utenti che utilizzano applicazioni e servizi mobili costituisce il 50%; fra chi è ancora fermo a un approccio tattico e a silos alle app questo dato scende al 26%. Ancora più interessante è il fatto che, a fronte di un +31% generale che ritiene che la mobility abbia accelerato il time-to-market nel rilascio di nuove app e nuovi servizi, il dato si divide nel 44% di chi ha implementato progetti di Em, e nel 22% di chi ancora non l’ha fatto. Allo stesso tempo, il 35% del panel che segnala un aumento della customer satisfaction, si svela essere un compromesso fra il 51% riscontrabile fra chi ha adottato l’Enterprise Mobility e il 24% fra chi non lo ha ancora fatto.

Quali infine i requisiti chiave per migliorare la user experience complessiva delle app mobile? Posti di rilievo spettano all’identificazione (anche attraverso prove e confronti) delle interfacce migliori per i propri clienti; alla comprensione degli obiettivi di business sottesi a ciascuna app e sua funzionalità; all’adozione di una strategia di sviluppo e integrazione omogenea a livello enterprise fin dall’inizio; all’identificazione e incentivazione dei migliori talenti esistenti in azienda per lo sviluppo delle app e alla costante misurazione dei risultati.

Riccardo Cervelli
Giornalista

57 anni, giornalista freelance divulgatore tecnico-scientifico, nell’ambito dell’Ict tratta soprattutto di temi legati alle infrastrutture (server, storage, networking), ai sistemi operativi commerciali e open source, alla cybersecurity e alla Unified Communications and Collaboration e all’Internet of Things.

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