Calcolare il ROI dell’Agentic AI: il framework decisionale e le metriche di business

Gli agenti AI sono sistemi autonomi intelligenti alimentati dall’intelligenza artificiale e progettati per eseguire compiti specifici in modo indipendente, senza necessità di intervento umano. Utilizzano tipicamente il machine learning (ML) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per gestire conversazioni, prendere decisioni informate e intraprendere azioni mirate per raggiungere obiettivi specifici. Il loro funzionamento segue un ciclo di percezione, ragionamento e azione: percepiscono l’ambiente attraverso diversi canali, pianificano una sequenza logica di azioni e interagiscono attivamente con i sistemi aziendali. A differenza dell’AI tradizionale, gli agenti AI possono autoapprendere e migliorare continuamente le loro prestazioni, operando con una comprensione semantica profonda e capacità di azione sui sistemi di backend.

Gli agenti AI, i chatbot tradizionali e l’AI generativa differiscono significativamente nelle loro capacità e applicazioni. Gli agenti AI sono sistemi autonomi in grado di prendere decisioni, eseguire azioni complesse e apprendere dalle esperienze passate. Possono orchestrare processi end-to-end e utilizzare diversi strumenti per raggiungere obiettivi. I chatbot tradizionali sono più limitati, progettati principalmente per rispondere a domande predefinite senza vera comprensione o capacità di apprendimento autonomo. L’AI generativa, invece, si concentra sulla creazione di contenuti (testo, immagini, audio) basandosi su pattern appresi, ma tipicamente non ha la capacità di eseguire azioni nel mondo reale o di orchestrare processi complessi come fanno gli agenti AI.

Gli agenti AI vengono utilizzati in vari settori aziendali per migliorare i processi e automatizzare i compiti. Nel customer service, possono gestire richieste di supporto e risolvere problemi in modo autonomo, come dimostrato da Banca d’Asti che ha ridotto a tre minuti il tempo medio di gestione delle richieste. Nelle vendite e marketing, orchestrano campagne, generano lead e personalizzano le esperienze cliente, come nel caso di Capri Group che ha implementato agenti AI per la consulenza di stile personalizzata. Nella gestione delle operazioni IT, automatizzano il monitoraggio dei sistemi e la risoluzione di problemi tecnici. Nello sviluppo software, gli sviluppatori li utilizzano per automatizzare attività ripetitive come codifica e debug. Nell’analisi dei dati, estraggono insight da grandi volumi di informazioni e nella gestione delle risorse umane ottimizzano i processi di reclutamento e formazione.

Gli agenti AI offrono numerosi vantaggi tra cui l’automazione di compiti ripetitivi, liberando risorse umane per attività più complesse e strategiche; l’aumento della produttività grazie alla capacità di operare 24/7 senza interruzioni; la riduzione degli errori umani; e la capacità di processare grandi volumi di dati per generare insight significativi. Tuttavia, presentano anche alcune limitazioni: possono incontrare difficoltà con situazioni ambigue o nuove non presenti nei loro dati di addestramento; la qualità del loro funzionamento dipende fortemente dalla qualità dei dati su cui sono stati addestrati; richiedono una governance attenta per evitare bias o decisioni eticamente problematiche; e necessitano di un’infrastruttura tecnologica adeguata per funzionare efficacemente.

Gli agenti AI possono essere classificati in vari tipi basati sulle loro caratteristiche e funzionalità. I principali includono: agenti reattivi, che rispondono a stimoli immediati senza memoria del passato; agenti basati su modello, che mantengono una rappresentazione interna del mondo; agenti basati su obiettivi, che prendono decisioni per raggiungere specifici traguardi; agenti basati sull’utilità, che valutano le azioni in base al loro valore atteso; e agenti di apprendimento, che migliorano le loro prestazioni attraverso l’esperienza. Esistono anche classificazioni basate sul dominio applicativo, come agenti per il servizio clienti, agenti per l’analisi dei dati, agenti per marketing e vendite, e agenti per lo sviluppo software.

Implementare efficacemente gli agenti AI richiede un approccio strategico che consideri vari fattori. È fondamentale iniziare con una chiara definizione degli obiettivi di business e identificare i processi che potrebbero beneficiare maggiormente dell’automazione. La qualità dei dati è cruciale: occorre assicurarsi che i dati siano puliti, strutturati e rappresentativi. È importante scegliere la tecnologia giusta in base alle esigenze specifiche, considerando fattori come il costo, la specializzazione del modello e la compatibilità con l’infrastruttura esistente. L’implementazione dovrebbe seguire un approccio incrementale, partendo con progetti pilota circoscritti e ad alto potenziale di impatto. Fondamentale è anche stabilire una governance chiara con ruoli e responsabilità ben definiti, e investire nella formazione del personale per sviluppare le competenze necessarie.

