ITSM e CSM, come ottimizzare i servizi di assistenza per clienti e dipendenti

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Beta80 Point of View

ITSM e CSM, come ottimizzare i servizi di assistenza per clienti e dipendenti

TOW 80 racconta l’approccio e i vantaggi delle soluzioni ServiceNow per l’IT Service Management e il Customer Service Management

13 Feb 2020

di Redazione

Efficienza e innovazione stanno guidando i percorsi di trasformazione digitale di qualsiasi impresa. Ecco perché oggi i servizi di IT Service Management e Customer Service Management si rivelano uno strumento di crescita aziendale estremamente prezioso, razionalizzando e accelerando i processi di assistenza all’utente e gestione dei servizi.

Forte di un’esperienza trentennale nel campo della consulenza It, Beta 80 ha fondato una new-co specializzata proprio su questi temi. TOW 80 è infatti la prima realtà italiana interamente focalizzata sulla piattaforma ServiceNow per la digitalizzazione dei workflow. A colloquio con ZeroUno, Piergiorgio Arfani, Bid&Pre-Sales Support Manager | ServiceNow della neonata società, chiarisce il valore aggiunto delle tecnologie di ITSM e CSM nella roadmap evolutiva delle aziende italiane.

foto Piergiorgio Arfani
Piergiorgio Arfani, Bid&Pre-Sales Support Manager ServiceNow

IT service management, cos’è e a cosa serve

“La soluzione di IT Service Management – spiega – è il modulo originario dell’offerta ServiceNow ed è anche l’applicazione della piattaforma più adottata dalle imprese italiane. Gli strumenti di ITSM permettono infatti di semplificare i processi per la gestione delle richieste e l’erogazione dei servizi informativi, a beneficio sia del team tecnico sia degli utenti finali. Dipendenti e collaboratori possono chiedere facilmente assistenza al personale It tramite portale o applicazione mobile. Oppure grazie al modulo di knowledge base, possono navigare tra le risorse e i documenti condivisi in rete per trovare in autonomia una soluzione al problema; il tutto grazie a un motore di ricerca interno di facile e immediato utilizzo, che accelera il reperimento delle informazioni pertinenti”.

Nell’ultima release dell’edizione Professional, la soluzione ITSM ha introdotto anche il Virtual Agent, ovvero un chatbot che sfrutta le tecnologie di Natural Language Understanding per automatizzare il supporto ai requester.

Servizi di IT service management, tutti i vantaggi per il team IT

Se la facilità di utilizzo e la velocità di risposta rientrano tra i maggiori benefici per l’utenza, l’IT Service Management offre tutta una serie di benefici anche per i fulfiller (ovvero gli addetti al supporto IT).

“Innanzitutto – elenca Arfani – la soluzione ServiceNow permette di costruire e ottimizzare workflow efficaci, di avere dashboard personalizzate a seconda della tipologia di utente (ad esempio, un assistente di primo o secondo livello oppure un supervisore), di automatizzare la classificazione dei ticket in base alla priorità, di configurare e monitorare i livelli di servizio per la risoluzione delle richieste”.

L’ITSM secondo ServiceNow

Come sostiene Arfani, il fattore differenziante di Service Now rispetto ad altre piattaforme di ITSM è la disponibilità di soluzioni out-of-the-box che guidano l’azienda nel ridisegno dei processi, in ottica di razionalizzazione e standardizzazione. “Molte applicazioni analoghe – chiarisce – hanno richiesto molte personalizzazioni che hanno portato a rendere complessi i futuri aggiornamenti. Inoltre si rivelano spesso obsolete e quindi inadatte a supportare le nuove funzionalità digitali, inclusi gli strumenti mobile. I workflow e i moduli proposti da ServiceNow sono invece il risultato dell’esperienza e dei feedback raccolti dai clienti, quindi sviluppati grazie all’ascolto per rispondere con efficacia alle esigenze reali delle aziende”.

Le applicazioni di CSM

Gli stessi vantaggi di ServiceNow per le applicazioni di ITSM vengono traslate nel campo del Customer Service Management. “In questo caso – riassume Arfani – sono gli utenti esterni all’azienda, quindi i clienti e i partner, che si rivolgo agli agenti o agli operatori del customer care per la richiesta di assistenza e la risoluzione delle problematiche”.

Nello specifico, la soluzione di Service Now offre:

  • opzioni self-service personalizzabili e funzionalità di automazione;
  • strumenti per ottimizzare la gestione delle richieste e l’erogazione del supporto all’utente (ad esempio, assegnando al cliente preferibilmente lo stesso operatore);
  • possibilità di creare un workflow continuo tra il customer care e altri dipartimenti aziendali al fine di accelerare i tempi di risposta.

Competenze, metodologia e attività di service management di TOW 80

Nella realizzazione di progetti ITSM e CSM, il valore aggiunto di un partner come TOW 80 è la capacità di offrire vera consulenza. L’obiettivo è indirizzare il cliente verso il ridisegno dei processi secondo l’approccio ServiceNow, riducendo al minimo lo sviluppo custom.

Come ribadisce la società italiana sulla base delle esperienza passate, seguire le linee guida della piattaforma per ottimizzare i workflow si rivela la scelta premiante. Certo, ci vuole “onestà intellettuale”, quindi la capacità di convincere il cliente a cambiare visione e a fidarsi del nuovo approccio, senza tuttavia nascondere la necessità di uno sforzo iniziale allo scopo di massimizzare l’entità e la durata dei ritorni.

Competenze e metodologia di TOW 80

“TOW 80 – puntualizza Arfani – offre un alto livello di competenza sulla piattaforma, non soltanto per le conoscenze tecniche ma anche per lo schema procedurale. Sposiamo infatti l’Implementation Methodology di ServiceNow, che predilige una roadmap graduale e progressiva, partendo da progetti circoscritti ma con ritorni in tempi rapidi. Sarà poi lo stesso cliente, convinto dal successo delle iniziative realizzate, a chiedere ulteriori applicazioni, espandendo le funzionalità della piattaforma”.

L’altro punto di forza è l’esperienza di oltre trenta anni nel campo dell’integrazione It, quindi la conoscenza sulle altre soluzioni che popolano l’ecosistema informativo del cliente e che devono convivere con le applicazioni ServiceNow, al fine di preservare gli investimenti pregressi.

A chi si rivolgono i servizi di IT service management di Service Now

Se TOW 80 è il consulente in grado di guidare l’adozione di ServiceNow, il cliente deve tuttavia avere raggiunto un livello adeguato di maturità rispetto alla trasformazione digitale: “Non tutte le imprese sono già mature – sottolinea Arfani -. Si tratta innanzitutto di una soluzione in cloud, che richiede comunque un cambio di mindset e la volontà di cambiare. L’azienda deve essere convinta a effettuare il salto, spinta tipicamente dalle esigenze di mobilità, dagli obiettivi di crescita, dal desiderio di innovazione, dalle necessità di efficienza e time-to-market”.

Esperienza (di TOW 80) e consapevolezza (del cliente) devono insomma incontrarsi e compiere assieme un percorso di innovazione, supportati dalle più avanzate tecnologie di ITSM e CSM per l’ottimizzazione dei workflow dentro e fuori l’azienda.

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Redazione

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