Il modo di offrire i propri servizi, al di là della loro qualità, è estremamente importante perché ne va spesso della loro efficacia e sui benefici percepiti dai clienti. BlueIT lo ha sperimentato sulla propria pelle, quando ha scelto di automatizzare completamente i processi di erogazione di Managed Services come Service Desk e Command Center, e di servizi ripetitivi come Patch management e Capacity Planning.
È stato non banale ma appagante, a partire dalla soddisfazione di entrare nel gruppo di progetti finalisti ai Digital360 Awards nella categoria Automation.
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A tutto AIOPS
Con la completa adozione del modello AIOPS attraverso le tecnologie di Automazione e ConversationalAI, BlueIT ha innescato un’evoluzione integrale. L’azienda ha scelto di adottare un approccio nuovo con i propri Managed Services, per soddisfare tutte le esigenze degli stakeholder coinvolti. Esigenze diverse, ma tutte da considerare.
I clienti solitamente desiderano velocità e flessibilità, per mantenere le infrastrutture sempre allineate alle richieste del mercato. I System Engineering cercano di liberarsi da compiti ripetitivi, a scarso valore aggiunto, spesso da compiere in orari festivi e/o notturni. E poi c’è il mercato, che non risponde mai a nessuna legge se non alle proprie e che sui Managed Services parla solo di “commoditizzazione”.
I player che vogliono continuare a svolgere un ruolo da protagonisti devono innovare e differenziare la propria offerta. Possibilmente, nel migliore dei modi.
Sfida principale: la tecnologia
Per vincere le scommesse del futuro, BlueIT ha dovuto analizzare con attenzione su quale tecnologia puntare per compiere la propria trasformazione. Per garantire il miglior livello tecnologico e le più alte performance ha scelto di adottare una architettura di prodotti ad hoc composta da diversi elementi.
Nel Command Center ha integrato il tool di Monitoraggio (Check MK), il tool di ITSM (Service Now) e un tool di gestione delle chiamate per automatizzare i ticket. Nel Service Desk ha introdotto tecnologie di ConversationalAI attraverso un front end conversazionale. Per il resto, molto legato anche alle competenze tecniche specifiche dei dipendenti, l’approccio si è basato sulla Intelligent Automation, per massimizzare efficienza ed efficacia sfruttando l’AI
Efficacia e innovazione, passo per passo
Il progetto di BlueIT può essere diviso in fasi: Robotizzazione del Command Center, Automazione dei processi di Patch e Capacity, Automazione del Service Desk e Continuous improvement. In tutto è durato due anni e ha richiesto competenze tecniche ad hoc e competenze presenti in BlueIT.
La sua natura AIOps è emersa nell’adozione di un motore di patching per raccogliere in tempo reale le singole vulnerabilità presenti e nell’estensione del monitoraggio proattivo delle infrastrutture in un servizio di Observability. Tutto ha portato a una elevata qualità dei servizi erogati e a un ridotto numero di errori umani, con massima efficienza e minimi tempi di “sincronizzazione” tra le varie fonti aziendali.
