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Apm e customer experience: mai più separati

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Apm e customer experience: mai più separati

01 Ott 2015

di Nicoletta Boldrini

Disporre di informazioni chiare, univoche e utili, per effettuare analisi in tempo reale su clienti e utenti e sulle prestazioni delle app con cui questi stanno interagendo. È questa la nuova frontiera dell’Apm, perché la customer experience non è un tassello a sé stante ma la parte sempre più predominante dell’analisi delle performance. A dirlo è Emanuele Cagnola, Italy Director di Dynatrace

Negli ultimi anni l’APM – Application Performance Management – ha avuto un’evoluzione significativa mettendo sempre di più al centro delle strategie l’utente e i livelli dei servizi digitali da lui percepiti, tanto che oggi Dynatrace parla di Digital Performance Management. Abbiamo intervistato a tal proposito Emanuele Cagnola, Italy Director dell’azienda, per capire insieme a lui come sta cambiando il concetto e la disciplina del performance management nelle aziende.

Emanuele Cagnola, Italy Director Dynatrace

“Oggi è finalmente evidente il cambiamento epocale di paradigma al quale sta assistendo il mondo del business. Tutto diventa digitale”, esordisce Cagnola. “Dalle startup alle imprese globali, il 2015 sta segnando un punto di svolta nella trasformazione digitale. I clienti sono omni-canale e la mobilità è presente praticamente ovunque. In tale contesto, le aziende si concentrano sempre più sull’offrire una delivery di qualità e supportare un’esperienza utente superiore per affermarsi nel proprio settore; la chiave per riuscirci è la prestazione digitale. Le digital performance sono il nuovo benchmark per il business e, con le aziende che stanno accelerando la propria migrazione verso il cloud, è fondamentale saper offrire un’unica piattaforma capace di supportare le società dalle semplici applicazioni cloud a più complesse implementazioni enterprise”.

Ecco dunque perché è oggi più corretto parlare di DPM – Digital Performance Management che non solo di APM. Dynatrace ne ha fatto un ‘cavallo di battaglia’ da tempo e, di fatto, sta contribuendo proattivamente a cambiare ‘le regole del gioco’ dell’APM disegnandone una nuova evoluzione. “Nel suo primo anno come azienda indipendente, Dynatrace è cresciuta del 58%, e si è confermata leader del mercato APM. La nostra crescita è stata trainata proprio dalla focalizzazione sulla gestione delle prestazioni digitali”, puntualizza il numero uno italiano. “Ci troviamo nella posizione giusta, nel momento corretto e con le soluzioni più adatte per il business e le organizzazioni It, ma anche per continuare a elevare gli standard dal punto di vista delle prestazioni digitali e dell’esperienza dell’utente finale”.

Di fatto, oggi Dynatrace offre alle aziende sistemi che, attraverso analisi intuitive che prendono in esame e aggregano i dati sui clienti, consentono alle line-of-business di capire il comportamento degli utenti su diversi canali, dispositivi e tipi di connessione e l’esperienza che ne deriva. “Questa vista completa e semplice dell’esperienza individuale end-to-end consente alle aziende di analizzare e rispondere velocemente alle mutevoli richieste dei loro utenti”, descrive Cagnola. “Riteniamo che le aziende debbano poter conoscere l’esperienza del cliente sui diversi canali digitali in tempo reale. E questo è quello che offriamo loro, perché pensiamo che l’application performance e la customer experience non siano due concetti separabili nell’economia digitale. Gestirli in maniera congiunta dal punto di vista dell’utente finale è diventato ormai fondamentale”.

Da un punto di vista tecnologico e di offerta, l’azienda ha raccolto la sua suite dei prodotti APM sotto un unico nome (Dynatrace). “Questa scelta di riunire prodotti e brand sottolinea l’integrazione e l’unificazione dell’Apm di nuova generazione incentrato sull’utente finale”, spiega in conclusione Cagnola. “La piattaforma Dynatrace per le Digital Performance offre visibilità, analisi e collaborazione su una molteplicità di canali. Recentemente abbiamo presentato una nuova versione – la release 6.2 – che garantisce livelli di visibilità e analisi in tempo reale attraverso un pannello di controllo ancora più intuitivo; apriamo così una nuova era nella gestione dei canali mobile e web, consentendo alle aziende e ai reparti It di disporre di informazioni chiare, univoche e utili, in tempo reale, sui propri clienti e sulle prestazioni delle app con cui stanno interagendo”.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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