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Axa: misurare la qualità percepita del servizio

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Axa: misurare la qualità percepita del servizio

17 Nov 2006

di Elisabetta Bevilacqua

Quasi tutto il business assicurativo di Axa è online, modalità operativa che impone un preciso controllo e un’efficace gestione dei livelli di servizio. Da qui la scelta di implementare un sistema di Sla management.

Nel 1980, Axa non esisteva; oggi è un grande gruppo assicurativo internazionale con oltre 50 milioni di clienti, più di 110mila dipendenti, 400mila shareholder e 72 miliardi di fatturato realizzati nel 2005. La filiale italiana è a sua volta una realtà significativa con un giro di affari di oltre 1,7 miliardi di euro nel 2005, 1,5 milioni di clienti, quasi 1.300 dipendenti e 800 agenzie.
Axa, come molte compagnie di assicurazioni tradizionali, sta da tempo cercando la via per sfruttare al meglio le soluzioni online come strumento per ottenere una visione globale, in tempo reale, dei propri clienti, pur mantenendo la rete delle agenzie come canale principale di vendita. Prima di dare il via al progetto di messa online delle soluzioni, le agenzie Axa gestivano le proprie attività con un sistema informativo offline erogato localmente e quindi una delle maggiori resistenze da parte delle agenzie riguardava i timori circa la disponibilità del sistema informativo che da locale passava a un’erogazione in remoto.
Per attuare questa strategia sono dunque state messe a disposizione delle agenzie progressivamente le applicazioni core a partire dalle polizze auto, seguite dai servizi per i sinistri, le polizze vita, i rami elementari ecc. Oggi praticamente tutto il business assicurativo è online.
“Il vantaggio ottenuto per la compagnia consiste sia nella maggior conoscenza dei clienti finali verso i quali è ora più agevole costruire campagne di marketing mirate, sia nella possibilità di andare sul mercato molto rapidamente con nuovi servizi, nuove politiche tariffarie, accorciando il time-to-market”, sottolinea Marino Moneta, responsabile service control di Axa Italia (www.axa-italia.it), che ricorda anche un non trascurabile vantaggio economico da parte di Axa. Essendo proprietaria del sistema informativo implementato presso ciascuna agenzia, la compagnia di assicurazioni aveva il carico della manutenzione dei server locali (nei quali risiedevano gli applicativi e le informazioni relative a contratti e clienti) e dei relativi client (circa 2600). “Nel momento in cui i servizi sono stati messi online, le attività di manutenzione si sono enormemente ridimensionate”, spiega Moneta. Il passaggio al nuovo modo di lavorare che le procedure online richiedono ha dovuto scontare una certa resistenza da parte degli agenti e la richiesta da parte loro di garanzie sulla disponibilità e il livello di prestazioni adeguate del sistema remoto. Offrire dunque garanzie sulla qualità del servizio offerto è risultato di vitale importanza in quanto ha un impatto non solo sul business, ma anche sui rapporti tra agenzie e compagnia.
Queste premesse spiegano la sensibilità del management dell’azienda verso la proposta proveniente dalla componente It di avviare un progetto di gestione dei livelli di servizio, in quanto andava incontro a un preciso interesse di business.

