La transizione energetica richiede non solo nuove tecnologie, ma anche un ripensamento profondo del rapporto tra utility e cittadini. In occasione dell’Executive Dinner organizzata dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, Renato Mazzoncini, Amministratore Delegato di A2A, racconta come l’azienda stia affrontando questa sfida su più fronti: educando i clienti e costruendo un ecosistema omnicanale che integra digitale e sportelli fisici, investendo in oltre cento progetti di intelligenza artificiale per rendere i servizi più semplici ed efficienti. Parallelamente, A2A affronta la partita dei data center e dell’autonomia energetica nazionale, con soluzioni innovative come il recupero del calore per il teleriscaldamento.
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Transizione energetica e customer experience: la visione di A2A
Quando Mazzoncini assume la guida di A2A nel maggio 2020, l’Europa è nel pieno della pandemia e al tempo stesso lancia il Next Generation EU come leva per accelerare la sostenibilità e la competitività green. In questo contesto, l’azienda definisce i due pilastri strategici su cui tuttora si fonda: transizione energetica ed economia circolare, con oltre 10 milioni di clienti serviti tra energia, acqua e ciclo dei rifiuti.
Per A2A la vera sfida non è solo tecnologica, ma culturale: trasformare clienti passivi in utenti consapevoli e partecipi della transizione energetica. Mazzoncini ricorda come per decenni il consumo di energia sia stato percepito come un fatto secondario, quasi invisibile, perché le commodity costavano poco e non richiedevano attenzione. Per anni, ad esempio, si è insistito sullo spostare i consumi nelle ore notturne per ridurre i costi; appena i cittadini hanno interiorizzato la regola, il passaggio alle rinnovabili ha ribaltato lo scenario, imponendo consumi diurni per sfruttare la produzione solare.
La conseguenza è che la relazione cliente–utility non può limitarsi a un rapporto transazionale: serve educazione, ingaggio e strumenti pratici. È qui che entra in gioco il digitale. Piattaforme e app consentono di monitorare i comportamenti, capire su cosa il cliente presta attenzione e offrire suggerimenti personalizzati. A2A ha investito molto in questa direzione, passando in pochi anni da una digitalizzazione quasi nulla a un modello in cui il digitale è leva centrale per la customer experience.
Eppure, come sottolinea Mazzoncini, la sola dimensione digitale non basta. Quando l’azienda ha esteso la propria presenza a livello nazionale – oggi copre il 99,8% dei comuni italiani – è emerso con chiarezza che l’awareness si costruisce ancora nel fisico. Per questo A2A sta aprendo centinaia di store sul territorio, che affiancano le piattaforme online e offrono un contatto umano in grado di spiegare, rassicurare e guidare i clienti nelle scelte.
Questo approccio “ibrido” si è rivelato essenziale durante la crisi energetica seguita all’invasione russa in Ucraina, quando il prezzo dell’energia è schizzato alle stelle e i cittadini hanno iniziato, spesso per la prima volta, a preoccuparsi della propria bolletta. Mazzoncini ricorda come la spesa energetica media di una famiglia italiana sia attorno ai 4.000 euro l’anno: circa 1.800 euro di carburante, 1.300 per il gas domestico e 800 per l’elettricità, metà dei quali costituiti da tasse e oneri. Nonostante il peso limitato della materia prima, il percepito resta che il problema sia “il prezzo dell’energia”.
Il compito di una utility, dunque, non è solo produrre e distribuire energia, ma accompagnare cittadini e imprese in un percorso di comprensione, scelta consapevole e adozione di comportamenti virtuosi.
Intelligenza artificiale per servizi più semplici ed efficienti
Se il digitale rappresenta il primo passo per costruire una relazione più trasparente con i clienti, è l’intelligenza artificiale a trasformare questa relazione in un’esperienza realmente semplificata ed efficace. Come osserva Mazzoncini, il cliente medio non ha né tempo né interesse a studiare i dettagli tecnici dei propri consumi: vuole un servizio che “pensi al posto suo”, anticipando i bisogni e suggerendo azioni concrete per risparmiare e ridurre l’impatto ambientale.
