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Life Science: processare gli ordini, garantire il servizio

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Life Science: processare gli ordini, garantire il servizio

21 Mar 2014

di Nicoletta Boldrini

Nel mondo medico scientifico e farmaceutico la gestione efficace di un processo d’ordine assume una rilevanza critica se si pensa che da questo dipende poi l’erogazione di farmaci e dispositivi medici ai pazienti. Inefficienze, ritardi, gestione manuale con rischi di errore non solo causano criticità comuni ad altre tipologie di azienda (costi, lunghi cicli di gestione, scarsa qualità del servizio, inadeguata customer service, ecc.), ma potrebbero risultare addirittura fatali. Eppure, la strada verso l’efficienza di processo sembra essere ancora tutta in salita.

Riuscire a far fronte alla complessità crescente e alle sfide della competitività globale sono criticità che investono, seppur a vari livelli e con diverse velocità e impatti, le aziende di tutti i settori merceologici. Non meno di altre sono coinvolte in questo cambiamento anche realtà che operano in campo medicale, farmaceutico e, in generale nei segmenti dell’Healthcare e del Life Science, le quali devono ‘sopravvivere’ in una tipologia di industry che sta evolvendo rapidamente: le organizzazioni devono investire nella ricerca, erogare farmaci rapidamente, fare fronte alle scadenze sempre più ristrette dei brevetti, contrastare il mercato della contraffazione…. E molti altri cambiamenti sono già all’orizzonte: i cosiddetti ‘farmaci personalizzati’ molto probabilmente causeranno una serie di ripercussioni importanti sulle pratiche commerciali delle aziende del segmento. Di fronte a scenari in continua mutazione come quelli descritti, le aziende del comparto medicale, farmaceutico, Life Science e Healthcare dovranno affrontare l’aumento di costi in R&d per sostenere lo sviluppo di sistemi combinati (dispositivi medicali, farmaci e nanotecnologie) in risposta alla tendenza del settore verso trattamenti alla persona e per la cura del paziente meno invasivi.

Per divenire più agili e ‘sopravvivere’ in questi ambienti ostili, le aziende del comparto hanno bisogno di accelerare i cicli di business e aumentare l'efficienza operativa, fornendo un servizio migliore ai propri clienti e, di conseguenza agli utenti/pazienti.

La difficile strada da percorrere richiede alle aziende di migliorare l’efficienza operativa, senza tuttavia perdere la visibilità e il controllo sottostanti.

 

Capire il problema

La stragrande maggioranza degli ospedali, delle cliniche, case di cura, centri di riabilitazione, uffici medici e centri per la salute e il benessere non sono molto ‘sofisticati’ quando si tratta di gestire gli ordini di prodotti, macchinari, device, farmaci, ecc. In media, l'80% degli ordini viene gestito sia per telefono, fax o email (secondo quanto riportato nel documento “Finding the cure for order processing pain” di Esker). Storicamente, le aziende più strutturate del comparto Life Science hanno perseguito la strada dell’automazione di processo attraverso grandi partner commerciali implementando sistemi Edi (Electronic Data Interchange) i quali non hanno però aiutato ad affrontare in modo adeguato la strada dell’efficienza operativa (trattandosi di uno standard nato per lo scambio di dati strutturati, utilizzando l’Edi una buona parte degli ordini – per esempio quelli che arrivano via email o fax – non possono essere gestiti) . Nell’ultima decade, grazie soprattutto al web, le aziende hanno iniziato a comprendere e riconoscere il valore di determinate tecnologie di Electronic Data Capture, workflow management, integrated reporting e archiviazione elettronica dei documenti ma, nel settore sanitario, il ritmo di adozione è ancora piuttosto lento.

Figura 1: Come superare le sfide per raggiungere un buon livello di efficienza nei processi di gestione degli ordini e, di conseguenza, efficacia di business
Fonte: Esker

Il motivo potrebbe essere che queste soluzioni sono spesso viste come costose e complesse da implementare, gestire e utilizzare, ma prima di guardare al costo intrinseco delle soluzioni e all’eventuale difficoltà di implementazione soluzioni tecnologiche, bisognerebbe capire il costo del processo manuale e gli impatti sul business (non solo economici, ma anche in termini di tempo, risorse impiegate, rischi di errore, ecc.).

Alcuni studi Forrester stimano un costo medio di elaborazione manuale di un ordine, per esempio, a 10,10 euro con una percentuale media di errore pari al 10%. Se portiamo queste stime all’interno di aziende che hanno un numero elevato di documenti/ordini da processare, è subito evidente l’elevato costo e il rischio. Ad ogni modo, secondo la società americana, le aziende non sono ancora in grado di valutare adeguatamente il costo e il rischio del processo manuale perché non in grado di rapportarlo ad aspetti di business come la customer satisfaction, i margini di profitto, la trasparenza e la visibilità dei processi nel loro insieme, la competitività, l’agilità e flessibilità nelle modalità di interazione con i fornitori, ecc.

Identificare le criticità

Facendo un’analisi di dettaglio del segmento Life Science, gli analisti ritengono che oggi le aziende che operano in questo settore siano alle prese con cinque sfide/criticità importanti, tutte con un diretto impatto/collegamento con la gestione documentale e degli ordini.

