La dinamica evolutiva dei servizi pubblici e privati sta attraversando una fase di profonda ridefinizione, spinta dalla necessità di rendere l’innovazione un bene comune e non un privilegio per pochi esperti.
Durante il recente convegno “Artificial Intelligence: adozione, trasformazione, equilibrio”, organizzato dall’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, è emerso con chiarezza come la tecnologia possa agire da collante sociale piuttosto che da divisore. L’adozione di soluzioni avanzate non riguarda esclusivamente l’efficienza operativa, ma tocca da vicino la capacità delle grandi organizzazioni di rispondere alle esigenze di una popolazione eterogenea, dove il divario nelle competenze digitali rimane una sfida aperta per la crescita del sistema Paese.
Il percorso verso una piena digitalizzazione non può prescindere da una visione che metta al centro l’utente, specialmente in una realtà complessa come quella italiana. Marta Lillocci, Head of Human Machine Interaction di Poste Italiane, ha delineato durante il suo intervento una prospettiva che va oltre la semplice competizione di mercato.
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La responsabilità sociale nella trasformazione digitale in Italia
Secondo Lillocci, l’azienda ricopre un ruolo che definisce di “agente di sistema”, una funzione che impone una responsabilità specifica verso il territorio e i suoi abitanti.
«Poste Italiane, oltre ad essere un agente di mercato, è anche un agente di sistema, e l’inclusività diventa uno degli elementi fondanti della nostra attività, della nostra vocazione» ha dichiarato Lillocci, sottolineando come l’azienda sia percepita dai cittadini come un soggetto di prossimità. Questa vicinanza si traduce nell’impegno a garantire che nessuno rimanga escluso dai progressi tecnologici. La sfida della trasformazione digitale in Italia si gioca infatti sulla capacità di intercettare non solo i cosiddetti “nativi digitali”, ma anche quella vasta fetta di popolazione che fatica ad adattarsi ai nuovi paradigmi comunicativi e operativi.
L’approccio descritto è guidato da obiettivi commerciali, ma anche da una missione di servizio pubblico che mira a mantenere alto il livello di accessibilità. Lillocci ha ribadito questo concetto spiegando che l’azienda è riconosciuta per essere tra «i soggetti che non lasciano indietro nessuno». Di conseguenza, l’integrazione dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali è stata pianificata con l’ambizione di «utilizzare l’intelligenza artificiale anche a vantaggio di quelle persone, di quei clienti che non sono disinvolti con la tecnologia, che sono ipo-tecnologici o che magari semplicemente non hanno voglia di mettere in campo delle competenze o di apprendere delle competenze sul piano tecnologico».
Superare il digital divide con interfacce naturali
Il problema della disparità digitale non è legato esclusivamente all’età anagrafica, ma coinvolge diverse fasce della popolazione e diverse aree geografiche. Con un bacino di circa 45 milioni di clienti, Poste Italiane deve confrontarsi con realtà territoriali molto differenti tra loro, dove l’accesso ai servizi digitali standard, come app o siti web, non è sempre scontato.
Lillocci ha evidenziato che una parte significativa della clientela non possiede un livello di accessibilità tale da poter utilizzare con facilità i funnel digitali tradizionali per la prenotazione di appuntamenti o la gestione della consulenza. Questo limite, oltre ai pensionati o gli anziani, si estende anche a giovani e famiglie che risiedono in zone dove il digital divide è ancora una realtà culturale e infrastrutturale radicata. In queste aree rurali o meno connesse, il comportamento quotidiano non è ancora permeato dagli strumenti digitali che molti considerano abituali.
Per rispondere a questa esigenza, l’azienda ha individuato nell’intelligenza artificiale generativa la chiave per colmare il divario. La soluzione adottata mira a risolvere uno dei punti di attrito storici nel rapporto tra cittadino e ufficio postale: la gestione della coda allo sportello. Sebbene da anni esistano sistemi di prenotazione digitale, questi non sono accessibili a tutti. La strategia per favorire la trasformazione digitale passa quindi per l’ideazione di canali che non richiedano l’apprendimento di nuovi linguaggi o l’uso di interfacce complesse.
La voce come strumento di inclusione tecnologica
La scelta tecnologica è ricaduta sullo strumento di comunicazione più antico e naturale: la voce. La creazione di un canale telefonico abilitato dall’intelligenza artificiale generativa rappresenta un punto di svolta per l’accessibilità. Come spiegato da Marta Lillocci, il telefono è «uno strumento assolutamente alla portata di tutti e che non richiede nessun tipo di competenza specifica né tecnologica né di utilizzo, perché lo sappiamo tutti da sempre».
L’applicazione della Generative AI permette di trasformare una normale conversazione vocale in un’operazione digitale complessa. Il sistema è in grado di interagire con l’utente, estrapolando le informazioni necessarie per fissare un appuntamento in sala consulenza senza che il cliente debba navigare in menu a tendina o compilare moduli online. Questo processo trasforma un’azione analogica (la telefonata) in un input digitale che viene poi gestito dall’ecosistema aziendale.
L’integrazione tra canali fisici e digitali
L’innovazione risiede anche nella capacità del sistema di riportare l’utente all’interno di un flusso di comunicazione moderno e multicanale. Una volta che l’appuntamento è stato fissato tramite la voce, l’informazione viene distribuita su tutti i canali a disposizione. Il cliente riceve una conferma tramite strumenti che, pur essendo digitali, sono ormai considerati di uso comune e immediato.
Lillocci ha specificato che la notifica della prenotazione avviene attraverso «banalmente un SMS o una mail o, per chi è titolare di un’app, anche in app». Questo approccio permette di mantenere il contatto con l’utente anche dopo la fine della chiamata, fornendo un promemoria tangibile e facilmente consultabile.
Il paradosso tecnologico come leva di trasformazione
L’intervento di Marta Lillocci ha messo in luce quello che può apparire come un paradosso comunicativo e tecnologico: utilizzare la tecnologia più avanzata a disposizione oggi per servire chi, per scelta o necessità, ne è più lontano. Questa strategia ribalta la concezione tradizionale secondo cui l’innovazione debba necessariamente portare a una maggiore complessità d’uso.
«Abbiamo cercato un po’ di rovesciare e di ribaltare in modo paradossale questa potenziale incongruenza» ha affermato Lillocci, descrivendo l’intento di mettere le funzionalità della Generative AI a vantaggio di chi non poteva accedere alla tecnologia per mancanza di competenze o per volontà. La semplicità e la dimestichezza d’uso offerte dall’intelligenza artificiale generativa diventano quindi i fattori abilitanti per una partecipazione democratica ai servizi.
Questo modello di Human Machine Interaction si pone l’obiettivo di rendere le dimensioni innovative realmente accessibili a ogni segmento della popolazione, trasformando concetti astratti in benefici concreti e misurabili.
In definitiva, l’evoluzione tecnologica all’interno delle grandi infrastrutture di servizio italiane sembra orientata verso una “complessità invisibile”: sistemi estremamente sofisticati nel backend che restituiscono all’utente un’esperienza lineare, semplice e priva di attriti. È attraverso questa capacità di mediazione che il sistema Paese può sperare di vincere la sfida della digitalizzazione, garantendo al contempo la tenuta della coesione sociale e l’efficienza dei servizi pubblici.
