Anche se in un contesto aziendale il cliente rimane sempre al centro dell’attenzione, a fare la differenza e trasformare radicalmente il modo in cui offrire assistenza, sono gli strumenti tecnologici. Tra questi, spicca l’intelligenza artificiale nella sua declinazione generativa capace di potenziare i servizi di assistenza rendendoli più veloci e personalizzati.
Ad affermarlo è Salesforce, che ha ampliato la sua offerta integrando alla piattaforma Data cloud le funzionalità dell’intelligenza artificiale nel flusso di gestione e ampliamento dei dati dei clienti.
L’obiettivo dichiarato è quello di migliorare la qualità dell’assistenza, offrire maggiore accessibilità e sfruttare molti dati pertinenti per massimizzare l’esperienza degli utenti. Ed è proprio qui che gli strumenti di AI generativa entrano in gioco, ponendo al centro efficienza e capacità di adattarsi alle esigenze individuali dei clienti.
Per personalizzare si parte dai dati
Intelligenza generativa sì, ma non senza dati di qualità. Questo è il binomio da cui partire secondo Salesforce. Le aziende per soddisfare in pieno le proprie esigenze di vendita e customer service hanno bisogno di utilizzare i propri dati.
A introdurre il tema durante l’evento di Salesforce che si è svolto a Milano, è Nicola Lalla, Vice President Solution Engineering dell’azienda: “Con i nostri strumenti si possono generare risposte utilizzando i dati già presenti in azienda e sfruttare le capacità dell’intelligenza artificiale generativa per interagire con le proprie applicazioni CRM. Il Data cloud di Salesforce consente di processare richieste utilizzando dati provenienti dai diversi sistemi aziendali, aggiungendo informazioni contestuali e verificate”.
La piattaforma fornisce funzionalità di intelligenza predittiva e generativa grazie al copilot meglio conosciuto come Einstein. L’affidabilità delle interazioni AI, secondo Lalla, è garantita dalle funzionalità “Trust Layer” su cui convogliano misure di sicurezza e anonimato, un’analisi per evidenziare eventuali tossicità dei contenuti generati e la prevenzione contro la violazione dei dati.
Formazione e consapevolezza dei rischi
Durante il suo intervento, Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce per l’Italia, ha messo in luce le implicazioni cruciali della formazione aziendale e della consapevolezza dei rischi nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale.
“Secondo i risultati di una nostra ricerca, il 17% dei lavoratori afferma di utilizzare già l’intelligenza generativa, ma di questi, la metà lo fa senza alcuna autorizzazione. Solamente il 15% delle aziende coinvolte – continua Vanessa Fortarezza – ha adottato policy in questo senso e solo il 23% dei dipendenti ha ricevuto una formazione specifica. La consapevolezza dei rischi e le competenze tecnologiche sono fondamentali per consentire alle aziende di trarre vantaggio dall’IA in modo responsabile ed efficace”.
La country leader di Salesforce ha ribadito l’impegno dell’azienda nel lavorare anche in collaborazione con le istituzioni nazionali: “Nella Pubblica Amministrazione, ad esempio, abbiamo istituito un gruppo di lavoro permanente con The European House Ambrosetti per contribuire alla definizione delle regole più corrette” ha concluso.
L’Accessibilità si può garantire ed è un modello ripetibile
Tra gli usi possibili dell’AI c’è anche l’abbattimento di quelle barriere che possono rappresentare ostacoli nell’attività lavorativa. Significativo ed emozionante, in questo senso, il racconto di Barbara Contini, non vedente e referente centralini e reception del Gruppo CAP gestore del servizio idrico di Milano, che con il supporto di Deloitte può lavorare sulla piattaforma Salesforce esattamente come i suoi colleghi.
Barbara è, oggi, in grado di svolgere le mansioni legate alla modifica di dati anagrafici e al supporto tecnico che prima le erano negate per la difficoltà di far dialogare sintesi vocale e cuffie con le funzionalità della piattaforma.
Un gap colmato anche grazie a un profilo progettato su un layout lineare e accessibile e passaggi automatizzati sulla piattaforma cloud che permettono a Barbara di muoversi più rapidamente. “Sono arrivata a gestire fino a 180 casi in un giorno. L’accessibilità è un vantaggio per tutti e dovrebbe essere considerata come un obiettivo fondamentale fin dalle prime fasi di progettazione” sotttolinea.
“La tecnologia è un mezzo per fare inclusione e allo stesso tempo, una piattaforma completamente accessibile è anche un modello replicabile per altre realtà. In questo modo, si possono abbattere sempre più barriere, ma per fare questo bisogna crederci fino in fondo proprio come Barbara, il Gruppo CAP e il suo CIO Michele Tessera” conclude Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano.