L'agenzia "appesa" alla rete
Con la riduzione dell’importanza dei sistemi locali aumenta direttamente per l’agenzia la dipendenza dai servizi online: “L’agenzia è appesa alla rete e diventa dunque indispensabile la misurazione dei servizi, dei quali va garantita la qualità”, evidenzia Moneta.
Il dipartimento It di Axa deve quindi avere sotto controllo, per ciascuna agenzia, l’andamento della rete locale, della rete geografica, e deve essere evidenziato il livello di servizio dei processi sui server locali e delle applicazioni, che per una realtà internazionale come Axa, sono distribuite fra Milano, la Francia, il Belgio. Una realtà complessa che impone di integrare diversi elementi da censire come linee internazionali, servizi prestati da diversi provider…Si tratta in particolare di integrare gli Sla che Axa fornisce alle agenzie con quelli che i diversi fornitori offrono ad Axa.
Oltre alla componente tecnologica, che di seguito analizzeremo, ci sono implicazioni di tipo organizzativo come la necessità di motivare le persone preposte al controllo e al monitoraggio dell’intera rete ad assumere un approccio proattivo (il problema sta arrivando, lo risolvo), non limitandosi invece a quello passivo (risolvo il problema quando si presenta).
Per comprendere bene il contesto va anche precisato che il progetto si cala in una situazione dove la maggior parte dei servizi tecnologici sono in outosurcing: la gestione della rete delle agenzie è affidata a Telecom Italia, mentre i servizi applicativi sono gestiti da più fornitori: l’applicazione auto risiede, per esempio, in un data center Ibm, mentre i servizi vita sono concentrati in un Internet Data Center di gruppo Axa in Belgio, come pure i servizi per la gestione sinistri.
La soluzione identificata si basa su quattro elementi costitutivi:
• la misura della user experience;
• il monitoraggio delle applicazioni e dei sistemi centrali;
• il monitoraggio della rete e dei sistemi di agenzia;
• l’integrazione, correlazione e presentazione dei dati di monitoraggio per misurare la qualità del servizio.
“Il nostro sistema di Sla Management ha dovuto complementare quanto non fornito dai service provider, con i quali abbiamo contratti di Sla riferiti però al singolo servizio, con l’obiettivo di gestire il livello di servizio end-to-end – spiega Moneta – Si trattava dunque di misurare la qualità del servizio effettivamente percepita dall’utente e di gestire i rapporti fra outsourcer”. La necessità di Axa era in sintesi svolgere un ruolo di integrazione andando a valutare, in caso di cattivo funzionamento, dove collocare effettivamente il problema.
La misura della user experience consiste nella registrazione del traffico reale generato dalle agenzie, la classificazione delle diverse applicazioni, la misurazione e il reporting relativi alle effettive prestazioni degli utenti. “Ai fini del progetto di Sla Management ciò che conta è che tutto il traffico fra le agenzie e i nostri servizi passi in un unico punto che monitoriamo con un nostro strumento per la misura della user experience”. Si tratta in pratica di uno “sniffer”, ossia un analizzatore del traffico, che misura i tempi ‘veri’, come se si fosse nelle diverse agenzie.
Il secondo elemento della soluzione assolve alla necessità di conoscere in tempo reale la disponibilità dei servizi, segnalando tempestivamente anomalie, anche in assenza di utilizzo effettivo dei servizi. Per ottenere questo risultato si impiega una “sonda attiva” (un Pc con a bordo un operatore automatico che simula l’accesso alle applicazioni principali come auto, webmail o al sito Axa Italia e alle varie applicazioni fornite online), in pratica un generatore di traffico. “La connessione ad alta banda e alta affidabilità ci consente di non risentire di eventuali problemi della rete ma di simulare esclusivamente problemi delle applicazioni”, precisa Moneta. Questa attività si attua raccogliendo gli eventi generati da agent distribuiti sui server di agenzia.
Il terzo elemento, finalizzato al monitoraggio della rete e dei sistemi, è un network manager (Axa impiega Ca Unicenter, www.ca.com/it) che misura gli accessi alla rete: va a interrogare i circa 800 router di agenzia evidenziando così sia la situazione globale sia quella della singola agenzia. Inoltre, grazie al lavoro degli ‘agenti’ a bordo di ciascun server che controllano eventi quali lo stato di occupazione del disco, l’avvenuta esecuzione backup ecc. è possibile evidenziare lo stato di alcune risorse critiche in agenzia.
L’ultimo livello comporta l’integrazione dei dati provenienti dai diversi indicatori dello stato della rete e dei suoi componenti con l’obiettivo di elaborare sintesi da presentare sotto forma di cruscotti di qualità e la presentazione dei dati, a vari livelli: a livello manageriale con un cruscotto sintetico sui servizi erogati; a livello dei gestori dei servizi con informazioni più dettagliate per indirizzare l’analisi in caso di problemi.
L’ultimo elemento è il sistema di integrazione, oggetto del più recente progetto sviluppato in collaborazione con Eunics (exGetronics) che ha portato alla scelta del sistema I-Service di Ingenium Technology (www.ingeniumtech.it) in grado di interfacciare i diversi indicatori leggendo i database di ciascuno per creare un database integrato, da cui ricavare i dati da presentare nel modo prescelto.

