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Application service assurance: serve proattività, guidata dalla user experience

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Application service assurance: serve proattività, guidata dalla user experience

23 Dic 2013

di Nicoletta Boldrini

Garantire e governare servizi applicativi per una più efficace user experience richiede un cambio di prospettiva. It e Lob sono chiamate a una più proficua collaborazione. Le attuali tecnologie Ict consentono di attivare percorsi di gestione proattiva efficaci proprio sul piano del business.

Quando si parla di prestazioni applicative e qualità dei servizi It, la soddisfazione dell’utente deve essere il primo parametro attraverso il quale verificarne l’efficacia sia sul piano di business ma anche su quello tecnologico. Prestazioni applicative ‘valide’ si traducono in clienti soddisfatti, dipendenti produttivi, ricavi solidi e migliore capacità competitiva. Va da sé, dunque, che monitoraggio e misurazione delle prestazioni siano da considerarsi ormai pratiche imprescindibili per il successo del business. “La chiave del successo aziendale, per moltissime realtà, risiede ormai nella capacità di gestire la flessibilizzazione con la quale proporre servizi innovativi – esordisce Stefano Uberti Foppa, direttore di ZeroUno, introducendo i lavori di un recente Executive Dinner tenutosi a Milano e organizzato da ZeroUno in collaborazione con CA Technologies -. Parliamo di una trasformazione di business il cui cuore è rappresentato dal parco applicativo da cui dipendono l’efficacia, la qualità e la performance del servizio reso al mercato/utente. Una prospettiva nuova anche per la più ‘tradizionale’ disciplina dell’Apm, Application performance management, che deve passare da una vista e un approccio di tipo reattivo a una gestione più proattiva”.

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A testimoniare l’esigenza e l’accelerazione di questo trend sono i numeri presentati da Riccardo Zanchi, partner di NetConsulting che ha parlato di un “It come garanzia per il business”, passando per un nuovo orientamento all’Apm. Partendo da quelle che sono oggi le esigenze delle aziende (rilevate dalla Cio survey 2013), Zanchi cita infatti “innovazione di prodotti e servizi, revisione dei processi in ottica sia di efficienza sia di efficacia, miglioramento delle relazione con i clienti” quali punti prioritari emesse dalle agende dei Ceo. Esigenze che trovano una corrispondenza nelle priorità dei Cio che si dicono fortemente focalizzati in attività di “consolidamento delle applicazioni e miglioramento delle performance (priorità passata dalla posizione numero 3 del 2012 alla numero 1 nel 2013), nonché sul fronte delle revisione dell’organizzazione Ict e dei modelli di governance”.

Riccardo Zanchi, partner di NetConsulting

“Certo è che la natura eterogenea e complessa dei parchi applicativi aziendali – evidenzia Zanchi – rende ardui gli obiettivi, ma la scarsa capacità di rispondere in modo dinamico alle esigenze del business quale elemento di criticità maggiormente riconosciuto proprio dai Cio, testimonia l’urgenza con la quale si deve oggi intervenire. A fornire un’ulteriore accelerazione sono gli aspetti di user experience, ancora in molti casi giudicata insoddisfacente”.

Alcune delle ragioni per cui il quadro entro il quale si muovono le organizzazioni aziendali è ancora fortemente legato ad approcci di Apm più tradizionali – così come confermano i Cio e gli It manager che hanno dibattuto durante la tavola rotonda – derivano senz’altro dalla personalizzazione molto spinta delle applicazioni presenti in azienda, da un lato, e da soluzioni di monitoring ancora fortemente focalizzate su Kpi e Sla tecnologici. “Eppure il contesto da gestire è così dinamico da rendere ormai inevitabile un cambio di paradigma – commenta Zanchi – anche sul fronte tecnologico con trend quali mobility, big data, collaboration, social, Iot e cloud che ‘pretendono’ alla base prestazioni eccellenti a garanzia di un servizio qualitativamente soddisfacente per l’utente”.

Nuovo concetto di qualità: ancora alcuni freni (organizzativi)

Fabrizio Tittarelli, Cto Italy di Ca Technologies

“Bisognerebbe riuscire a passare da un modello di monitoraggio ‘system oriented’ (dove il controllo è guidato da esigenze gestionali sistemistiche) a uno di tipo ‘service oriented’ dove è il sistema di controllo a guidare le esigenze di gestione – incalza Fabrizio Tittarelli, Cto Italy di CA Technologies -. La disponibilità dei sistemi rappresenta un parametro completamente differente dalla soddisfazione dell’utente, con conseguente impatto sui modelli di governance Ict, in generale, e più nello specifico sugli approcci al concetto di qualità dei servizi erogati”.