1) Liberare risorse finanziarie per l’R&d

Le aziende di questo comparto sono sotto pressione proprio perché il management richiede miglior efficienza operativa e riduzione dei costi, liberando risorse finanziarie per ricerca e sviluppo senza la quale sarebbe impossibile stare sul mercato e far fronte alla concorrenza sempre più aggressiva (oggi in crescita anche per via dei fenomeni di ‘ibridazione dei mercati’ che portano realtà come Nike, per esempio, ad entrare nel comparto dell’Healthcare oppure le case farmaceutiche a lavorare per proporre trattamenti biochimici personalizzati).

2) Rendere più efficace il customer care

In realtà questa sfida è abbastanza generalizzata e riguarda moltissime aziende, non solo quelle del settore Life Science, che hanno come obiettivo l’accelerazione dei task operativi. Risultato che si può certo raggiungere aumentando il personale interno e i collaboratori. Ma a che prezzo? Non sarebbe meglio forse ragionare sullo snellimento dei processi anziché rischiare di aumentare il costo per transazione/operazione?

3) Gestione automatica di ordini anche via telefono e fax

L’efficacia del customer care passa necessariamente dalla capacità di snellire i processi documentali ed operativi, sfida piuttosto complessa se pensiamo che ancora oggi, come già accennato, molte cliniche, istituti di cura o aziende sanitarie/ospedaliere gestiscono gli ordini utilizzando fax, telefono e solo in minima percentuale, le email (secondo un’analisi Forrester). I sistemi Edi, che rappresentano un primo step nel raggiungimento di una miglior efficienza, sono presenti solo in alcune grandi realtà. Bisogna quindi adottare soluzioni che consentano di gestire in modo automatico ordini che arrivano in azienda in modalità diverse.

4) Le iniziative di ‘customer portal’ spesso falliscono

Alcune aziende hanno investito nella realizzazione di veri e propri ‘portali’ attraverso i quali offrire servizi ai clienti e gestire meglio i rapporti e la comunicazione con partner e fornitori, al fine di superare il ‘problema’ degli ordini gestiti via fax, email e telefono. Iniziative che però in moltissimi casi tendono a fallire perché l’ecosistema che ruota attorno all’organizzazione non è in grado di cambiare il modo in cui operano i singoli attori (clienti e fornitori in particolare), frenando così anche l’efficacia di questi sistemi.

5) Anche adottando sistemi Edi i processi di ordine non sono gestiti totalmente per via elettronica

Alcune aziende che hanno implementato sistemi Edi hanno poi provato ad aggiungere un tool add-on per ‘tradurre’ fax ed email da inserire in maniera elettronica all’interno della piattaforma Edi. Purtroppo approcci di questo tipo si sono rivelati fallimentari, in particolare perché le aziende sono ‘costrette’ a sviluppare template ad hoc per riuscire a gestire tutti i differenti formati degli ordini dei clienti. Di conseguenza, i processi di gestione degli ordini sono ancora in molti casi incentrati sulla carta e su un flusso operativo manuale, anche in settori dove la qualità del servizio è basilare, come nel mondo medico scientifico.

Riconoscere gli impatti sul business

Capita la problematica e individuate le principali criticità, un passo ulteriore verso la comprensione del perché introdurre sistemi di automazione dei processi documentali, in particolare di gestione degli ordini, va compiuto analizzando i possibili impatti che la gestione manuale provoca sul business.

Appare evidente fin da una prima analisi il ritardo generale del cosiddetto ‘order processing cycle time’; ciò che deve far riflettere è la sua conseguenza sul livello di servizio reso al cliente, oggi non più disposto ad attendere tempi lunghi per una risposta o una richiesta di supporto.

In secondo luogo, benché il rischio di errore sia insito in qualsiasi processo che coinvolge la carta e l’immissione manuale dei dati, nell’elaborazione degli ordini è necessaria particolare attenzione non solo per l'impatto sui Days Sales Outstanding (Dso) [numero medio di giorni occorrenti per la riscossione dei crediti – ndr] e del capitale circolante, ma anche perché le aziende del settore Life Science devono fornire farmaci, dispositivi medici o prodotti per la cura e la salute a ospedali, cliniche, case di cura, ecc. e ai rispettivi pazienti: qualsiasi errore nel processo di spedizione, presa d’ordine, invio o gestione dell'ordine stesso può essere pericoloso per i pazienti (o addirittura fatale).

Abbiamo già avuto modo di valutare come l’ingresso automatizzato degli ordini dei clienti risulti fondamentale per l’efficienza del processo e la garanzia della qualità, ma va evidenziata anche l’importanza della visibilità sui dati relativi all’elaborazione degli ordini, fondamentale per le operazioni quotidiane. Una delle richieste, che incide fortemente sulla generale customer satisfaction del cliente nei confronti dell’azienda fornitrice, più frequenti nelle aziende dell’Healthcare è la conoscenza dello stato di elaborazione di un’ordine: l’accesso rapido alle informazioni per capire se è stato ricevuto, elaborato o spedito (nonché i dati sui flussi e le persone coinvolte, quindi responsabili) quindi può significativamente ridurre i tempi di risposta delle richieste dei clienti.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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