Octopus Energy ha sviluppato Kraken, una piattaforma proprietaria pensata per trasformare il customer service nel settore energetico. Con oltre 60 milioni di account serviti a livello globale, Kraken integra funzionalità di data science, machine learning e AI generativa, offrendo un “sistema operativo” per utility, fornitori e venditori.
Il progetto nasce dalla necessità di superare la frammentazione dei software tradizionali, ridurre i costi operativi e migliorare l’efficienza nella gestione dei flussi energetici e delle interazioni con i clienti. Kraken consente di gestire tutti i processi da un’unica piattaforma, garantendo accesso immediato agli strumenti necessari per risolvere richieste e problemi, con un impatto diretto sulla qualità del servizio.
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MagicInk: AI generativa al servizio degli Energy Specialist
Elemento centrale del progetto è MagicInk, il modulo di AI generativa integrato in Kraken, progettato per supportare gli Energy Specialist, gli operatori del servizio clienti di Octopus Energy. MagicInk consente di:
- Trascrivere e riassumere le chiamate telefoniche
- Sintetizzare le conversazioni via email
- Generare bozze di risposta personalizzate, adattate allo stile dell’operatore
Grazie a queste funzionalità, la velocità media di risposta è aumentata del 25%, mentre i tempi di attesa si sono ridotti drasticamente: 15 secondi al telefono, 45 minuti su WhatsApp, meno di 2 ore via email. L’AI apprende dalle modifiche apportate dagli operatori, migliorando progressivamente la qualità delle risposte.
Kraken gestisce anche l’intero processo di fatturazione, integrando dati personali, storico conversazioni e pagamenti. Questo consente una ricostruzione completa dell’anagrafica del cliente in pochi istanti, rendendo possibile anche personalizzazioni creative, come la riproduzione della canzone più popolare dell’adolescenza del cliente durante l’attesa telefonica.
Efficienza operativa e replicabilità del modello
Dal punto di vista operativo, Kraken ha permesso una riduzione dei costi fino al 40%, grazie alla sostituzione di software multipli con una piattaforma unica e agile. I tempi di migrazione sono rapidi: fino a 30.000 account in un solo giorno. La piattaforma è soggetta a circa 500 rilasci giornalieri, garantendo un’evoluzione continua.
I benefici ottenuti includono:
- Miglioramento dell’esperienza cliente
- Riduzione dei tempi di risposta e dei costi operativi
- Personalizzazione del servizio su larga scala
- Supporto alla transizione energetica e alla mobilità sostenibile
Kraken rappresenta un modello replicabile nel settore energetico e tecnologico, capace di coniugare efficienza, innovazione e attenzione al cliente. L’integrazione tra AI generativa e gestione operativa rende la piattaforma un benchmark per la digitalizzazione del customer service.
Il progetto è risultato vincitore per i Digital360 Awards nella categoria “CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite”.