Quello del monitoraggio è un sistema che esiste già in quasi tutte le aziende, seppur a vari livelli di granularità. Ma sono molti i Cio e responsabili It che si rendono conto della necessità di compiere un passo in avanti sia sul piano metodologico/organizzativo sia dal punto di vista di scelte tecnologiche.

Sergio Casado Castejòn, responsabile Tecnologie&Innovazione SI di Leroy Merlin Italia

“Andare al di là del monitoring significa spostarsi verso un modello più orientato all’analisi preventiva – riflette per esempio Sergio Casado Castejòn, responsabile Tecnologie&Innovazione SI di Leroy Merlin Italia -. La ‘comprensione preventiva’ aiuta senz’altro a rendere più elevata la qualità del servizio, ma questo approccio si scontra con le realtà aziendali dove i parchi applicativi legacy, stratificati e customizzati rendono difficoltosa sia l’analisi della user experience sia l’implementazione di un controllo end-to-end, molto complesso da integrare e gestire”.

Sergio Errigo, responsabile SI di Sint

Dello stesso parere Sergio Errigo, responsabile SI di Sint, secondo il quale “l’eterogeneità delle architetture applicative non aiuta certo la user experience, anche se l’ostacolo primario deriva più da aspetti organizzativi che da criticità tecnologiche”.

“Spesso c’è poca correlazione tra la vista It e quella di business – ammette anche Mauro Maccagni, It Transformation manager di Vodafone -. In passato ci si è preoccupati prima dei sistemi, poi dei servizi, oppure del servizio di business tout court lasciando solo a un secondo momento le problematiche di gestione e monitoraggio. Credo invece che questi aspetti debbano essere affrontati in modo coordinato fin dalle primissime fasi di disegno architetturale del servizio applicativo”.

Dall’Apm al Business Service Assurance: bisogna ‘riorganizzarsi’

Mauro Maccagni, It Transformation manager di Vodafone

Entrando nel merito delle tecnologie, sia durante le presentazioni sia in fase di aperto dibattito, nel corso della Tavola Rotonda è emersa da più parti la necessità di approcciare l’Apm secondo una logica nuova, di Business Service Assurance (Bsa) attraverso il supporto di strumenti che, in particolare, vadano verso le seguenti direzioni: 1)  performance analysis, monitoring e diagnosi real time e predittiva; 2) capacità di analisi delle correlazioni tra applicazioni, network, browser, infrastrutture ecc.; 3) end eser experience monitoring e web transaction monitoring per identificare i colli di bottiglia.

Fabio Gerosa, Solution strategist di Ca Technologies

“Stiamo parlando di sistemi molto innovativi, ma questo non significa che si debba ‘buttare’ ciò che si ha già in casa”, interviene sul tema Fabio Gerosa, Solution strategist di CA Technologies, in risposta ad alcune considerazioni emerse nel dibattito secondo le quali tali soluzioni risultano senza dubbio molto efficaci, ma ancora di difficile implementazione negli attuali contesti aziendali.

Fabio Mattaboni, Cio di Industrie De Nora

“Passare ad una visione di tipo proattivo, con strumenti di controllo end-to-end e una focalizzazione sulla end user experience introduce di fatto una complessità che richiede competenze nuove – evidenzia per esempio Fabio Mattaboni, Cio di Industrie De Nora -. Una soluzione potrebbe essere quella di introdurre figure di demand management all’interno dell’It per evitare che questa venga ‘cannibalizzata’ dalle Lob”.

“Nel nostro caso abbiamo concentrato l’attenzione su alcune figure di application management che, seppur non appartenenti al mondo business, ne sono fortemente legate – puntualizza

Luca Garlaschelli, Corporate It Programme and Demand manager di Repower AG

Luca Garlaschelli, Corporate It Programme and Demand manager di Repower AG -. Inoltre, stiamo pensando di portare nelle Lob delle figure di It project management. Importantissimo per noi è la focalizzazione sulla capacità di gestione del lifecycle dell’applicazione che ci consente di avere maggiore capacità proattiva per gli sviluppi futuri”.

