Digital Employee Experience: come evolvono le piattaforme per il nuovo workplace ibrido

La qualità dell’esperienza digitale dei dipendenti è diventata una leva strategica per la competitività aziendale. Con la diffusione del lavoro ibrido e l’aumento della complessità tecnologica, le organizzazioni devono garantire che ogni interazione con strumenti, applicazioni e infrastrutture IT sia fluida, personalizzata e senza attriti. È qui che entrano in gioco gli strumenti di Digital Employee Experience (DEX), piattaforme capaci di misurare in tempo reale le prestazioni digitali, analizzare il sentiment degli utenti e automatizzare la risoluzione dei problemi.

La Digital Employee Experience come nuovo pilastro della produttività

Negli ambienti di lavoro sempre più ibridi e digitalizzati, la Digital Employee Experience (DEX) è diventata un elemento determinante per la produttività e la retention dei dipendenti. Non si tratta più solo di garantire la disponibilità delle tecnologie, ma di misurare e migliorare l’esperienza digitale complessiva del lavoratore, un equilibrio tra performance dei sistemi, sentiment dell’utente e contesto organizzativo.

Le aziende che investono in DEX puntano a ridurre la digital friction, ossia gli ostacoli tecnologici che rallentano i flussi di lavoro, e a promuovere un’esperienza fluida, accessibile e personalizzata. Gli strumenti di Digital Employee Experience rappresentano oggi un nuovo standard di gestione IT, capace di trasformare la manutenzione reattiva in una gestione predittiva e proattiva delle esperienze digitali.

Il cambio di paradigma è duplice: da un lato, i team IT si spostano da un ruolo di supporto tecnico a facilitatori di esperienze, utilizzando dati e intelligenza artificiale per intervenire prima che un problema si manifesti; dall’altro, i dipendenti diventano parte attiva del processo di miglioramento continuo, contribuendo con feedback e dati di utilizzo che alimentano gli algoritmi delle piattaforme.

L’approccio non riguarda solo la tecnologia, ma la cultura aziendale. Una buona esperienza digitale si traduce in engagement, efficienza e capacità di innovare. I lavoratori che si dichiarano soddisfatti degli strumenti digitali aziendali, rileva Gartner (Gartner, 2024 Digital Worker Experience Survey), sono 1,8 volte più propensi a restare nella propria organizzazione e a esprimere il massimo potenziale professionale.

Cosa sono e come funzionano gli strumenti di Digital Employee Experience

Gli strumenti di Digital Employee Experience nascono per aiutare le organizzazioni a comprendere come i dipendenti vivono la tecnologia che utilizzano ogni giorno e per trasformare questi insight in miglioramenti concreti.

A differenza delle tradizionali piattaforme di IT monitoring, i tool DEX integrano metriche tecniche e percezioni umane, combinando dati oggettivi (prestazioni di device, applicazioni, rete) con dati soggettivi (feedback, sondaggi, sentiment analysis). L’obiettivo è fornire una visione olistica e predittiva dell’esperienza digitale, capace di correlare prestazioni, comportamenti e contesto organizzativo.

In pratica, un DEX tool raccoglie e analizza continuamente milioni di datapoint provenienti da endpoint, software, strumenti di comunicazione e infrastrutture di rete. Su questi dati applica algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning per rilevare anomalie, correlare eventi e suggerire le cause più probabili di un disservizio. Le piattaforme più avanzate sfruttano anche la Generative AI per accelerare la diagnosi e proporre azioni correttive automatizzate, migliorando l’efficienza operativa e riducendo i tempi medi di risoluzione.

Un aspetto chiave è il DEX Score, un indicatore sintetico che combina parametri di performance e sentiment dell’utente per misurare in modo continuo la qualità dell’esperienza digitale. Questo punteggio, aggiornato in tempo reale, consente di individuare i reparti, i ruoli o le applicazioni che generano maggiore frustrazione o inefficienza e di intervenire in modo mirato.

