Telepass è un nome noto a chiunque abbia percorso almeno una volta nella vita un tratto autostradale in Italia. Nata nel 1990 come specialista del pagamento digitale dei pedaggi, negli anni ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale che l’ha portata ben oltre le sue origini. Come sottolineato da Marco Gaeta, Chief Operating Officer e Chief Technology Officer di Telepass dal palco della tappa milanese dell’Agentforce World Tour di Salesforce, l’azienda nel tempo ha ampliato progressivamente la sua offerta, che oggi include una vasta gamma di servizi legati alla mobilità. “Questa evoluzione – tiene a sottolineare il manager – riflette un cambiamento fondamentale nella visione aziendale. Ci siamo trasformati da fornitore di soluzioni per pagare i servizi DI mobilità ad abilitatore di servizi per pagare IN mobilità. E non si tratta di un cambiamento banale, ma piuttosto di una transizione che implica un approccio centrato sul cliente e sull’esperienza omnicanale, elementi chiave per affrontare le sfide del mercato contemporaneo”.
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Il ruolo di Telepass nel panorama della mobilità intelligente
La trasformazione di Telepass non si limita al semplice ampliamento dei servizi offerti, ma coinvolge tutto il modello operativo, i processi e le tecnologie. “Il nostro obiettivo – prosegue – è creare un ecosistema di servizi integrati che accompagnino il cliente in ogni aspetto della sua esperienza di mobilità, dal pagamento del parcheggio alla prenotazione di servizi di car e bike sharing, fino alla gestione di spese legate ai viaggi”. Questa strategia di diversificazione e digitalizzazione ha permesso a Telepass di ritagliarsi un ruolo chiave nel panorama della mobilità intelligente, anticipando le tendenze del mercato e offrendo soluzioni innovative ad alto tasso di digitalizzazione.
I 10 comandamenti che guidano la trasformazione digitale in Telepass
In questo quadro si inserisce l’adozione di Salesforce, guidata da un approccio strategico basato su dieci principi fondamentali. Questi principi non solo hanno orientato la scelta della piattaforma, ma hanno anche delineato la filosofia di implementazione e l’utilizzo di questa tecnologia all’interno dell’azienda. Tra questi, due principi emergono come particolarmente significativi: “Freedom within boundaries” e “Adopt instead of adapt”. “Il primo principio – spiega Gaeta – ha riscritto il modo in cui i team non IT gestiscono le proprie attività. Questo concetto ha permesso di creare un ambiente in cui gli utenti interni, come le direzioni marketing, vendite o HR, possono operare con un elevato grado di autonomia nell’ambito, però, di confini predefiniti. Il risultato è una maggiore agilità e rapidità nella gestione dei processi operativi, in virtù dell’affrancamento dalla dipendenza dal reparto IT per le operazioni quotidiane”.
Il secondo principio, “Adopt instead of adapt“, ha spinto Telepass a privilegiare l’adozione di soluzioni standardizzate rapidamente implementabili anziché optare per personalizzazioni più o meno rilevanti dei software utilizzati. “Questa scelta ci ha garantito numerosi vantaggi, tra cui tempi di implementazione ridotti, maggiore flessibilità nell’aggiornamento dei sistemi IT e una diminuzione dei costi di manutenzione a lungo termine”, evidenzia il manager.
Customer centricity e omnicanalità: il ruolo dell’AI nell’assistenza clienti
L’impegno di Telepass verso la centralità del cliente e l’omnicanalità trova una realizzazione concreta nell’implementazione della Chat Agent Performance, realizzata con il contributo di Salesforce e completata in sole sei settimane. Un approccio che ha portato a una trasformazione radicale nelle modalità di interazione con i clienti, alzando significativamente l’asticella dell’efficienza e la qualità del servizio offerto attraverso una chat completamente digitale, che consente ai clienti di ottenere informazioni in totale autonomia.
“Oggi, l’84% delle risposte ai clienti è gestito attraverso l’intelligenza artificiale, mentre gli operatori umani intervengono sul restante 16% utilizzando comunque l’AI per ricevere suggerimenti o per analizzare il sentiment delle conversazioni”, spiega Gaeta. Inoltre, l’analisi dei dati generati dalle interazioni fornisce preziose insight sul comportamento e le esigenze degli utenti, consentendo a Telepass di affinare continuamente la sua offerta e migliorare la Customer Experience.
Il futuro di Telepass: alleanze intelligenti e nuove sfide tecnologiche
Il futuro dell’azienda si delinea attraverso una visione ambiziosa, che abbraccia tecnologie innovative e partnership strategiche. Tra quelle su cui Telepass investe maggiormente, l’AI agentica assume un ruolo di primo piano. Gaeta, a questo proposito, parla di vere e proprie “alleanze intelligenti”, una visione che promette di trasformare l’interazione con i clienti e l’erogazione dei servizi di mobilità. Un approccio che vedrà le prime implementazioni nell’area del Customer Service entro la fine dell’anno, basato su un modello human in the loop in cui l’intelligenza artificiale collabora strettamente con gli operatori in carne e ossa per offrire un servizio sempre più efficace, efficiente e personalizzato.
Le alleanze intelligenti non si limiteranno solo all’assistenza, ma si estenderanno ad attività più complesse come il cambio della targa sul contratto, dimostrando la volontà di Telepass di spingere i confini dell’automazione smart in aree tradizionalmente gestite unicamente da personale umano.
Parallelamente, l’azienda sta esplorando nuove frontiere nel campo dell’AI e del Data Management. In questo percorso di trasformazione, Telepass mantiene un approccio equilibrato, combinando l’innovazione tecnologica con una profonda attenzione alle persone. “Abbiamo triplicato il budget dedicato alla formazione – conclude Gaeta a conferma di questo impegno – che oggi si focalizza soprattutto su AI, Big Data e cloud”.
