Semplificare il customer journey integrando ERP e CRM abilita la creazione di nuovi punti di contatto con il cliente finale, l’attivazione servizi innovativi e l’introduzione una vera e propria conversazione attraverso l’utilizzo di piattaforme eterogenee. Tuttavia, spesso le aziende tendono a porre in primo piano una visione focalizzata sul digital core, lasciando in secondo piano il fatto che questo processo debba essere finalizzato a un’analisi dei bisogni dei clienti. Al fine di comprendere appieno questa tematica, abbiamo intervistato Massimo Vapori, Sales e Marketing Director BU SAP di Present, gruppo ICT italiano che opera come system integrator e managed services provider.
L’importanza del customer journey
L’attivazione di un corretto collegamento tra front office e back office, oltre a garantire un miglior livello di trasparenza e accesso ai dati, deve spostare l’attenzione verso il concetto di customer journey, il percorso esperienziale di ogni singolo utente che si trova ad affrontare con le organizzazioni.
Proprio per questo motivo, le aziende si trovano di fronte a una fondamentale sfida: quella di generare valore e significato dal customer journey multicanale e multievento, con la principale finalità di ampliare l’approccio nei confronti del cliente. “Processi più efficaci consentono di migliorare la competitività aziendale e il dialogo con i clienti. Il concetto alla base dell’integrazione tra ERP e CRM è quello di passare dai classici touchpoint, a un vero e proprio customer journey in grado di fornire valore aggiunto.” sottolinea Vapori.
Integrazione dei dati e nuovi processi
Risulta, quindi, evidente che l’integrazione tra ERP e CRM si prefigura come passaggio chiave per aumentare il grado di rilevanza dei dati presenti già a sistema e darne, al tempo stesso, un significato tangibile, attraverso una corretta interpretazione.
“L’attuale contesto di mercato con cicli economici sempre più brevi, nuove caratteristiche di produzione e la crescente necessità di introdurre un elevato livello di personalizzazione del servizio sono nuove sfide che le aziende devono affrontare.” evidenzia Vapori “Non solo, una soluzione ERP come quella di SAP, se correttamente integrata con CRM, consente alle aziende di aprirsi verso l’esterno, integrando nuovi canali, introducendo modalità di contatto innovative, al fine di collegarsi ad ulteriori livelli informativi, creando così una vera e propria catena del valore capace di inglobare al suo interno innumerevoli dati: dalla produzione, passando per il marketing fino al supporto al cliente”.
Con questo nuovo approccio, messo in risalto dalle parole di Vapori, le aziende si trovano a sviluppare nuove capacità nella gestione dei processi, delle informazioni, dei canali di comunicazione, con l’obiettivo di analizzare i dati raccolti per aumentare il grado di fedeltà dei clienti.
La strategia per una corretta integrazione tra ERP e CRM
Proprio nell’ottica di un’integrazione globale tra ERP e CRM, appoggiarsi a un partner, con un elevato know-how e capace di fornire servizi su misura, permette di adeguare i processi aziendali e dare un valore aggiunto a livello di innovazione, al fine di garantire al cliente la possibilità di continuare a focalizzarsi sugli obiettivi di business. “Il processo di integrazione tra ERP e CRM si tramuta in un supporto diretto al cliente, in cui includere la modellazione dell’ecosistema attraverso una destrutturazione e una successiva sintesi degli elementi e con cui definire tutti i punti sottostanti al customer journey. Solamente comprendendo quali siano i momenti esperienziali e attivando metodologie che consentano agli architetti dell’informazioni di soddisfare le esigenze dei clienti, è possibile unire mondi apparentemente lontani ed estendere le soluzioni esistenti, cercando di cablare un’unica strategia atta a migliorare il connubio tra persone, comportamenti e azienda” spiega Vapori.
Le soluzioni Present per il customer journey
Al tempo stesso Vapori sottolinea l’importanza di avere un partner con un’esperienza dei reali processi di business al fine di estendere soluzioni già presenti, integrando front office e back office. Le soluzioni di Present offrono l’opportunità di realizzare un’unica strategia coerente con gli obiettivi aziendali, capace di migliorare l’accesso alle informazioni cruciali, ottenendo una vista a 360 dei propri clienti e un dialogo continuo con essi. Ciò è reso possibile dall’elevato know-how di Present che, grazie a un’esperienza ultratrentennale, riesce a identificare i processi delle aziende, integrando una visione capace di accompagnare il cliente nel processo di continua digitalizzazione e, al contempo, generare valore utile per lo sviluppo del business.
“I cambiamenti del mercato hanno portato le aziende ad avere un go-to-market sempre più rapido, con la conseguente necessità di adeguare processi. Present – precisa Vapori – ha costruito nel tempo percorsi e soluzioni per diversi settori industriali, in cui abbiamo sviluppato vere e proprie eccellenze. Il lavoro svolto è stato quello di linearizzare e fluidificare le informazioni con l’obiettivo finale di adeguare i componenti applicativi sia fisici che digitali per soddisfare le reali esigenze del cliente”.
Pertanto, seppur le soluzioni ERP e CRM abbiamo al loro interno tecnologie accessibili, il know-how di Present è elemento abilitante per lo svolgimento di una corretta e completa integrazione, possibile solamente attraverso una continua collaborazione con le organizzazioni. Assieme alla continua innovazione tecnologica, “la visione di Present è quella di fornire competenza e capacità di analisi e ascolto, creando soluzioni personalizzate. Quindi, l’integrazione tra ERP e CRM è uno step fondamentale per ogni azienda che ha come obiettivo quello di migliorare la soddisfazione dei clienti, ma anche il proprio livello di competitività”, conclude Vapori.