Gli strumenti DEX operano in modo bidirezionale: da un lato raccolgono dati e feedback; dall’altro comunicano con l’utente attraverso notifiche, chatbot e messaggi proattivi per ridurre la frizione digitale e favorire l’autonomia. L’interazione può avvenire via desktop, mobile o tramite le principali piattaforme di collaboration come Microsoft Teams o Slack.

La maggior parte delle soluzioni oggi è distribuita in modalità SaaS, con integrazioni native verso i sistemi ITSM, i software di asset management e gli strumenti di sicurezza. Questo approccio consente di collegare il monitoraggio tecnico con la gestione operativa, abilitando un modello di IT predittivo e auto-riparante. In sintesi, i DEX tool non si limitano a misurare l’esperienza: la trasformano in valore operativo e organizzativo, rendendo l’esperienza digitale un vero KPI aziendale.

Le principali aree d’uso dei DEX tool secondo Gartner

Gli strumenti di Digital Employee Experience Management non si limitano al monitoraggio tecnico, ma coprono un ampio spettro di casi d’uso che vanno dall’ottimizzazione operativa alla valorizzazione del capitale umano.

Nell’ambito delle endpoint operations, i DEX tool consentono di controllare lo stato e le prestazioni dei dispositivi, identificando configurazioni errate, rallentamenti o software non aggiornati. I dati raccolti da PC, laptop, thin client o ambienti virtuali vengono correlati con metriche di utilizzo e performance, offrendo una visione chiara sull’efficienza complessiva del parco macchine. Questa funzione permette di ridurre i costi di manutenzione, migliorare la conformità e ottimizzare le risorse IT.

Nell’IT support, attraverso dashboard centralizzate e motori di AI, gli strumenti per la Digital Employee Experience rilevano anomalie, suggeriscono azioni di remediation e avviano automazioni self-healing che possono ridurre notevolmente i volumi di incidenti legati ai dispositivi. Il supporto tecnico passa così da un approccio reattivo a uno proattivo e predittivo, migliorando la soddisfazione dei dipendenti e riducendo i tempi medi di risoluzione.

L’experience analysis introduce un livello superiore di maturità: unisce dati quantitativi e qualitativi per mappare il sentiment dei lavoratori, analizzare la relazione tra performance tecnologica e percezione soggettiva, e calcolare un DEX score rappresentativo dell’esperienza digitale complessiva. Questa metrica, come accennato, consente di misurare la “salute digitale” dell’organizzazione e di individuare in modo preciso dove intervenire per ridurre la frizione digitale.

Con l’area employee enablement, i DEX tool diventano strumenti di crescita e coinvolgimento. Le piattaforme più evolute integrano funzioni di analisi comportamentale e campagne di comunicazione mirate, aiutando i team HR e IT a personalizzare l’esperienza per persona e ruolo. Ciò favorisce l’adozione di nuove tecnologie, lo sviluppo di competenze digitali e la creazione di un ambiente di lavoro più partecipativo e inclusivo.

Infine, la device lifecycle management unisce efficienza economica e sostenibilità ambientale. I dati di utilizzo e performance consentono di prolungare il ciclo di vita dei dispositivi, riducendo sprechi e costi di sostituzione.

Le soluzioni DEX da considerare

Il mercato dei Digital Employee Experience Management Tool si sta consolidando attorno a un gruppo di fornitori che combinano innovazione tecnologica, solidità operativa e capacità di integrazione con gli ecosistemi IT e HR aziendali. Non si tratta di individuare “migliori” soluzioni in senso assoluto, ma di comprendere come ciascuna piattaforma interpreti la gestione dell’esperienza digitale — dal monitoraggio tecnico alla valorizzazione del capitale umano — in base alla propria architettura, visione e livello di maturità.

Gli ultimi report di Gartner in materia di strumenti per Digital Employee Experience (Magic Quadrant, Critical Capabilities e Peer Lessons Learned) evidenziano un’evoluzione comune: le piattaforme più mature non si limitano a rilevare dati di performance, ma integrano automazione, intelligenza artificiale e analisi predittiva, fornendo insight utili per anticipare i bisogni degli utenti e migliorare la produttività in modo sostenibile.

