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Knowledge management: una strada che parte da lontano

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Knowledge management: una strada che parte da lontano

19 Set 2007

di Alberto Bartolini

La fusione di alcuni anni fa tra Astra e Zeneca ha generato il sommarsi di un numero elevato di sistemi informatici per i quali si era resa necessaria non solo una selezione ma anche la ricerca di modalità di integrazione che consentissero di mettere a fattor comune quelle informazioni rilevanti per più funzioni aziendali. Astrazeneca ha così avviato un progetto di knowledge management, iniziato in semi clandestinità e finanziato dalla direzione dei sistemi informativi, che si è sviluppato sulla base delle richieste provenienti dagli utenti. E dal 2005 ad oggi i progetti sono aumentati, proprio su richiesta del management aziendale.

Con un fatturato mondiale che supera i 26 miliardi di dollari ed oltre 55.000 dipendenti, operanti in più di 40 paesi in Europa, nelle Americhe, nel Medio ed Estremo Oriente, nata nel 2000 dalla fusione tra l’inglese Zeneca e la svedese Astra, AstraZeneca (http://www.astrazeneca.it/ ) è leader di mercato in differenti aree terapeutiche, dove è presente con farmaci frutto di ricerca interna, che il più delle volte si configurano quali farmaci salvavita.
La presenza di AstraZeneca in Italia può essere rappresentata da poche significative cifre: circa 2.000 dipendenti, con una posizione di spicco (tra le prime tre) nel ranking delle aziende farmaceutiche operanti in Italia.
“Raccontare l’iter del viaggio nel knowledge management in AstraZeneca non può prescindere dalla storia della nostra azienda”, afferma Dario Alberini (nella foto), manager dei sistemi informativi e responsabile del coordinamento di tutte le iniziative di knowledge management (Km) in azienda.
La fusione tra Astra e Zeneca nel corso del 2000, ha portato all’incontro di due culture di impresa e modelli organizzativi molto diversi tra loro, modelli che non erano ispirati comunque da una cultura di condivisione strutturata dell’informazione anche se comunque già nell’ultima parte degli anni ‘90 la direzione sistemi informativi di Zeneca aveva avviato uno studio che evidenziasse plus e minus nella condivisione dell’informazione all’interno dell’organizzazione e nella valorizzazione degli input, provenienti dal mercato, al fine di formulare nuove strategie da tradurre, attraverso la field force, in efficaci e tempestive azioni sul territorio.
“Quando sono entrato in AstraZeneca a metà del 2001”, racconta Albertini, “lo scenario della gestione dell’informazione strutturata era variegato: l’archiviazione e la gestione dei documenti era distribuita tra cartelle condivise di rete, hard e floppy disk, Cd Rom, con un elevato numero di duplicazioni e difficile reperibilità. Le informazioni provenienti dal territorio trovavano nel fax e nella posta elettronica gli unici canali di trasmissione, lasciando quindi alla perizia ed al buon senso delle persone, il compito di stabilire un ordine senza però definire una modalità di gestione condivisa, che consentisse di rendere tutte le informazioni effettivamente disponibili per l’intera organizzazione. Per non parlare dell’esperienza dei singoli componenti della comunità, quella conoscenza implicita così volatile e vulnerabile dinanzi al turn over o semplicemente alla capacità individuale di formalizzarla e trasmetterla”.

Tanti sistemi da integrare e far comunicare
La fusione aveva visto sommarsi un numero elevato di sistemi informatici in uso nel marketing, nelle vendite e nella sperimentazione clinica; sistemi per i quali si imponeva non solo una selezione ma anche la ricerca di modalità di integrazione che consentissero di mettere a fattor comune quelle informazioni rilevanti per più funzioni aziendali.
“Venni assunto principalmente per avviare un programma di Km”, continua Albertini, “anche se ricordo che nel primo colloquio con il direttore dei sistemi informativi mi venne testualmente detto che nel mio job title non sarebbero comparse etichette tipo Km officer, e non si sarebbe data grande enfasi a nomi di software o a mega progetti di “gestione della conoscenza” pena il rischio di veder fuggire gli utenti e non avere il loro essenziale contributo”.