A2A ha colto questa esigenza avviando un programma strutturato che oggi conta oltre 100 progetti di AI in corso, molti dei quali focalizzati proprio sulla customer experience. Grazie alla diffusione dei contatori digitali e alla disponibilità di dati di consumo sempre più granulari, è possibile profilare i comportamenti energetici di famiglie, condomini e PMI, e fornire consulenza personalizzata in tempo reale.
Gli esempi concreti non mancano. Attraverso modelli predittivi e algoritmi di analisi, A2A può individuare i momenti di maggiore inefficienza e proporre al cliente azioni mirate: dall’uso degli elettrodomestici nelle ore di produzione rinnovabile, alla modulazione dei consumi in base ai picchi di domanda. L’AI diventa così il motore di un servizio “intelligente”, capace di semplificare scelte complesse senza richiedere competenze tecniche al cittadino.
Il potenziale è enorme soprattutto nei contesti più complessi, come i condomini o le piccole imprese, che storicamente faticano a gestire i propri consumi. In questi casi, l’AI consente di elaborare in automatico dati storici e in tempo reale, fornendo report chiari e consigli operativi immediatamente attuabili.
Per Mazzoncini, questo è il vero cambio di paradigma: non rendere i clienti più “intelligenti” in materia energetica, ma rendere i servizi stessi intelligenti, in modo che il valore della transizione arrivi in modo semplice, pratico e tangibile.
Energia, data center e sostenibilità: la prossima sfida
La transizione energetica non può essere affrontata solo a livello di singolo cliente: è un tema sistemico che coinvolge infrastrutture e strategie nazionali. Mazzoncini ricorda come allo scoppio della guerra in Ucraina l’Italia fosse autonoma solo per il 23% del proprio fabbisogno energetico. Una dipendenza insostenibile, che rende urgente accelerare su rinnovabili, efficienza e un utilizzo pragmatico del gas come fonte di supporto.
Il nucleare, pur tornato al centro del dibattito, secondo Mazzoncini non è oggi una soluzione praticabile: i costi delle nuove centrali sono stimati oltre i 250 €/MWh, più del doppio dei prezzi di mercato attuali, e i tempi di ritorno superano i 60 anni. Da qui la necessità di puntare su un mix realistico di rinnovabili e impianti flessibili.
In questo scenario si innesta la questione dei data center, infrastrutture cruciali per lo sviluppo del digitale e dell’intelligenza artificiale, ma estremamente energivore. In Italia le richieste di allaccio a Terna hanno già raggiunto i 55 GW complessivi, di cui 30 GW in Lombardia e 20 GW concentrati nell’area di Milano. Per avere un ordine di grandezza: la sola città di Milano consuma circa 2,4 GW, quindi l’arrivo massiccio di nuovi data center potrebbe raddoppiare la domanda energetica del capoluogo.
A2A ha preparato il terreno costruendo, insieme ad altri operatori, centrali termoelettriche di nuova generazione con efficienza al 62% (contro il 40% delle precedenti). Questi impianti, sostenuti dal Capacity Market, hanno il compito di rimanere “spenti” ma pronti ad attivarsi rapidamente per bilanciare l’intermittenza delle rinnovabili e la domanda crescente.
La sfida, però, non è solo fornire energia, ma farlo in modo sostenibile. Qui entra in gioco un’innovazione chiave: il recupero del calore generato dai data center. Mazzoncini spiega che circa il 50% dell’energia assorbita serve a raffreddare i server; convogliando quel calore verso le reti di teleriscaldamento, è possibile decarbonizzare in modo significativo il riscaldamento urbano. Un progetto pilota a Brescia ha già permesso di scaldare 1.300 famiglie, e a regime la tecnologia potrebbe coprire fino a 800.000 appartamenti equivalenti, di cui 540.000 solo a Milano.
Questo modello trasformerebbe un problema in opportunità: i data center, da potenziali “energivori”, diventerebbero abilitatori di sostenibilità urbana, contribuendo alla decarbonizzazione delle città europee chiamate a ridurre le emissioni.
