La gestione dei prospect client è una tematica particolarmente complessa nel settore bancario. Seppur un utente abbia mostrato un marcato interesse relativo a determinati servizi o prodotti, riuscire a trasformarlo in cliente effettivo richiede l’adozione di una strategia che deve essere supportata da una piattaforma CRM avanzata.
Nel dettaglio, all’interno del mondo banking sono necessari 3 step per attuare una strategia di gestione dei prospect con cui sia possibile proporre specifici prodotti o servizi finanziari non ancora acquistati, personalizzati sulla base delle esigenze dei singoli clienti.
Indice degli argomenti
1. Raccogliere le informazioni degli utenti
Una delle tipologie di prospect client è quella in cui l’utente non è presente all’interno del CRM, e quindi non conosciuto da parte della banca. Questo aspetto è rilevante, in quanto per proporre soluzioni dedicate, il più vicine possibile alle reali esigenze, è necessario integrare la mancanza di informazioni con l’adozione di alcune delle potenzialità offerte da piattaforme CRM come Salesforce. Tra gli strumenti a disposizione di quest’ultima vi è il monitoraggio e l’ascolto dei social media, realizzato grazie alla soluzione Marketing Cloud.
I benefici di questa soluzione sono molteplici, a partire dall’ottenimento di maggiori informazioni sui potenziali clienti, fino alla comprensione delle effettive necessità, così da poter offrire un percorso personalizzato. Al tempo stesso, anche il modo di comunicare con i prospect client non sarà più soltanto unidirezionale, bensì diventerà bidirezionale.
2. Imparare a conoscere i propri clienti
Un ulteriore step necessario è relativo alla capacità di ampliare la propria base di conoscenza nella gestione dei prospect. In questo caso, l’istituto bancario possiede molteplici informazioni su un determinato cliente, ma non riesce a sfruttare i relativi dati a livello commerciale. Ciò si traduce in un’assenza di dialogo per eventuali proposizioni.
Sempre attraverso il modulo Marketing Cloud è possibile integrare le informazioni dei clienti già presenti a sistema, assieme a quelle disponibili online, mantenendo una conduzione nel rispetto delle disposizioni normative vigenti in ambito privacy. Così facendo, si viene a creare un unico hub in cui saranno presenti dati analitici che andranno a supportare notevolmente la forza commerciale dell’istituto bancario.
Di fatto, il mondo social, se opportunamente gestito, garantisce un livello di interazione continua con la clientela e un accesso senza precedenti a informazioni di vario genere, partendo dallo stile di vita fino alle abitudini di consumo.
3. Driver di clusterizzazione per i prospect client
Terminata la fase di mappatura dei clienti, è il momento di analizzare i dati raccolti appoggiandosi a competenze di partner esterni specializzati nello sviluppo di modelli previsionali. Questo passaggio è fondamentale in quanto consentirà, ad esempio, di definire specifici driver di clusterizzazione della potenziale clientela e associare a ciascun cluster una specifica azione commerciale. I driver di clusterizzazione potrebbero consentire alla banca di comprendere se, ad esempio, un determinato cliente abbia o meno adeguata liquidità, finanziamenti in essere e se abbia già acquistato servizi di consulenza finanziaria.
Oltre a disegnare efficaci strategie di clusterizzazione della clientela, l’istituto potrà altresì beneficiare di una vista complessiva della situazione dei clienti, così da poter decidere, ad esempio, in quali situazioni stabilire un contatto con il cliente e anche tramite quali canali. Tutti questi singoli aspetti hanno l’obiettivo finale di supportare il processo decisionale, oltre a consentire l’integrazione delle informazioni all’interno di Salesforce per aiutare a personalizzare le strategie di vendita.
Web e clusterizzazione indispensabili per definire i prospect client
Pertanto, il monitoraggio dei social media e del web, sempre nel rispetto delle disposizioni vigenti in ambito privacy, è un aspetto imprescindibile per la creazione di piazze virtuali e per sviluppare relazioni con il potenziale cliente, in modo aperto, trasparente e costante. Tutto ciò, abbinato a un processo di data analysis accuratamente sviluppato, consente di fondare le decisioni in termini di offerta, facendo leva sull’intero patrimonio dei dati raccolti su base diretta e indiretta. Un importante vantaggio competitivo che ha come fine quello di aumentare sia l’acquisizione di clienti, ma anche la personalizzazione di prodotti e servizi sulle esigenze del singolo.
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