Questa volta partiamo dalla fine, dai risultati. Recupero di efficienza e di produttività, con un miglioramento generale della soddisfazione dei clienti; in un solo anno, recupero di oltre il 50 per cento di efficienza nelle attività di assistenza, con un numero di casi gestiti, a parità di risorse, più che raddoppiato; disponibilità di parametri di valutazione e analisi in tempo reale delle attività e dei processi aziendali; flusso di lavoro garantito in ogni fase con azzeramento degli errori e riduzione degli interventi manuali garantendo quindi risposte puntuali alla clientela in fase di help desk.
Sono gli esiti positivi che una “classica” realtà italiana, di dimensioni medio piccole, ha ottenuto dalla scelta di affidarsi ad un provider esterno per l’implementazione di un progetto di Crm, fruendo del software in modalità di servizio, nonostante la disponibilità e la capacità di risorse interne in grado di realizzare soluzioni ad hoc per la gestione della clientela e delle attività di vendita e assistenza.
E visto che i risultati sono stati positivi e che, di questi tempi, le decisioni in ambito di innovazione tecnologica sono sempre molto difficili da prendere abbiamo voluto riportarvi la testimonianza di un’azienda che ha fatto una scelta rivelatasi vincente e, a quanto pare, senza eccessivi sforzi.
Stiamo parlando di Telcen, media impresa italiana con sede a Massarosa, in provincia di Lucca, che produce soluzioni di Call Management per i sistemi di comunicazione delle imprese.
Prodotto di punta del gruppo toscano sono le Blue’s Suite, una famiglia di soluzioni disponibili in cinque lingue formata da software di documentazione addebiti, prodotti per il traffico prepagato e per registrare le telefonate, nonché altre funzionalità specifiche per la gestione delle comunicazioni.
Attività core per l’azienda sono, oltre naturalmente alla ricerca e lo sviluppo delle soluzioni, la vendita, l’assistenza alla clientela e le attività di marketing. Il gruppo conta infatti oltre 43.000 aziende clienti, circa 15.000 delle quali hanno adottato le Blue’s Suite, tra cui Bmw, Meliconi, Golden Lady e French Embassy a Londra.
Unificare il database per non perdere conoscenza
Lo sviluppo di soluzioni è un’attività molto importante per l’azienda che ha al suo interno risorse dedicate e competenze specifiche. Il perché allora l’azienda abbia scelto di affidarsi ad un provider esterno per l’implementazione di un progetto di Crm quando “in house” esistevano già tutti gli skill sufficienti per questa operazione, ce lo spiega il marketing manager del gruppo, Massimo Di Puccio.
“In azienda avevamo tutta una serie di strumenti interni per la gestione della clientela, in particolare per quanto riguarda il governo delle attività di assistenza e la direzione dell’area commerciale. Tutte soluzioni sviluppate per il Web ma non collegate tra di loro”, spiega Di Puccio. “Questa situazione comportava una perdita di conoscenza all’interno dell’organizzazione che non permetteva di sfruttare e gestire al meglio la relazione con la clientela e creava diversi “buchi” di inefficienza nella gestione dei contratti (per sapere se un contratto era attivo, se una trattativa aveva dato esito positivo o per verificare lo stato dei pagamenti o di una spedizione era necessario che si confrontassero le persone delle diverse aree aziendali; non esisteva, in sostanza, la possibilità di accedere automaticamente a queste informazioni). Il primo spunto che ci ha orientato a valutare una soluzione integrata di Crm, senza pensare alla scelta poi di utilizzare il software come servizio, è stata quindi la necessità di unificare i database clienti per permetterne una gestione “unificata” e garantire la disponibilità di informazioni condivise in tutta l’organizzazione”.
Il saas come servizio: opportunità e valore
Telcen ha deciso di affidarsi ad una società esterna perché non si volevano impiegare le risorse interne adibite alla ricerca e sviluppo software in attività non direttamente connesse con il business dell’azienda, pur rendendosi conto dell’importanza e dell’assoluta necessità di ottimizzare l’infrastruttura It e disporre di soluzioni che, facilitando il lavoro delle persone, aggiungessero valore proprio al business.
L’azienda toscana si è quindi “guardata attorno” coinvolgendo diversi player di mercato orientandosi però da subito verso una proposta di soluzione via web fornita come servizio: “Noi stessi forniamo soluzioni in modalità di servizio e quindi siamo ben consapevoli delle opportunità legate a questo nuovo modo di utilizzare il software”, precisa Di Puccio.
A giocare la partita sono stati principalmente SugarCrm e Salesforce.com che ha avuto la meglio grazie ad un differenziale che Di Puccio sottolinea come decisivo nella scelta finale del fornitore: “Attraverso un programma di trial messoci a disposizione da Salesforce abbiamo potuto sperimentare personalmente l’efficacia della soluzione, applicandola direttamente ai nostri database, partendo, in fase sperimentativa dal reparto vendite”, spiega il manager. “Per entrare in una logica di Crm per una società che non la utilizza appieno (Di Puccio sottolinea come una scelta di questo tipo sia prima di tutto organizzativo-processuale e non soltanto tecnologica), non c’è niente di meglio che poter provare una soluzione strutturata e adattata alla propria realtà. Naturalmente la fase di test è limitata ad un’area e ad alcune funzionalità ma è più che sufficiente per comprenderne da subito il valore e l’opportunità”.
