C’è stato un tempo, fortunatamente lontano, in cui una buona interfaccia utente e più in generale una buona esperienza di utilizzo erano considerati poco più di un accessorio, un nice to have che poco aveva a che vedere con l’efficacia di un software o di un sistema. Oggi le cose sono cambiate ed è universalmente riconosciuto come tutto quello che ha a che fare con l’esperienza utente sia in realtà fondamentale per la produttività, l’efficienza e, in termini più generali, per il successo di un software o di un servizio.
Lo raccontiamo attraverso l’esperienza di Sisthema che, come racconta Sebastiano Castrini, Software Development Director, sta portando a termine un progetto di revisione completa della UI dei propri software ERP. Anche se, come spiega Castrini “Si tratta a tutti gli effetti di un cambio di paradigma del rapporto uomo-macchina”.
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L’impatto della User Experience sulla produttività
Usabilità, interfaccia utente, visibilità delle informazioni e possibilità di personalizzazione sono fra le principali metriche di cui la progettazione della User Experience deve tenere conto. Gli studi in questo senso sono numerosi e, soprattutto negli ultimi anni comprendono anche aspetti più soft come il carico cognitivo. Il tema è concettualmente semplice, anche se con implicazioni importanti e profonde: gli utenti, anche nei contesti professionali, quando sono costretti a impegnarsi nella navigazione di interfacce e sistemi controintuitivi, vengono privati di tempo ed energie che dovrebbero confluire nel lavoro reale. Per dirlo in modo più semplice, una cattiva User Experience sottrae risorse alla produttività.
Castrini lo spiega argomentando il cambio di paradigma nel rapporto uomo-macchina: “Spostiamo l’attenzione dell’utente dall’elenco delle funzioni disponibili in base al suo profilo, ai dati che in questo momento hanno assunto un valore rilevante per il suo lavoro: non è più un operatore della catena di montaggio dei dati dell’ERP”. L’idea, insomma, è che l’epoca del data entry e delle maschere sia destinata a tramontare definitivamente: oggi l’attenzione si sposta sulla consapevolezza e il compito di applicativi, software e sistemi è quello di aiutare le persone a comprendere quello che sta accadendo intorno a loro dal punto di vista dei dati.
L’evoluzione dell’interfaccia utente verso una maggiore funzionalità
Dal punto di vista pratico, in Panthera ERP, Software Sirio e Beestore e negli altri applicativi di Sisthema, questo è stato messo in pratica prima di tutto facendo recedere i menù gerarchici in una posizione meno privilegiata, a vantaggio di una “home page” personalizzabile in cui l’utente può decidere quali dati mettere in evidenza, fra quelli proposti in base al suo ruolo aziendale e quelli che lui ritiene importanti.
“Dobbiamo spostare l’attenzione dell’utente dal suo menu delle funzioni, che non gli trasmette le priorità del momento, ad un’interfaccia che invece presenti i dati che in quel momento risultano importanti, prioritari o bisognosi di un intervento”, spiega Castrini. “Abbiamo scelto di mettere in secondo piano il menu utente, solitamente progettato e disegnato da tecnici del software che hanno poca contezza delle priorità per gli utenti, per presentare come prima maschera di accesso una homepage con gli allarmi sui dati critici. È l’informazione che insegue l’utente e non viceversa”.
Secondo Sisthema, insomma, gli utenti non devono essere costretti a scorrere le diverse voci di menu alla ricerca di notifiche o allarmi, ma avere la possibilità di vederli immediatamente, aggregati e raccolti.
Le soluzioni tecnologiche adottate
Una revisione radicale dell’esperienza utente implica, necessariamente, anche un avanzamento tecnologico. “Alcuni dei nostri software avevano ancora un’interfaccia client/server, altri avevano già interfaccia browser ma non di tipo responsive. Ora tutti i nostri software stanno diventando web e responsive” spiega Castrini, che continua così: “Il vecchio paradigma dell’utente che per accedere ai dati aziendali deve attraversare la città per raggiungere la sua sede di lavoro e da lì accendere un PC è ormai superato da anni. L’accesso ai dati aziendali, sempre che l’utente sia autorizzato, deve essere ubiquo e multi-device”. Le esigenze sono cambiate e l’accesso ai dati aziendali deve essere garantito, per esempio, sia in smart working sia dallo smartphone mentre si è in visita da un cliente.
