Sempre più importanti le piattaforme per il social marketing

I social network stanno registrando ampia diffusione in Italia, come peraltro nei principali paesi del mondo. Sono infatti 26,8 milioni gli utenti italiani presenti sui Social Network con una penetrazione del 94,1% sulla popolazione italiana online. Circa 1/3 del tempo passato online è infatti proprio sui Social Network, con una quota consistente di utenti che accedono via smartphone. Si tratta quindi di un fenomeno che impatta profondamente sulle abitudini dei consumatori, che utilizzano sempre più la rete per informarsi sui prodotti e servizi che intendono acquistare e per confrontare le opinioni sulla marca che si intende scegliere dalla diretta “voce” degli stessi consumatori.

Le aziende si ritrovano quindi a comunicare con un consumatore dal profilo sempre più social e questo ha un evidente impatto sulle strategie del marketing che necessariamente deve riuscire ad interagire con i clienti attuali e potenziali all’interno di nuovi contesti digitali come i più noti social network o le communities online.

La componente di social media marketing inizia ad assumere quindi un peso sempre più rilevante all’interno delle iniziative di marketing delle aziende operanti in svariati settori e che non necessariamente utilizzano l’online come canale di vendita.

• Le attività di social media marketing possono essere variegate ed avere diversi obiettivi come ad esempio:
• il miglioramento della reputazione dell’azienda e dei prodotti;
• l’incremento della fidelizzazione della clientela;
• l’incremento delle vendite sia online che sul canale retail fisico;
• la promozione di prodotti e servizi;
• migliorare la conoscenza della clientela;
• ….

Il successo delle varie iniziative che si possono mettere in atto è ovviamente legato alla social strategy di ciascuna azienda ed alla coerenza con gli obiettivi di business, ma assumono anche importanza i vari strumenti a disposizione del marketing delle aziende.

Esiste quindi un’ampia offerta di soluzioni applicative utilizzabili nelle varie fasi di attuazione di una strategia di social media marketing, che possono essere molto specialistiche oppure sono in grado di gestire più aspetti della interazione sui canali sociali con i consumatori.

Una delle soluzioni più importanti è rappresentata dalle piattaforme per il monitoring dei social media che sono utilizzate per analizzare le conversazioni sul web e sui social network degli utenti attuali e dei prospect. Ciò consente di comprendere qual è la reputazione dell’azienda e dei prodotti offerti sul mercato; come vengono percepite le aziende concorrenti ed i loro prodotti; quali sono i bisogni o le aspettative dei consumatori non soddisfatte; quali sono gli eventuali problemi sui prodotti già riscontrati dai clienti; chi sono gli influencer più autorevoli su un determinato argomento da monitorare. Le soluzioni di social media monitoring non devono quindi servire ad una semplice misurazione delle “citazioni” ma devono rappresentare lo strumento per una analisi accurata dei trend del mercato.

Un altro ambito applicativo di grande rilevanza è rappresentato dal Crm o più propriamente dal Social Crm. Le soluzioni di social Crm consentono di veicolare le relazioni con i clienti attraverso i social network all’interno di un unico processo di relazione con la clientela. Ciò comporta quindi una conoscenza più completa del cliente che non si baserà più solo su informazioni statiche ma che sarà arricchita da altre fonti che consentiranno di comprendere meglio le attitudini ed i comportamenti della clientela.

Tra le altre soluzioni di grande importanza in ambito social media marketing ritroviamo le community platform dato che spesso le aziende scelgono di avviare iniziative ti tale tipo non più esclusivamente all’interno dei social network pubblici, Facebook in particolare, ma affiancano anche la creazione di community realizzate dall’azienda ad hoc per i propri utenti, che ricalcano il modello e le dinamiche del social network, ma che riescono a gestire in maniera più autonoma.

Tra le varie finalità che le community di questo tipo possono avere riscuotono grande interesse quelle legate alla open innovation, in cui i clienti stessi aiutano l’azienda suggerendo come migliorare i prodotti esistenti o quali prodotti nuovi creare. Spesso l‘innovazione può riguardare un servizio aggiuntivo oppure una nuova modalità di offrire lo stesso prodotto. Altro caso interessante è rappresentato dalle community create a supporto del processo di customer care in cui sono gli stessi clienti che possono contribuire a risolvere la problematica di un consumatore. In tali casi citati è comunque importante la creazione di un meccanismo di incentivazione e gratificazione degli utenti più attivi, che non necessariamente deve essere di natura economica ma può essere rappresentato semplicemente dal raggiungimento di un certo status all’interno della community.

All’interno del nuovo contesto del social media marketing, la tecnologia ricopre quindi un ruolo importante di abilitatore delle strategie di marketing delle aziende: occorre poter utilizzare tool in grado di estrapolare e correlare tra loro grandi quantità di dati attingendo dalle numerose informazioni disponibili sul web e sui social media. Tali strumenti devono anche essere il più possibile integrati con le soluzioni già a disposizione del marketing, come il Crm, le soluzioni utilizzate per la gestione delle campagne, ecc… Inoltre le soluzioni software utilizzate a supporto delle attività di social marketing devono essere necessariamente caratterizzate da un elevato livello di innovazione e la velocità dei cambiamenti del mondo digital (ad esempio l’affermazione di nuovi social network o di nuovi servizi online) impone un loro continuo miglioramento e aggiornamento.

In tale contesto i fornitori devono essere in grado di offrire soluzioni software che devono necessariamente basarsi su una conoscenza profonda del mondo digital e sulla corretta comprensione delle dinamiche relazionali tra utenti e brand operanti sui social network. Il quadro dei fornitori di riferimento è quindi destinato a evolversi ed è composto non solo dai grandi player dell’It che hanno ampliato la loro offerta (anche attraverso acquisizioni) in ambito social media, ma anche da player specializzati nel settore del digital che hanno creato delle soluzioni da hoc pensate esclusivamente per il social media marketing. All’interno di questa seconda tipologia di fornitori è possibile assistere alla nascita di diverse startup in grado di rispondere ai veloci cambiamenti che questo settore sta attraversando. Anche l’Italia ci auguriamo dia il suo contributo in tal senso allo sviluppo del settore e già adesso infatti ci sono aziende italiane nate per cogliere le opportunità offerte dalla crescita del social media marketing.

Figura 1 – I brand italiani sui Social Network

Fonte: NetConsulting su fonti varie, maggio 2012