In un mercato in cui ogni azienda può replicare facilmente, e in tempi rapidissimi, prodotti e servizi, cosa resta per differenziarsi sul mercato? La risposta è una sola: la qualità dell’esperienza che si riesce a costruire attorno al cliente.
L’agone competitivo, nel business moderno, si è spostato infatti dai cartellini dei prezzi alle emozioni, alle sensazioni, alla soddisfazione. Oggi non vince chi vende di più, ma chi sa creare esperienze che lasciano il segno, memorabili, che il cliente ha voglia di condividere: un prodotto perfetto abbinato, però, a un’esperienza mediocre è destinato a soccombere rispetto a un prodotto di buona qualità accompagnato da un’esperienza d’acquisto eccellente.
La Customer Experience è, oggi, il vero differenziatore competitivo e in questo cambio di paradigma le aziende che sanno orchestrare ogni canale, ogni punto di contatto, in modo coerente e integrato vincono la partita più importante e sono in grado di acquisire un vantaggio significativo duraturo.
«Il nostro approccio Experience 360 nasce dall’idea che una Customer Experience efficace non possa basarsi solo sulla combinazione di diverse tecnologie, per quanto eccellenti, ma piuttosto su una profondissima conoscenza dei processi che governano la relazione con i clienti», spiega in questo video Pasquale De Lucia, CEO di Balance Consulting.
Il tema principale per le aziende oggi non è tanto (o non è solo) la capacità di dotarsi di tecnologie all’avanguardia, quanto piuttosto quella di saperle gestire in modo coerente e orchestrato per garantire esperienze fluide su tutti i punti di contatto. Ed è qui che entra in gioco l’integrazione strategica tra sistemi di Customer Relationship Management, Contact Center omnicanale e, oggi, intelligenza artificiale.
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Dal servizio clienti alla Customer Experience olistica: le sfide per le aziende
All’interno del Gruppo Exprivia, Balance Consulting e ComApp rappresentano due serbatoi di competenze complementari che, sinergicamente, abilitano una gestione completa della Customer Experience. Da un lato Balance, specializzata in soluzioni Salesforce e progetti CRM, dall’altro ComApp, il punto di riferimento per le soluzioni Genesis e i Contact Center omnicanale.
«Il nostro approccio – osserva Matteo Silvestri, CEO di ComApp – Gruppo Exprivia – permette di trasformare le esperienze in un percorso senza ostacoli in cui ogni contatto e ogni interazione è collegata con i processi e i dati aziendali. L’integrazione con il CRM e le Customer Data Platform permette a Genesis di diventare un elemento centrale di un ecosistema più vasto, dove la gestione delle interazioni, il routing intelligente, l’automazione e l’analisi conversazionale operano in maniera coordinata. Questa collaborazione tra competenze specializzate è ciò che rende il nostro modello realmente efficace, perché unisce expertise complementari e capacità di integrazione, gli ingredienti fondamentali per costruire un’esperienza veramente senza confini».
Competenze tecnologiche e visione consulenziale
In un ecosistema dominato da vendor che spingono le tecnologie proprietarie, Exprivia punta invece sulla conoscenza approfondita dei contesti operativi del cliente, accompagnandolo nell’evoluzione continua della Customer Experience con un approccio che va oltre la semplice implementazione, coniugando competenza tecnologica e visione consulenziale. Il risultato? Soluzioni che si adattano al business (e non viceversa) ed evolvono parallelamente alle esigenze del cliente, senza vincoli o costi nascosti.
«Abbiamo un approccio metodologico rigoroso basato su standard. Nei progetti, infatti, arriviamo a utilizzare anche oltre l’80% di funzionalità native della piattaforma, a garanzia della sostenibilità nel tempo della soluzione progettata. Ciò che differenzia un partner consulenziale come Exprivia dai vendor puri è la capacità di integrare e governare piattaforme diverse, connettere sistemi legacy con componenti di intelligenza artificiale, personalizzare le architetture senza stravolgerne i principi fondamentali. Ed è questo quello che facciamo, proponendo soluzioni su misura, disegnate attorno ai processi reali delle aziende pur mantenendo coerenza, governance e una chiara visione dell’evoluzione futura», sottolinea De Lucia.
L’approccio di ComApp – Gruppo Exprivia mutua gli stessi principi: «Non ci limitiamo a implementare piattaforme – tiene a puntualizzare Silvestri –, ma progettiamo ecosistemi più ampi che contemplano CRM, gestione dei workflow, AI e Contact Center in un’architettura coerente e scalabile».
Customer Data Platform: il cuore pulsante dell’esperienza integrata
La gestione integrata dei dati del cliente rappresenta il presupposto fondamentale per garantire un’esperienza realmente a 360 gradi. Senza una visione unificata attraverso tutti i touchpoint, qualsiasi strategia di ottimizzazione della CX rischia di rimanere frammentata e inefficace.
Il Contact Center è probabilmente l’ambito aziendale più ricco di dati, sia strutturati che destrutturati. Essere in grado di raccoglierli, organizzarli, gestirli in modo centralizzato, arricchirli e contestualizzarli, anche con l’ausilio di piattaforme di Voice of the Customer e CDP, permette di azionarli in tempo reale garantendo agli operatori dei Contact Center e ai sistemi automatizzati di disporre sempre del contesto completo necessario per offrire un servizio personalizzato ed efficace. Conoscendo a fondo il cliente, è possibile anche automatizzare in modo efficace i processi che lo riguardano, accedere a insight e previsioni con l’aiuto dell’intelligenza artificiale.
AI e Customer Experience tra automazione e adozione consapevole
Proprio l’AI sta trasformando completamente gli scenari della Customer Experience, ma il suo valore dipende dalla capacità delle organizzazioni di adottarla in modo strategico e, soprattutto, consapevole. La sicurezza dei dati e la privacy dei clienti non possono, infatti, essere compromesse in nome dell’efficienza e l’innovazione tecnologica deve andare di pari passo con la protezione delle informazioni sensibili. «L’AI è sicuramente un grande facilitatore dei processi di relazione – commenta De Lucia –. Come Exprivia, stiamo lavorando su modelli predittivi e agenti digitali in grado di efficientare le attività dei Contact Center e delle Customer Operations».
L’approccio che Gruppo Exprivia propone ai clienti è quello di un’adozione graduale e misurata, dove ogni fase viene valutata in termini di impatto concreto sui processi e sui risultati di business. È questo metodo strutturato che trasforma l’AI da promessa tecnologica a leva reale di trasformazione del business. «L’intelligenza artificiale – mette in guardia Silvestri – non è qualcosa di magico che risolve tutti i problemi. È necessario creare un percorso di adozione in fasi successive misurabili. Ed è importante scegliere quale intelligenza artificiale utilizzare a seconda dei processi che si vogliono automatizzare, perché non esiste un’AI che vada bene per tutto».
