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Call center e servizio clienti: il ruolo di Einstein AI e Quip for Service di Salesforce

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Call center e servizio clienti: il ruolo di Einstein AI e Quip for Service di Salesforce

Le nuove tecnologie messe a disposizione dall’azienda, nel contesto della sua piattaforma Service Cloud, consentono di aumentare la produttività degli operatori, permettendo loro di avere più tempo da dedicare a costruire relazioni e a risolvere problemi complessi

02 Apr 2019

di Redazione

Service Cloud, la piattaforma realizzata da Salesforce per i dipendenti impegnati nel customer service, ha ampliato il portafoglio di Einstein AI con nuove funzionalità che consentono agli operatori del servizio clienti di concentrare maggiormente il proprio tempo sul lato umano del servizio: attività che richiedono intelligenza sociale, pensiero critico e capacità creativa di problem solving.

Poiché il servizio clienti si è evoluto rapidamente da semplice funzione di back-office reattivo a realtà che influisce su ogni fase del percorso del cliente, agli operatori dell’assistenza viene continuamente richiesto di fare di più. Con le nuove raccomandazioni gestite dall’Intelligenza Artificiale, il routing automatizzato e le funzionalità integrate di produttività e collaborazione, Salesforce vuole reinventare l’esperienza degli operatori, aiutando le aziende ad aumentare i propri sforzi per soddisfare le esigenze di clienti che oggi sono sempre più connessi.

Così è possibile rendere l’assistenza più smart e aumentare la produttività degli operatori

Negli ultimi tre anni Service Cloud ha aggiunto regolarmente nuove funzionalità di AI, come Einstein Bots e Einstein Case Classification, che hanno reso la console del customer service più smart e il lavoro degli operatori più semplice. Partendo da questo, le nuove innovazioni sul fronte AI annunciate sono le seguenti.

  • Le risposte consigliate di Einstein utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per suggerire immediatamente le migliori risposte agli operatori tramite chat e messaggistica, in modo che possano risparmiare tempo e migliorare la qualità delle risposte da fornire alle richieste dei clienti. Utilizzando un modello di apprendimento automatico che comprende ciò che ha funzionato nel tempo, le raccomandazioni di Einstein consigliano automaticamente agli agenti gli articoli della knowledge base, fornendo loro le informazioni necessarie per risolvere rapidamente i casi.
  • Einstein Next Best Action sfrutta le regole aziendali e l’intelligenza predittiva per suggerire la migliore linea d’azione al punto di massimo impatto durante le interazioni agente-cliente, contribuendo ad aumentare la soddisfazione del cliente e a scoprire opportunità di cross-selling.
  • Einstein Case Routing automatizza completamente il processo di routing tramite il machine learning in grado di filtrare i casi sulla coda o sull’operatore giusto in base a criteri preimpostati, per esempio chi è il più qualificato per risolverli in base all’esperienza o ai risultati passati.

D’altra parte, gli operatori impiegano spesso più tempo a cercare le risposte anziché a concentrarsi sul cliente a causa delle difficoltà nel processo di collaborazione, come ricevere input corretti da più team e la necessità di ricercare risposte o documentazione tra più applicazioni. Con Quip for Service, gli operatori dispongono di uno strumento di produttività e collaborazione incorporato direttamente nella loro console. In pratica, Quip for Service consente agli operatori di essere co-autori di più documenti, di coinvolgere esperti in materia per far fronte a problemi complessi e di aprire conversazioni in tempo reale direttamente nel registro del caso trattato.

Insieme, Einstein AI e Quip for Service, tendono a cambiare il modo in cui gli operatori del servizio clienti svolgono il loro lavoro. Per esempio, quando un cliente contatta un produttore per un frigorifero malfunzionante, Einstein Case Routing completa automaticamente i dettagli del caso e lo indirizza all’operatore giusto per un servizio più rapido. Le raccomandazioni di Einstein forniscono quindi all’operatore le informazioni con i dettagli tecnici su come riparare il prodotto. In alternativa, se il cliente contatta l’azienda via chat, Einstein suggerisce in tempo reale all’operatore le risposte alle domande del cliente. Se l’operatore ha bisogno di ingaggiare esperti di prodotto in tutta la società per aiutare a riparare il frigorifero, Quip for Service consente di inoltrare la richiesta di supporto direttamente nella propria console e quindi di trovare la soluzione per poi utilizzarla nuovamente in futuro. Infine, in base alla conversazione e alla cronologia degli acquisti del cliente, Einstein Next Best Action può segnalare se il cliente ha diritto a una garanzia estesa gratuita, accompagnando l’operatore attraverso il processo di registrazione. La soluzione dei casi non viene più affidata all’intuito e sia il cliente, sia l’operatore dell’assistenza ottengono una migliore esperienza complessiva.

R

Redazione

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