Per farlo Sisthema ha scelto di far comunicare i diversi strati del software attraverso micro-web-services REST e di realizzare il frontend adattivo e responsive attraverso il framework Angular.
“Coerenti con la logica secondo cui è il dato a inseguire l’utente quando è più necessario, abbiamo scelto di adottare un approccio Mobile First per alcune funzioni, per esempio quelle di gestione delle postazioni di cassa del software per il Retail Beestore oppure, negli altri ERP, per le funzioni CRM o di raccolta dei dati di fabbrica” racconta Castrini.
Dalla maschera del software al valore del dato
Il cambio di paradigma è stata anche l’occasione per rivedere l’aspetto grafico del sistema. Anche in questo l’azienda ha scelto un approccio poco conservativo, derivante dalla consapevolezza che l’interfaccia precedente aveva esaurito la sua efficacia. “La principale scelta stilistica – continua Castrini – è stata quella di fare quasi sparire le caratterizzazioni grafiche del software, per dare invece massimo risalto al dato. Ad esempio, in un’Anagrafica Articolo ora l’attenzione viene catturata dal valore del dato, piuttosto che dai colori della maschera del software. Tutti i colori sono stati razionalizzati e riconducibili ad una precisa palette, per dare al software un look più moderno e minimalista”.
Per raggiungere questo risultato e avere la certezza del risultato, Sisthema ha scelto la strada della collaborazione, scegliendo di avvalersi di una consulenza commissionata ad una società specializzata in UX e UI di software. “A loro abbiamo dato accesso ai nostri software – spiega Castrini – indicando punti di forza e aree di miglioramento”. L’interfaccia poi adottata è stata scelta fra un ventaglio di prototipi con il supporto di focus group composto da clienti e rivenditori che ha consentito di validare le scelte, anche in funzione di quelli che sono praticamente standard di fatto nei paradigmi di navigazione. “Oggi la percezione di web software moderno dell’utente finale è condizionata dalle applicazioni web che usa più spesso. Temi stilistici come il Material Design Set hanno spostato la preferenza estetica del mercato, diventando uno standard de facto” conclude Castrini.
Accompagnare gli utenti verso il “nuovo”
Il principale rischio in un cambio così importante è senza dubbio nell’accoglienza da parte degli utenti che, in alcuni casi anche inconsciamente, tendono a essere resistenti al cambiamento. “Per questo, ad esempio in Panthera ERP, abbiamo lasciato per più di un anno la possibilità di decidere se utilizzare la grafica nuova o quella precedente, attraverso un toggle nella maschera di login che presentava le opzioni sono curioso/sono timido” spiega Castrini. Pur lasciando la facoltà di tornare alla vecchia interfaccia, l’azienda ha visto crescere, mese dopo mese, il numero di utenti che preferivano la nuova User Experience.
“Questo indicatore è stata un’eccezionale misura del gradimento delle nuove scelte stilistiche, soprattutto perché si riscontrava che, quando un utente aveva provato per qualche giorno la nuova versione, non tornava più sui suoi passi. Soltanto quando le misurazioni della popolazione “timida” si sono ridotte ad una sola cifra, abbiamo forzato il passaggio a tutti” spiega Castrini.
Grazie anche alle nuove funzionalità che l’avanzamento tecnologico ha permesso di inserire. L’adozione di Angular ha permesso di accedere a nuove librerie, che hanno permesso di integrare con facilità, per esempio, grafici interattivi Self-service, diagrammi di Gantt e così via.
L’evoluzione della User Experience parte dalla volontà di cambiamento
Secondo Castrini si tratta di un percorso evolutivo assolutamente indispensabile per tutti i produttori di software, anche se oneroso. “Alcuni software di vecchia concezione hanno componenti di logica annegate nelle maschere utente, in questo caso la revisione risulterà onerosa e complessa. Nel nostro caso il software era scritto con architettura multi-tier e l’intervento ha riguardato principalmente il front-end e non il back-end” conclude Castrini. Il che non ha escluso altri elementi di criticità, per esempio il fatto che lo sviluppo di front-end moderni è solitamente appannaggio dei programmatori più giovani, il che può richiedere un importante percorso di formazione degli sviluppatori, se non un cambio generazionale non sempre semplice. “Il beneficio però, sia nel confronti dei clienti acquisiti che del mercato dei potenziali clienti è innegabile, quindi sì, è un percorso che dovrebbero affrontare tutti, per restare competitivi nel mercato” è il messaggio con cui Castrini conclude.
