La capacità di chiudere il divario tra customer insight e azioni tattiche sta diventando sempre più un fattore fondamentale di distinzione tra i fornitori di tecnologia per il CRM – Customer relationship management, dove oggi esiste un leader indiscusso, Salesforce. Proprio l’impegno di SAP a far sì che i propri clienti potessero avere una comprensione olistica dell’esperienza degli utenti rappresenta secondo Andrew Frank, vice president e analyst di Gartner, uno dei motivi che sta alla base dell’acquisizione di Qualtrics da parte dell’azienda da anni impegnata nel mercato delle business application.
Secondo Faith Adams, customer experience analyst di Forrester, la decisione di SAP è stata determinata dalla volontà di colmare le lacune della suite C/4Hana in ambito VoC (voice of the customer ossia l’approfondito processo che consente di percepire aspettative, preferenze, bisogni del cliente) al fine di poter garantire customer experience di successo.
Qualtrics è un’azienda focalizzata nel segmento dell’experience management (XM) dove è centrale l’ottenimento e la valorizzazione dei feedback di clienti, dipendenti, prodotti e brand. La combinazione dei dati e degli insight di Qualtrics con i dati operativi di SAP consentirà ai clienti di gestire meglio la supply chain, i network, i dipendenti e i processi core.
In particolare, la XM PlatformTM di Qualtrics raccoglie feedback e dati per le quattro aree vitali di un’azienda – clienti, dipendenti, prodotto e brand – e fondamentali in un mondo in cui le imprese hanno successo o falliscono in base alle esperienze che offrono.
I termini dell’accordo SAP – Qualtrics e i commenti dei CEO delle due aziende
Secondo i termini dell’accordo, SAP acquisirà tutte le azioni in circolazione di Qualtrics per un valore di 8 miliardi di dollari. SAP ha ottenuto finanziamenti per 7 miliardi di euro a copertura del prezzo di acquisto e dei costi relativi all’acquisizione. Il prezzo di acquisto include la compensazione degli incentivi per i dipendenti per le azioni non quotate e il contante in bilancio alla chiusura dell’accordo. In base alle consuete condizioni di closing e all’ottenimento delle autorizzazioni normative, l’acquisizione dovrebbe concludersi nella prima metà del 2019. I consigli di amministrazione di SAP e Qualtrics hanno approvato l’accordo. E la transazione è stata approvata anche dagli azionisti di Qualtrics.
Sfruttando gli oltre 413.000 clienti e una forza vendita globale di SAP di circa 15.000 persone, Qualtrics sarà in grado di svilupparsi rapidamente in tutto il mondo. L’azienda si aspetta che le entrate per l’intero anno 2018 superino i 400 milioni di dollari e stima un tasso di crescita superiore al 40%, escludendo le potenziali sinergie generate dall’operazione.
A seguito della chiusura dell’accordo, Qualtrics si aspetta di mantenere la propria leadership, dipendenti, brand e cultura operando come entità all’interno del Cloud Business Group di SAP. Ryan Smith continuerà a guidare Qualtrics e l’azienda dovrebbe mantenere il quartier generale a Provo, nello Utah, e a Seattle, Washington.
Il CEO di SAP Bill McDermott ha dichiarato: “Cerchiamo continuamente opportunità di trasformazione: questo annuncio va esattamente in quel senso. Insieme, SAP e Qualtrics rappresentano un nuovo paradigma, simile ai cambiamenti avvenuti nel mercato dei sistemi operativi dei device personali, dei dispositivi intelligenti e dei social network. SAP tocca già il 77% delle transazioni mondiali. Combinando i dati operativi con i dati sull’esperienza di Qualtrics, accelereremo la categoria XM con una soluzione end-to-end scalabile immediatamente a livello globale. La combinazione Qualtrics e SAP conferma che l’experience management è la nuova frontiera rivoluzionaria per l’industria tecnologica”.
Ryan Smith, CEO di Qualtrics, ha affermato: “La nostra missione è di aiutare le organizzazioni a offrire le esperienze che trasformano i loro clienti in appassionati, i dipendenti in ambasciatori, i prodotti in piacevoli ossessioni e i brand in legami indissolubili. Supportato da un team globale di oltre 95.000 dipendenti, SAP ci aiuterà a crescere più rapidamente e a raggiungere la nostra mission grazie a un palcoscenico più ampio. Questo estenderà l’adozione della piattaforma XM in tempi rapidi”(C.M.).