Numerose piattaforme e strumenti sono disponibili per costruire agenti AI. Tra questi troviamo framework come LangChain, LlamaIndex e BeeAI, che offrono componenti modulari per la creazione di agenti. Le principali aziende tecnologiche forniscono soluzioni complete: Oracle AI Agent Studio for Fusion Applications consente di creare, testare e distribuire agenti AI personalizzati su scala aziendale; IBM ha integrato il Model Context Protocol nel suo ambiente watsonx.ai, con policy di sicurezza che isolano i tool e ne monitorano l’uso; Exprivia ha sviluppato Stratega, una piattaforma agentica dotata di un orchestratore centrale che coordina team di agenti specializzati. Salesforce Agentforce è un’altra piattaforma che sta guadagnando popolarità, con casi di successo in diverse aziende italiane.

Gli agenti AI stanno rivoluzionando il modo di lavorare degli sviluppatori, rendendo lo sviluppo del software più veloce ed efficiente. Secondo un recente report di Salesforce, oltre il 90% degli sviluppatori è positivo riguardo all’impatto dell’AI sul proprio lavoro, e il 96% prevede un miglioramento nell’esperienza di sviluppo grazie all’AI. Più di quattro sviluppatori su cinque ritengono che gli agenti AI diventeranno strumenti essenziali quanto le tradizionali applicazioni software. Gli sviluppatori vedono negli agenti AI un’opportunità per focalizzarsi meno su attività ripetitive come codifica e debug, e più su compiti strategici e di maggior valore. Piattaforme agentiche specializzate stanno emergendo per orchestrare progetti complessi e ridurre il time-to-market, consentendo di gestire l’intero ciclo di vita del software, dalla definizione dei requisiti alla generazione del codice fino al testing.

Il Model Context Protocol (MCP) è un protocollo open source introdotto da Anthropic nel 2024, progettato per standardizzare la comunicazione tra modelli AI e strumenti esterni. MCP consente agli agenti AI di accedere a funzionalità aziendali – come database, API REST, ambienti di sviluppo, sistemi legacy – senza dover scrivere codice personalizzato per ogni integrazione. La sua forza risiede nella modularità e nella riutilizzabilità: un server MCP può essere configurato una sola volta e poi utilizzato da diversi modelli e agenti AI, riducendo drasticamente i costi di sviluppo e manutenzione. MCP introduce un linguaggio comune tra modelli AI e strumenti aziendali, evitando soluzioni ad hoc e facilitando l’integrazione tra sistemi eterogenei. Questo approccio favorisce la creazione di librerie di strumenti aziendali condivisi tra team e consente di implementare controlli granulari su ogni tool per facilitare la compliance con policy aziendali e normative.

Per creare un ecosistema di agenti AI nei processi aziendali, è fondamentale considerare tre fattori ispirati alla mente umana: reasoning, skillset e memoria. Il reasoning rappresenta la capacità dell’agente di elaborare informazioni e prendere decisioni logiche basate su dati e contesto. Lo skillset definisce le competenze specifiche che l’agente può utilizzare per eseguire compiti, come l’accesso a sistemi esterni, l’elaborazione di documenti o l’interazione con altri software aziendali. La memoria consente all’agente di mantenere il contesto delle interazioni passate e di apprendere dalle esperienze precedenti, migliorando progressivamente le sue prestazioni. L’elemento cruciale non è più solo la capacità di costruire sistemi avanzati, ma soprattutto la possibilità di integrare le soluzioni di Agentic AI nei processi aziendali in modo scalabile, governato e conforme alle normative emergenti.

