Per chi guida le operation IT, garantire continuità dei servizi e affidabilità delle infrastrutture è una responsabilità quotidiana. Più complesso è dimostrare in modo oggettivo se le scelte operative stanno producendo risultati coerenti con le priorità del business. È qui che entrano in gioco i KPI, a patto però di selezionare quelli giusti.
Indicatori mal scelti rischiano di restituire una fotografia parziale o, peggio, fuorviante. Al contrario, metriche ben allineate permettono di migliorare l’efficienza operativa, rendere più solida la qualità dei servizi IT e supportare decisioni basate su dati concreti.
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Collegare l’IT a risultati di business misurabili
Un primo passo utile consiste nel confrontarsi con il top management per comprendere quali indicatori vengono utilizzati per valutare l’andamento complessivo dell’organizzazione. Alcuni di questi KPI, pur nascendo in ambito business, possono offrire spunti rilevanti anche per le operation IT.
Si pensi a un’azienda che gestisce una piattaforma di e-commerce e introduce una nuova funzionalità basata su algoritmi di raccomandazione. L’obiettivo è aumentare il valore degli acquisti, quindi l’impatto dovrebbe riflettersi su indicatori economici misurabili. Il punto, però, è capire quali metriche consentono davvero di attribuire quel risultato alla scelta tecnologica effettuata.
Andare oltre i numeri più evidenti
Il fatturato è l’indicatore più immediato, ma da solo non basta a spiegare cosa abbia generato una crescita. Un aumento delle vendite potrebbe dipendere da una maggiore affluenza di clienti, da campagne di marketing o da fattori esterni.
Per questo è utile affiancare metriche che aiutino a interpretare il cambiamento. Se il numero di visitatori rimane stabile mentre il fatturato cresce, il segnale è che i clienti stanno acquistando di più. Se invece aumentano sia i ricavi sia gli accessi, il contributo della nuova funzionalità diventa meno evidente. Indicatori di questo tipo permettono di leggere i dati in modo più consapevole.
Analizzare il comportamento dei clienti
Un’ulteriore chiave di lettura arriva dall’analisi delle abitudini di acquisto. Monitorare il numero medio di articoli per transazione, confrontando i dati prima e dopo l’introduzione di una nuova funzione, consente di valutare l’effettivo cambiamento nei comportamenti.
Un’analisi più raffinata può essere condotta a livello di singolo cliente, confrontando lo storico degli acquisti con le nuove dinamiche. Aggregando queste variazioni è possibile ottenere un indicatore medio che descrive l’impatto complessivo della soluzione IT sul business.
KPI operativi per misurare le performance interne
Accanto agli indicatori orientati al business, restano fondamentali i KPI che misurano il funzionamento dell’IT dall’interno. Nell’ambito del service desk, ad esempio, parametri come il tasso di risoluzione al primo contatto, i tempi medi di intervento, la frequenza dei disservizi e il volume dei ticket forniscono segnali chiari sull’efficacia dei processi.
Nel tempo, questi dati aiutano a individuare trend, colli di bottiglia e aree di miglioramento, offrendo una base oggettiva per intervenire su organizzazione, strumenti e competenze.
Comprendere il costo reale dei workload critici
I KPI possono essere utilizzati anche per valutare la sostenibilità economica dei workload più rilevanti. Tornando all’esempio dell’e-commerce, è importante capire se la piattaforma genera margini positivi o se i costi operativi superano i ricavi.
Nel caso di infrastrutture cloud, il confronto tra costi di servizio e fatturato è relativamente diretto. In ambienti on-premise, invece, è necessario considerare investimenti infrastrutturali, costi energetici, manutenzione e ammortamenti. Una volta ricostruito il costo medio annuale del servizio, diventa possibile stimare anche l’impatto economico di eventuali interruzioni.
Efficienza IT e trend di spesa
Dal punto di vista operativo, il monitoraggio di elementi come ore di lavoro dedicate alla manutenzione, frequenza dei guasti, costi di upgrade e sostituzione delle componenti consente di valutare se l’efficienza IT sta migliorando o peggiorando nel tempo.
Questi indicatori aiutano a mettere in relazione la qualità del servizio con l’impegno richiesto per mantenerlo, offrendo una visione più completa sull’equilibrio tra costi, affidabilità e prestazioni.
