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Migliorare l’esperienza utente con una vista sul cliente a 360°

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Migliorare l’esperienza utente con una vista sul cliente a 360°

01 Dic 2016

di Nicoletta Boldrini

Per poter incontrare realmente le esigenze del cliente e prevederne il comportamento d’acquisto, facendosi quindi trovare pronti con la proposta più idonea e assicurargli una customer experience di qualità, a volte basta ‘allargare la base’ di analisi. Spiega a ZeroUno come Francesco Rainini, Innovation Consultant di Sas

L’attenzione al dato come elemento centrale nelle strategie aziendali è certamente cresciuta nell’ultimo decennio, in particolare il dato relativo al cliente/utente, “ma a mio avviso c’è ancora una certa immaturità a livello di It nella gestione del dato, troppo spesso ancora organizzata a silos”. Non lascia molti margini interpretativi Francesco Rainini, Innovation Consultant di SAS, nell’affrontare uno dei ‘temi caldi’ di quest’epoca It che vede l’utente al centro di qualsiasi strategia aziendale, percorso di digitalizzazione, investimento tecnologico. “A noi capita spesso di vedere progetti di Master Data Management avviati, per esempio, dal reparto di Sales & Marketing senza che vi siano però ‘intersezioni’ con l’area di Ricerca e Sviluppo, le Risorse Umane, la Produzione, ecc. – prosegue Rainini -. Penso che questo rappresenti ancora il limite maggiore all’efficacia dei percorsi di digital transformation delle imprese italiane: bisogna comprendere che l’azienda è un organismo unico, non un insieme di parti scollegate”.

Francesco Rainini, Innovation Consultant di SAS

Riuscire ad avere una ‘vista d’insieme’ dell’azienda e ad avere quindi un unico ‘centro di controllo’ del dato non è un’operazione titanica, “oggi le tecnologie abilitanti non mancano ma, soprattutto, non c’è bisogno di stravolgere nulla di ciò che è già stato fatto in azienda e nei reparti It” è il messaggio rassicurante di Rainini.
Per SAS la risposta a queste sfide si chiama ‘customer base aumentata’, un sistema attraverso il quale poter indirizzare migliori servizi agli utenti mediante un’analisi dettagliata, in real-time, non soltanto dei comportamenti reali di un cliente o prospect ma anche di profilazioni virtuali ricavate dall’analisi di gruppi di utenti e contesti specifici all’interno dei quali gli utenti agiscono, tutto questo permette di avere una visione del cliente completa, a 360°.

Allargare la base d’analisi

“La customer base aumentata rappresenta la fusione analitica tra la realtà e la virtualizzazione contestuale di un contatto/utente modellata su diverse possibili sfere di esperienza (fisica, web, mobile, social, ecc.) in modo che a seconda del contesto reale e delle abitudini o delle esigenze della persona questa possa ricevere sempre la miglior esperienza possibile”, puntualizza Rainini. “Analisi simili si possono ottenere ‘aumentando’ i dati a disposizione e portando la vista trasversale anche fuori dai confini della propria azienda, per esempio comparando i propri dati con quelli di un’altra organizzazione (il tutto mediante tecniche di anonimizzazione del dato per proteggere la privacy). E’ proprio in questa direzione che ci stiamo muovendo, organizzando anche tavoli di incontro tra imprese, anche e soprattutto appartenenti a settori diversi, che potrebbero trovare nella collaborazione reciproca nuovi ‘bacini di dati’ per analisi sempre più dettagliate: un utente che accede ad un mutuo per comprare casa potrebbe per esempio essere indice di propensione di acquisto di mobilia, oppure che ha bisogno di beni per l’infanzia perché la famiglia si sta allargando. Sono solo alcune delle innumerevoli possibilità che si possono creare”.

Nicoletta Boldrini

Direttore responsabile di ZeroUno

Direttore di ZeroUno e del portale AI4Business dedicato all'intelligenza artificiale, seguo da molti anni le novità e gli impatti dell'Information Technology e, più recentemente, delle tecnologie esponenziali sulle aziende e sul loro modo di "fare business", nonché sulle persone e la società. Il mio motto: sempre in marcia a caccia di innovazione #Hunting4Innovation

Migliorare l’esperienza utente con una vista sul cliente a 360°

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