La qualità del dato è un prerequisito tecnologico fondamentale per il successo degli agenti AI. Il vecchio mantra informatico “garbage in – garbage out” è oggi più attuale che mai: non importa quanto sia sofisticato l’algoritmo, tutto dipende dalla qualità e dalla sicurezza scientifica dei dati di ingresso. Dati scorretti producono risultati di nessun valore, a volte perfino pericolosi se portano a processi decisionali errati. La preparazione dei dati può richiedere fino all’80% del tempo in un progetto di data science, includendo attività come correzione di errori, gestione dei valori mancanti, rimozione di duplicati e armonizzazione dei formati. Per supportare efficacemente l’intelligenza artificiale, è necessario abbattere i silos di dati che impediscono di avere una visione d’insieme e limitano il potenziale dell’AI. Un’architettura dati abilitante per l’AI deve essere progettata per democratizzare l’accesso ai dati, facilitare la sperimentazione rapida e supportare il ciclo di vita completo dei modelli di machine learning.

Per creare un motore di ricerca basato su agenti AI per i dati aziendali, è necessario seguire alcuni passaggi fondamentali. Innanzitutto, occorre registrarsi alle API di un Large Language Model (LLM) esistente come ChatGPT, Claude o Gemini, ottenendo il token di autenticazione necessario per accedere alle funzionalità. La scelta del LLM deve considerare fattori come il costo, le differenze di pricing tra diverse versioni e la specializzazione del modello in base alle esigenze specifiche. Successivamente, si procede con l’addestramento del modello sui dati aziendali, inventariando il materiale digitale (documentazione, immagini, file di progetti) e definendo una pipeline di training che normalizzi i dati e li etichetti con label appropriate. Particolare attenzione va dedicata alla procedura di validazione per evitare over fitting. Infine, si sviluppa l’interfaccia utente del prompt, gestendo la logica per scomporre le richieste in token significativi e valutando la qualità del feedback da restituire all’utente, considerando sempre i costi dell’impiego di ulteriori chiamate alle API.

La agent security è il nuovo baluardo della protezione dati. Gli agenti di intelligenza artificiale si diffondono in azienda e ampliano a dismisura la superficie esposta mostrando tutti i limiti degli strumenti di difesa tradizionali. Gli attaccanti hanno già imparato a sfruttare le debolezze intrinseche dell’agentic AI attraverso meccanismi di sfruttamento malevolo dei framework, falsificazione delle identità agentiche e dirottamento delle sessioni, che trasformano questi sistemi in veri e propri vettori d’attacco. Un agente AI è un ibrido tra uomo e macchina complesso da profilare a livello di identità, e questo crea grossi problemi di fiducia. Non ha sessioni utente classiche, non genera log nel senso tradizionale del termine e può agire in modo autonomo su diverse decine di sistemi contemporaneamente. Per affrontare queste sfide, è necessario implementare soluzioni di sicurezza specifiche per l’AI, che includano la protezione delle identità, la gestione degli accessi e l’osservabilità estesa dei sistemi.

Gli agenti AI stanno rivoluzionando il customer service, trasformandolo da un modello reattivo a uno proattivo e orientato all’obiettivo. A differenza dei chatbot basati su alberi decisionali rigidi, gli agenti AI operano con una comprensione semantica profonda e capacità di azione sui sistemi di backend. Ad esempio, Banca d’Asti ha implementato un contact center evoluto che ha ridotto a tre minuti il tempo medio di gestione delle richieste e a due giorni il tempo di onboarding delle nuove risorse, rispetto al mese precedentemente necessario. Lene, digital company di Enel, ha creato Goffredo, un agente AI che gestisce autonomamente il 75% dei contatti con i clienti, con un tasso di conversione del 40% dei lead generati. Capri Group ha implementato gli agenti AI Michael e Taylor per gestire le richieste di assistenza clienti, con risultati impressionanti: il 99% delle richieste di primo livello viene gestito in completa autonomia.

Gli agenti AI e la RPA (Robotic Process Automation) sono tecnologie complementari piuttosto che sostitutive. Mentre la RPA è efficace per l’automazione di processi ripetitivi e basati su regole rigide, gli agenti AI eccellono nella gestione di situazioni che richiedono comprensione contestuale, adattabilità e capacità decisionale. Gli agenti AI dovrebbero essere introdotti quando serve prendere decisioni, mentre per i flussi di lavoro ordinari la RPA è spesso sufficiente. L’integrazione di RPA e AI permette di ottenere un valore superiore rispetto all’uso separato delle due tecnologie. Ad esempio, strumenti di AI generativa o machine learning possono potenziare i processi automatizzati, migliorando la capacità di risposta o altri aspetti operativi. La combinazione delle due tecnologie nelle varie fasi operative può liberare risorse umane da attività ripetitive per concentrarsi su attività di maggior valore, come la relazione con i clienti.