Un sistema operativo basato sull’intelligenza artificiale che riusciva a evolvere e a simulare perfettamente sentimenti ed emozioni umane, era la visione offerta dal regista americano Spike Jonze nel suo film “Her – Lei”. Oggi la tecnologia non è ancora pronta a sostituire l’essere umano, ma i progressi nel campo dell’artificial intelligence (AI) e della user experience (UX) consentono almeno di emularlo. In tale ambito, Mazer è la startup che ha sviluppato Laila, un chatbot conversazionale sulla frontiera della AI e della UX .
Laila è una complessa piattaforma tecnologica per la creazione di agenti conversazionali, studiati per sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale. Si tratta di una piattaforma tecnologica fondata su una sofisticata intelligenza artificiale in grado di avere un’elevata capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano.
L’intelligenza artificiale di Laila è in grado di monitorare costantemente il sentiment dell’utente, di interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi, basi di dati) e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere.
“La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività” ha spiegato Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer.
Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza.
“L’azienda anche in base al settore in cui opera può decidere come personalizzare il registro linguistico. Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più “tecnico” sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business” ha proseguito Pappagallo.
Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, con un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più naturale possibile.
Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata fatta di immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente, e il suo human takeover, ovvero la sua capacità di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza.
A questi elementi “umani” si accostano una serie di elementi tecnici che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni in tempo reale di Laila, quali un accesso diretto in tempi molto rapidi alle informazioni in-line, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti trouble ticket e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza.