Sempre sulla scia degli esempi di commistione tra It e business, Gianluca Storia, responsabile Ricerca e Sviluppo It di Creditech, spiega come nel loro caso “l’It abbia chiesto (anche e soprattutto attraverso la spinta del top management) di partecipare alle riunioni delle diverse business unit per condividere punti di vista e, soprattutto, sviluppare progetti condivisi trovando elementi comuni anche sul piano architetturale per semplificare i processi di sviluppo e rilascio e rendere più organica la risposta dell’It”.

Angelo Redaelli, Cio di Sacchi Giuseppe

Un approccio sostenuto e condiviso anche da Angelo Redaelli, Cio di Sacchi Giuseppe, secondo il quale “proprio perché il livello culturale in ambito tecnologico da parte degli utenti di business è molto cresciuto negli ultimi anni, è fondamentale che capiscano, prima di tutto, che l’Ict aziendale è differente dalla tecnologia consumer, per poi lavorare congiuntamente affinché si riescano a rilasciare servizi che generino valore”. E su questa visione Fabrizio Albini, It manager di The Walt Disney Company Italia, aggiunge: “L’It non è più quello che ne sa di più di tecnologia ma è certamente l’unico che può dimostrare come la tecnologia supporti il processo di business producendo valore per l’utente”.

 

Precoce pensare al ‘distributed It’

Fabrizio Albini, It manager di The Walt Disney Company Italia

Sebbene sia ampiamente testimoniata la via verso una maggiore collaborazione tra It e business, dalle considerazioni dei Cio appare evidente che pensare a modelli di ‘distributed It’ sia ancora un po’ prematuro. “Spacchettizzare l’Ict per ridistribuirlo sulle Lob è una visione ancora ‘da analisti’ o è lo scenario prospettivo reale?”, chiede al tavolo della discussione Uberti Foppa. “Se c’è un reale modello di condivisone e collaborazione allora il modello potrebbe funzionare – risponde Tittarelli -. Altrimenti il rischio è che si creino ‘tante diverse parrocchie’ che innalzano ulteriormente la complessità di governance”.

Probabilmente si tratta ancora di approcci ‘sperimentali’, come conferma Maccagni spiegando, ad esempio, come “in Vodafone si stia verificando la validità di tali percorsi guardando proprio alla user experience come ‘faro’ per la collaborazione tra It e business per sviluppare servizi applicativi più performanti”.

Stefano Uberti Foppa, Direttore di ZeroUno

Tuttavia, è innegabile che l’application service assurance riguardi tematiche che non possono essere indirizzate semplicemente all’interno dei confini tecnologici. “La tecnologia deve poter fornire funzionalità adeguate, agevolare il cambiamento e automatizzare i flussi operativi – conclude Tittarelli -, ma il focus dev’essere sulla metodologia: definire un nuovo modello business oriented implica cambiamenti organizzativi significativi come definire nuovi ruoli e competenze, cambiare prospettive e metriche di misurazione e controllo, semplificare i processi”.

Un approccio sempre più di valore se pensiamo che tali sistemi tecnologici possono fornire supporto anche nel monitoring dei provider (non solo del rispetto degli Sla ma anche della qualità del servizio rispetto ai business requirements) di fronte a scelte di outsourcing o cloud computing.


Ca Technologies: monitoraggio analitico dei servizi

Nel passaggio dei team addetti alla gestione operativa dell’It da un approccio reattivo – finalizzato a risolvere emergenze – a uno più proattivo e strategico, uno dei nodi più importanti oggi è l’esigenza di cogliere il punto di vista dell’utente, ovvero misurare la user experience. Esigenza cui CA Technologies risponde attraverso un portafoglio di soluzioni che offrono viste integrate e unificate del servizio di business correlato a tutti gli elementi tecnologici (sistemi, network, infrastrutture, applicazioni, architetture dati ecc.) implicati nella sua erogazione. In particolare, gli elementi cardine della proposta CA che va sotto il nome di ‘Business Service Assurance’ sono: 1) sistema di monitoraggio infrastrutturale dinamico basato su modelli di relazione (per l’analisi degli eventi e della loro correlazione); 2) sistemi di controllo e monitoring della end user experience (Real Transaction Monitoring; Synthetic Transaction Monitoring); 3) sistemi di analisi predittiva (CA Apm Aba – Application Behavior Analytics); 4) Apm cloud monitoring per il controllo dell’esperienza utente mobile o per servizi cloud; 5) sistemi per rappresentare in real-time la qualità dei servizi end-to-end (CA Service Operations Insight); 6) visualizzazione orientata al business (controllo della qualità del servizio attraverso dashboard personalizzate per gli executive business disponibili su device mobili).

 

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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