“Da parte mia, ero già conscio che l’implementazione di una piattaforma abilitante la gestione della conoscenza andava ben oltre la scelta di un applicativo”, prosegue Albertini. “Occorreva disegnare un ambiente collaborativo e integrato, all’efficienza del quale contribuissero sistemi di gestione documentale e ricerca avanzate, i già presenti strumenti di business intelligence, Sap –pur limitatamente a taluni ambiti giudicati critici nel breve termine – e funzionalità di groupware ed eCollaboration, che dessero voce alla comunità consentendo l’indicizzazione e la condivisione di tutto ciò che non era assimilabile a documenti”.
Albertini portava una esperienza di sales account nell’industria e nell’informatica, seguita dall’attività di consulente nell’area del Km, ed aveva avuto modo di verificare personalmente quanto fosse rischioso cercare di imporre un sistema all’organizzazione.
In AstraZeneca si è scelta la strada del “profilo basso” puntando su un gruppo omogeneo di utenti “reclutati” nell’area Ricerca e Sviluppo, culturalmente pronti al cambiamento, indotti a questo anche e soprattutto da oggettivi problemi di gestione delle informazioni.
“D’accordo con l’allora direttore dei sistemi informativi”, racconta Albertini, “avviammo una fase pilota mettendo a disposizione della comunità identificata poche, ma per noi rilevanti, funzionalità: la gestione documentale, i forum di discussione e le aree di progetto, già disponibili nella piattaforma selezionata severamente tra altri prodotti leader di mercato. Abbiamo scelto di orientarci verso piattaforme già adottate in realtà, una fra tutte quella del servizio clienti nella telefonia mobile, nella quale la velocità di reperimento dell’informazione aveva e ha rilevanza critica”.

Un nuovo approccio al cambiamento
“Volevamo percorrere una strada nuova – afferma Albertini – per ottenere il committement del top management quale ratificazione di esigenze e desideri espresse dalla rete esterna, nonché dal middle management e dagli impiegati; di fatto agivamo quasi in clandestinità ed attendevamo che i giudizi positivi su quanto si stava facendo arrivassero spontaneamente al vertice dell’Azienda”. In AstraZeneca non venne deliberatamente formalizzato alcun Programma di Km, non vennero mai presentate al vertice aziendale richieste di finanziamento per progetti relativi alla gestione del Content; il tutto venne finanziato dal budget della direzione sistemi informativi nell’ambito dell’ottimizzazione della gestione dell’informazione.
Questo nostro modo di procedere, con un marketing del tipo “passa parola”, continua Albertini, “ha portato all’ampliamento della comunità di utenti ed è stato il naturale passo successivo frutto della richiesta giuntaci proprio dalle funzioni di business, fino ad arrivare, nel 2005, a rendere disponibile la piattaforma all’intera popolazione aziendale di sede ed operante sul territorio”. Anche in questo caso si è lavorato con gradualità: da 50 a 100 utenti, poi 200, poi 500, 1000 e così via nell’arco di due anni.
La gestione documentale era per AstraZeneca una area critica: l’esigenza di rendere la documentazione facilmente ricercabile e soprattutto gestibile in linea con le severe politiche di sicurezza dell’azienda, nonché nel rispetto delle norme dettate dalla Food and Drugs Administration in materia di tracciatura della documentazione riguardante le sperimentazioni cliniche, ha imposto di porre grande attenzione a questo ambito e a sfruttare appieno le funzionalità della piattaforma: gestione delle versioni, tracciatura delle attività svolte da ciascun dipendente su ogni documento critico.
Nell’arco di tre anni la consultazione di documenti gestiti dal sistema è passata dalle 50.000 visualizzazioni nel 2003 alle 480.000 nel 2006. Dopo aver in buona misura consolidato la conoscenza e l’impiego delle funzionalità, in AstraZeneca si è cominciato a lavorare attivamente alle applicazioni dipartimentali.
Si sono sviluppati sistemi per la gestione della performance individuale dei dipendenti di sede e della rete esterna, applicativi per il monitoraggio delle sperimentazioni cliniche e delle reazioni avverse del farmaco, aree web per erogare servizi al dipendente (prenotazione viaggi on line, gestione delle dotazioni informatiche, ecc.), un database centralizzato degli operatori sanitari, con i quali la Field Force interagisce nell’ambito dell’attività di informazione medico scientifica, ed ancora, un’area di gestione della formazione del personale per il sito produttivo di Caponago.
Per il futuro le idee di Albertini sono sufficientemente chiare: “tra l’anno in corso e il 2009 completeremo la diffusione della piattaforma a tutte le nostre linee, punteremo all’integrazione del sistema di eMeetings con la piattaforma di Km affinché, insieme ai forum di discussione e ad altri tool di comunicazione che stiamo valutando, possa essere efficace strumento per la raccolta e diffusione di informazioni nei tempi strettamente necessari.

Alberto Bartolini

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