Il risultato globale, secondo Moneta, è pienamente soddisfacente in quanto un sistema semplice e basato su pochi elementi riesce a ottenere una misura corrispondente alla realtà effettiva più di quanto facciano sistemi molto più complessi e costosi, che si avvalgono di una molteplicità di sonde distribuite.

Un contratto di Sla sottinteso ma vincolante
“Pur non avendo stipulato un contratto relativo agli Sla con le agenzie ci siamo dovuti strutturare come se lo avessimo fatto”, conclude Moneta, che evidenzia le differenze esistenti fra questo tipo di contratto e quello fra Axa e i propri outsourcer: “Mentre con i nostri fornitori di servizi si effettuano verifiche a posteriori per valutare gli andamenti, con cadenze mensili se non addirittura annuali, il nostro sistema di monitoraggio verso le agenzie fornisce indicatori in tempo quasi reale (aggiornati ogni 5 minuti)”.
Ciò comporta anche un impegno in termini di proattività e di evoluzione del ruolo della struttura di assistenza che, grazie al cruscotto sintetico che evidenzia in tempo reale lo stato di ciascuna agenzia, deve intervenire non solo in caso di malfunzionamento in atto, ma anche quando viene segnalata una situazione che potrebbe rivelarsi critica.

Verso l’autogestione degli Sla
Il progetto è operativo ma non per questo concluso. Si può considerare un progetto sempre in divenire, visto che sarà arricchito via via che verranno messi a disposizione nuovi servizi online.
Un’ulteriore evoluzione, che rappresenterebbe secondo Moneta la chiusura del cerchio, consiste nel mettere a disposizione il cruscotto online alle agenzie. Soluzione questa tecnicamente possibile e di grande significato, anche in termini di comunicazione e di trasparenza per i rapporti fra compagnia e agenzie e che consentirebbe a queste ultime di avere una piena visibilità dei livelli di servizio.
Questa prospettiva si basa anche sull’esperienza di Axa verso i propri fornitori di servizi. “All’inizio ritenevamo che la responsabilità del monitoraggio dell’infrastruttura dovesse ricadere sul fornitore del servizio. Ma poi ci siamo resi conto che dotandoci di strumenti
Di conseguenza ci si aspetta che anche le stesse agenzie in un prossimo futuro vorranno avere a disposizione i sistemi per poter controllare autonomamente il livello di servizio.

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Per analizzare e generalizzare gli aspetti legati al caso Axa, abbiamo identificato due  ulteriori approfondimenti:
Cosa ci insegna l’esperienza Axa? Un commento di Matteo Marzotto, docente area sistemi informativi di SdaBocconi

A proposito del Business service management Alcune considerazioni tratte da uno studio di Forrester Research

 

Elisabetta Bevilacqua
Giornalista

Sono attiva dal 1989 nel giornalismo hi-tech, dopo esperienze in uffici studi di grandi gruppi e di formazione nel settore dell’informatica e, più recentemente, di supporto alle startup. Collaboro dal 1995 con ZeroUno e attualmente mi occupo soprattutto di trasformazione digitale e Industry 4.0, open innovation e collaborazione fra imprese e startup, smart city, sicurezza informatica, nuove competenze.

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