Per molti CIO aziendali, la sfida più grande da affrontare e gestire non è tecnologica, ma concettuale e culturale.
Per decenni, lo sviluppo del software è stato deterministico: a un input preciso corrispondeva sempre lo stesso output. Con l’avvento degli agenti AI, entriamo nel dominio – e nelle prospettive – dei sistemi probabilistici e stocastici.
Un agente mosso da algoritmi può ricevere lo stesso input e generare output differenti, «il che richiede un set di strumenti di sviluppo, test e monitoraggio completamente nuovo», rileva Joe Inzerillo, President Enterprise e AI technology di Salesforce.
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Un ecosistema in cui umani e agenti collaborano
Come ogni anno – da dieci anni a questa parte – ad aprile si è svolta a San Francisco la conferenza TDX Salesforce, che riunisce migliaia di sviluppatori software e manager IT provenienti da varie parti degli Stati Uniti e del mondo.
Un evento in cui il colosso californiano traccia le prospettive di sviluppo tecnologico e presenta alcune nuove soluzioni che caratterizzeranno il proseguimento del 2026 e oltre.
E una delle tendenze è proprio questa: il ruolo del CIO deve evolvere verso la gestione di un ecosistema in cui umani e agenti collaborano, non solo per creare esperienze utente, ma per costruire altri agenti in un ciclo continuo di sperimentazione.
In più, l’era agentica – tramite il Vibe Coding – introduce una velocità senza precedenti, dove i tempi di implementazione passano da settimane a ore, grazie alla collaborazione tra esseri umani e lavoro digitale.
Salesforce risponde a queste esigenze «con la nuova piattaforma Headless 360, progettata specificamente per manager e specialisti dell’era AI», spiega Inzerillo: «questa architettura permette ai “Coding agents” di generare codice seguendo istruzioni dettagliate, superando i limiti fisici delle risorse umane, ad esempio, delle aree sviluppo e amministrazione».
Headless 360 e l’architettura a più livelli
La visione dell’azienda Hi-tech di San Francisco poggia su uno stack infrastrutturale integrato, che punta a risolvere il problema della frammentazione dei dati e dei processi, articolato su più livelli:
- System of context (Data 360): il layer che fornisce all’agente la conoscenza specifica del business e del cliente, integrando ora anche le capacità di Informatica.
- System of work: dove risiede la logica di business (CRM, Commerce, Supply chain) costruita in 27 anni di storia dell’azienda.
- System of agency (Agent Force): il livello di intelligenza che interagisce direttamente con clienti e dipendenti.
- System of engagement: il punto di contatto, con un ruolo centrale per il sistema Slack, definito come il “luogo della gravità” dove avvengono le conversazioni aziendali e dove gli agenti AI interoperano.
Una delle novità più rilevanti per la governance aziendale è il lancio del nuovo Agent Exchange.
Salesforce ha unificato l’App Exchange, lo Slack marketplace e l’ecosistema Agent Force in un unico hub, dove le aziende utenti possono scoprire, acquistare e gestire agenti e Tool di terze parti (come DocuSign, Zoom o startup AI-native).
«Il marketplace non è solo una vetrina», fa notare il manager di origini italiane, «ma una piattaforma di commercio unificata, che permette provisioning e fatturazione automatizzati, riducendo drasticamente il Time-to-value per l’impresa»”
Esperienza utente oltre le interfacce tradizionali
Con il nuovo Agent Force Experience Layer, Salesforce introduce un modello di runtime unificato, che permette di costruire componenti interattivi una sola volta e distribuirli su qualsiasi superficie: da Slack a Microsoft Teams, fino a interfacce esterne come ChatGPT o applicazioni React native.
Questo approccio “build once, deploy anywhere” «risolve un enorme onere per i team IT, che non devono più creare interfacce bespoke per ogni canale di interazione», indicano gli sviluppatori dell’azienda americana, «l’agente AI stesso diventa capace di adattare l’esperienza visiva in base al contesto e alla piattaforma su cui viene evocato».
Il mito della “morte del SaaS” e la realtà del ROI
Nonostante previsioni e speculazioni sulla fine del Software-as-a-Service a causa dell’AI generativa, la leadership di Salesforce sostiene che «il SaaS stia semplicemente evolvendo».
E Inzerillo sottolinea che «l’idea che ogni azienda costruisca tutto da sola è inefficiente: il valore per un CIO risiede nel focalizzare i propri talenti e risorse su ciò che differenzia il business, delegando alla piattaforma le funzioni standardizzate».
I risultati sul campo confermerebbero il potenziale di ritorno sull’investimento: “per esempio, la multinazionale danese di gioielli Pandora ha ha ridotto del 60% i ticket di assistenza grazie alla gestione automatizzata, in sole cinque settimane”, fa notare il manager.
La compagnia aerea Finnair gestisce l’80% delle richieste durante i picchi di domanda – come cancellazioni di voli per maltempo – tramite agenti AI. Mentre l’americana William Sonoma, specializzata in articoli per la casa, cucina e arredamento, utilizza l’agente Olive per fornire ricette e raccomandazioni personalizzate basate sullo storico degli acquisti da parte della clientela.
Sicurezza, governance e cambiamento culturale
La libertà d’azione degli agenti AI deve essere bilanciata dalla sicurezza. Per questo, in Salesforce ribadiscono che «l’intera architettura poggia sul Trust Layer, garantendo che gli agenti rispettino i controlli di accesso, le autorizzazioni e le normative sulla Privacy, senza allucinazioni al di fuori dei parametri aziendali definiti».
In pratica, il TDX 2026 ha delineato una roadmap precisa per i leader tecnologici: l’obiettivo non è più solo “automatizzare”, ma orchestrare un’impresa agentica, dove il software è fluido, multicanale e intrinsecamente intelligente.
