Retailer, usare il digitale per avvicinarsi ai clienti

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Retailer, usare il digitale per avvicinarsi ai clienti

Grandi catene e negozi sono sempre più concentrati sulla customer experience e stanno investendo in soluzioni che consentono di conoscere meglio i propri interlocutori, semplificare loro l’esperienza di acquisto e renderla più semplice e immediata. Tutti i dati presentati recentemente dai responsabili dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano

22 Feb 2016

di Cristina Mazzani

MILANO – L’innovazione digitale nel retail è partita dal back end, ma si sta rapidamente diffondendo. È quanto si evince dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano che ha coinvolto i primi 300 retailer per fatturato, presenti in Italia con negozi fisici.
Ben l’86% del campione preso in esame ha già digitalizzato almeno una parte dei processi di interazione retailer-fornitori o di quelli interni, avendo iniziato a investire in questo ambito negli anni scorsi. Nel corso del 2015 queste aziende, oltre che sulle soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e della de-materializzazione (18%), si sono concentrate su Crm (18%) e business intelligence analytics per interpretare il comportamento dei propri clienti. Inoltre, la metà di coloro che hanno risposto ha dichiarato di aver adottato almeno una delle innovazioni a supporto dell’omnicanalità; si è partiti dallo sviluppo e potenziamento del sito di e-commerce (22%) ma si è guardato anche alla realizzazione di App o Mobile site (29%) e all’implementazione di programmi Social (18%).

La presenza mobile dei retailer italiani
Fonte: Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano, 2015

Il 33% dei partecipanti allo studio si è poi impegnato per migliorare l’esperienza fisica d’acquisto, soprattutto dal punto di vista di app e siti web mobile utilizzabili in negozio (27%), così come per quanto riguarda le modalità di pagamento innovative (18%) e i sistemi di sales force automation online selling in punto vendita (17%).

Tanti i progetti relativi all’immediato futuro, per lo più focalizzati sulle esigenze dei clienti, anche se le strategie sono leggermente differenti a seconda dell’ambito in cui ciascun retailer opera. Per esempio, il mondo dell’abbigliamento si orienterà principalmente verso una maggiore conoscenza dei propri clienti con sistemi di business intelligence e Crm e lavorerà ai diversi canali di comunicazione: nello specifico, soluzioni esperienziali nel punto vendita saranno volte a catturare l’attenzione di potenziali nuovi clienti (digital signage, vetrine intelligenti, sistemi di indoor positioning) e verranno attuati programmi evoluti per la fidelizzazione, dai sistemi per l’accettazione di couponing in poi.

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Il comparto alimentare invece vuole raccogliere la sfida delle innovazioni che semplificano il pagamento: tra cui casse evolute, Mobile Pos e self check out. Il panorama cambia se si analizzano i medio-piccoli retailer: secondo una survey dell’Osservatorio, in collaborazione con Confesercenti, su 100 medio piccoli esercenti italiani, è emerso che per il momento questi ultimi non vedono l’omnicanalità come una priorità (vi si è avvicinato il 60%, ma con un approccio molto timido, utilizzando solo alcuni canali e senza implementare tecnologie avanzate). Queste realtà utilizzano, invece, il digitale per migliorare la customer experience (sistemi di pubblicità via Web, email, Sms o social network) e per rendere più efficaci i loro processi, per esempio comunicando con i propri fornitori tramite email o sistemi Web, ma solo 4 su 10 usano soluzioni per la fatturazione elettronica e dematerializzazione o software gestionali per il demand planning e distribution planning.

Cristina Mazzani

Giornalista

Giornalista dal 1996, si è sempre occupata di tematiche tecnologiche, scrivendo per riviste dedicate al mondo B2B e al canale di distribuzione Ict. In alcuni periodi ha affiancato a questa attività collaborazioni per quotidiani e testate attivi in altri settori. Dal 2013 lavora con ZeroUno.

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