Dopo i 30 giorni di trial (applicato all’area vendita il cui database risultava più semplice da far “migrare”), quindi, Telcen ha deciso di procedere con lo sviluppo del progetto in tutta l’azienda.
“Nel corso del primo mese, grazie semplicemente al trial, abbiamo potuto verificare concretamente quali potevano essere i vantaggi per la nostra organizzazione e non vederli semplicemente sulla carta”, dice Di Puccio.
I dubbi e le preoccupazioni
Non sono mancati i dubbi e le preoccupazioni, come hanno naturalmente ragion d’essere prima di un investimento che implica necessariamente un cambiamento nei processi e nelle modalità di lavoro degli utenti aziendali.
“Le domande che ci siamo posti ripetutamente prima di indirizzarci verso la scelta del software as a service erano nell’ordine del “Quanto costa realizzare un Crm in casa? Quanto costa mantenerlo in termini di impiego di server, risorse del Ced, consumi energetici, ecc.? Che tipo di sforzo richiede il governo e la gestione del progetto e della soluzione?”. Ci siamo orientati verso questa scelta per due ragioni: principalmente per evitare impieghi di risorse interne, che possono quindi essere utilizzate per attività più strategiche; in secondo luogo perché ci siamo resi conto che affidarsi a player specializzati ci offre l’opportunità di godere di importanti best practice e attingere alla cultura del fornitore che può darci una visione più ampia anche attraverso esperienze di altre aziende”, afferma Di Puccio.
Eliminate le possibili incertezze legate alla tecnologia, Telcen si è posta anche il problema della sicurezza e del rischio legato all’esternalizzazione di tutti i loro database. “Questioni risolte, dato che Salesforce ci garantisce la massima sicurezza e la protezione dei dati, il controllo degli accessi, la continuità del servizio e via dicendo. Se la protezione dei dati è garantita da un punto di vista tecnologico e procedurale così come l’opportunità di avere copie del database periodiche, non esistono a mio avviso altre preoccupazioni legate alla possibile perdita di clientela; la fidelizzazione dei clienti si fonda sulla relazione che la tecnologia deve necessariamente facilitare ma che non può sostituire” dice Di Puccio.
I risultati
Torniamo quindi al punto di partenza di questo servizio: i risultati. “In meno di due mesi Salesforce ha fornito una visione completa e dettagliata di tutte le attività rivolte ai clienti e ha raccolto i feedback dalle diverse aree aziendali coinvolte (assistenza clienti, vendite, progettazione, marketing e amministrazione) – racconta Di Puccio -. In soli 4 mesi abbiamo implementato una soluzione customizzata la cui semplicità di utilizzo e di personalizzazione ha consentito fin da subito l’immediata integrazione con il sistema di licensing presente in azienda e con il sistema di contabilità, offrendo a tutti i reparti uno strumento condiviso di relazione e comunicazione”.
Merita una menzione l’opportunità per Telcen di avere a disposizione dei dashboard e dei report che consentono di tracciare i parametri di valutazione e l’analisi in tempo reale delle attività e dei processi aziendali che, in un’ottica di business intelligence, significa facilitare le decisioni strategiche dell’azienda che oggi possono contare su numeri e analisi strutturati e non su sensazioni.
L’esperienza con Salesorce per l’azienda toscana è stata molto positiva tant’è vero che hanno deciso di estendere il progetto anche ad un’altra società del gruppo (Vola , società che propone soluzioni di messaggistica e invio sms) e di utilizzare le soluzioni anche per attività nuove come l’organizzazione di eventi.
“Ci sono delle riflessioni che stanno alla base della scelta di utilizzare un software come servizio che ci hanno indotto a credere nella forza di questa proposta non solo per il supporto ad attività aziendali più o meno core ma anche per esperienze del tutto particolari, come può essere l’organizzazione di un evento aziendale o la gestione di alcune attività di marketing specifiche”, conclude Di Puccio. “Riflessioni quali l’opportunità di realizzare in breve tempo sistemi anche complessi ma assolutamente personalizzabili, scalabili e di facile utilizzo; o come la possibilità di poter calcolare il TCO globale di una scelta come questa senza costi incerti o nascosti (pago un servizio, quindi il rapporto costo/beneficio è legato “semplicemente” alla qualità del servizio in termini di efficacia); l’opportunità di poter godere di upgrade tecnologici senza sforzi eccessivi (se migliora la tecnologia si rivedono i prezzi con il fornitore del servizio, ma in azienda non devo prevedere alcuno sforzo progettuale). Non da ultimo, il reale valore legato alla relazione continuativa con il fornitore It che che per garantirsi il rinnovo contrattuale del servizio, solitamente annuale, deve cercare veramente di soddisfare le esigenze del cliente”.
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