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Credem: Innovazione tecnologica con il cliente al centro di tutto

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Credem: Innovazione tecnologica con il cliente al centro di tutto

02 Feb 2005

di Carlo Cremona

La crescita di Credem ha indotto una profonda revisione dei sistemi informatici di supporto alla vendita. In questo processo si colloca Change, un progetto di Crm completo, realizzato su tecnologia Teradata, le cui performance si sono dimostrate ottime. Un punto di partenza verso nuovi sviluppi.

Le origini del Gruppo Bancario Credito Emiliano (Credem), che ha assunto l’attuale denominazione nel gennaio del 1993, risalgono al 1910. Oggi il Gruppo è presente in 70 province e in 18 regioni del nostro Paese con 20 società operanti in tutti i settori finanziari. Uno sviluppo e una diffusione realizzati sia attraverso l’apertura di nuove filiali sia a seguito di acquisizioni, avvenute soprattutto nel corso degli anni ‘90, di numerose banche di piccole e medie dimensioni situate prevalentemente nell’Italia meridionale ed insulare.
Un processo che è stato accompagnato da un parallelo ampliamento delle attività delle sue due principali Business Unit (Retail, rivolta alla clientela privata, e Corporate, rivolta alle imprese) e in svariati settori del parabancario, e da una precisa scelta a favore della multicanalità della rete di distribuzione, dove i tradizionali sportelli sono stati affiancati da promotori finanziari, da servizi di phone e di internet banking e da soluzioni avanzate di remote banking. Naturalmente anche i sistemi informatici di supporto alle attività Credem sono stati oggetto di una profonda revisione, che ha recentemente portato, attraverso il lancio del progetto Change, ad affrontare in modo nuovo le esigenze di customer insight della Bu Retail.

 

 
Emanuele Grassi
responsabile dei Sistemi Amministrativi e di Governo di Credem

Il progetto Change
“Con ‘Change’ – spiega Emanuele Grassi, responsabile dei Sistemi Amministrativi e di Governo di Credem – ci siamo posti l’obiettivo di razionalizzare i processi commerciali della Bu Retail, modificando innanzitutto il suo modo di proporsi sulla rete di vendita. Mentre nel passato l’enfasi era sui prodotti, da cui si partiva per arrivare al canale distributivo, oggi, con il nuovo indirizzo, al centro del processo viene messo il cliente, ed è partendo dalle sue esigenze e dal suo segmento di appartenenza che giungiamo ai prodotti e ai canali da utilizzare per offrirglieli”.
Il progetto Change può in effetti essere visto come un’applicazione di Crm completa (sia analitica che operazionale) finalizzata al miglioramento dei parametri di performance della Bu Retail. Lo scopo è quello di supportare le strategie della sua rete commerciale indirizzando in particolare tre obiettivi prioritari: aumentare la fidelizzazione dei clienti, migliorare l’indice di cross selling e, infine, ridurre il costo dei servizi offerti. “Questo progetto – osserva Grassi – ha rappresentato un notevole passo avanti nella nostra capacità di supportare la rete commerciale. In precedenza veniva utilizzato un ambiente ‘infocenter’, le cui possibilità di erogare servizi erano assai più limitate. Oggi i dati vengono aggiornati ogni 24 ore e la Bu è del tutto autonoma per quanto riguarda la reportistica di supporto, l’effettuazione di analisi commerciali, la produzione di diagnostici e l’estrazione dei target per le campagne di marketing”.
Tutto ciò ha reso necessario apportare modifiche dell’infrastruttura informatica Credem, e introdurre alcune nuove piattaforme tecnologiche, di cui la più importante è stata quella impiegata per la realizzazione del suo Enterprise DataWarehouse. “La scelta relativa – ricorda Grassi – è stata fatta tenendo presenti alcuni precisi parametri: l’entità dell’investimento iniziale, le proiezioni nel tempo dei costi di gestione della soluzione proposta e le performance del sistema. Il processo di selezione ci ha portato a considerare le offerte dei principali vendor delle piattaforme tecnologiche che ci interessavano e, alla fine, la scelta è caduta su Teradata. Questo perché, mentre in termini d’investimento iniziale le diverse soluzioni sostanzialmente si equivalevano, il Tco di quella Teradata, proiettato nel tempo, risultava meno oneroso, e anche le sue performance apparivano migliori. Tutte considerazioni che, essendo Change ormai partito, possiamo confermare per esperienza diretta, in modo particolare per quanto riguarda le performance, effettivamente eccellenti”.

 


Realizzazione e sviluppi futuri
“Subito dopo la firma dei contratti, avvenuta alla fine del 2003 – aggiunge Grassi – hanno avuto inizio le attività di realizzazione. Alla componente customer insight del progetto, dedicata in modo particolare all’analisi dei dati e alle applicazioni di Business Intelligence (Reporting, Olap e Data Mining), hanno lavorato a tempo pieno tra le 15 e le 18 persone Credem, 4 delle quali in rappresentanza degli utenti. A queste risorse interne si sono affiancati analisti di Accenture, mentre tre sistemisti di Teradata, pur non avendo lavorato a tempo pieno sono sempre stati presenti quando era necessario. L’applicazione pilota, alla quale sono seguite le fasi di consolidamento e ulteriori sviluppi tuttora in corso, è stata rilasciata il 5 luglio del 2004, rispettando i tempi che ci eravamo prefissati”.L’infrastruttura che abbiamo creato – conclude Grassi – basata sulla piattaforma Teradata, sarà quella che utilizzeremo per costruire tutte le nostre future applicazioni di Bi. In effetti stiamo già sviluppando il nuovo supporto al private banking (riguardante la raccolta gestita) che contiamo di portare a termine entro il primo trimestre del 2005. Nei mesi successivi incominceremo invece a lavorare per il Corporate, la nostra grande Bu rivolta al mondo delle aziende”.

Carlo Cremona

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