Nexthink Infinity

Nexthink Infinity rappresenta una delle piattaforme di riferimento nel panorama DEX per completezza funzionale e scalabilità. Nata come soluzione di analisi dell’esperienza digitale, si è evoluta in un ecosistema esteso che integra monitoraggio in tempo reale, automazione, AI predittiva e digital adoption. La piattaforma raccoglie dati da endpoint, applicazioni, strumenti di collaborazione e sentiment analysis, traducendoli in insight azionabili per IT, HR e business. L’architettura cloud-native supporta oltre un milione di endpoint per cliente e consente la personalizzazione dei flussi di automazione tramite Nexthink Flow, una console low-code che permette di creare remediation dinamiche. Con il modulo Adopt (derivato dall’integrazione di AppLearn), la soluzione estende la gestione dell’esperienza al Digital Adoption, favorendo l’onboarding e la formazione continua dei dipendenti.

Dalle valutazioni peer emerge un apprezzamento diffuso per la profondità analitica della piattaforma, la capacità di correlare dati tecnici e percezioni utente e la stabilità dell’infrastruttura cloud. Gli utenti più esperti sottolineano la ricchezza del Nexthink Library — repository di script, dashboard e automazioni riutilizzabili — e la rapidità di implementazione. Alcuni commenti evidenziano invece la complessità iniziale del modello di licenze e la necessità di una configurazione accurata per ottenere il massimo valore.

Caratteristiche chiave e punti di forza

• Analisi multi-dimensionale dell’esperienza digitale su endpoint, applicazioni e UC (Teams, Zoom).
• AI predittiva per correlazione automatica degli eventi e raccomandazioni proattive.
• Integrazione con ITSM, ITAM, Qualtrics, Splunk e principali chatbot aziendali.
• Modulo Adopt per digital adoption e comunicazioni in-app.
• Scalabilità enterprise e libreria di automazioni aggiornata mensilmente.

Omnissa – Workspace ONE Experience Management

La piattaforma Workspace ONE Experience Management di Omnissa (nata dallo spin-off di VMware) offre un approccio integrato alla gestione dell’esperienza digitale, combinando Unified Endpoint Management (UEM), sicurezza, automazione e analytics in un’unica architettura cloud-native. Il prodotto estende le capacità della suite Workspace ONE, fornendo visibilità in tempo reale su performance, applicazioni, connessioni e sentiment degli utenti.

Grazie al motore Freestyle Orchestrator, consente la creazione di flussi di remediation personalizzati in modalità low-code, mentre l’assistente virtuale Omni AI, basato su GenAI, analizza i dati raccolti e suggerisce interventi predittivi. La soluzione è compatibile con tutti i principali sistemi operativi e device, e può scalare fino a oltre un milione di endpoint per cliente.

Nei feedback dei peer emerge il riconoscimento per la solidità infrastrutturale e l’elevata integrazione con l’ecosistema VMware/Omnissa, che facilita la gestione di ambienti complessi e multi-device. Gli utenti evidenziano in particolare la capacità di correlare metriche di prestazione, sicurezza e usabilità in un’unica dashboard, migliorando la collaborazione tra IT e SecOps. Alcuni commenti segnalano invece un bisogno di maggiore chiarezza nel supporto post-spin-off e nella roadmap delle nuove funzionalità.

Caratteristiche chiave e punti di forza

• Integrazione nativa con Workspace ONE UEM, Horizon e Assist per la gestione unificata di device e app.
• Omni AI Assistant per insight predittivi e automazione autonoma basata su GenAI.
• Supporto esteso per tutti i principali OS e device, inclusi ambienti virtuali e mobile.
• Freestyle Orchestrator per creare workflow di remediation senza codice.
• Architettura scalabile e microservizi con data residency globale in AWS.

Riverbed – Aternity

La piattaforma Aternity di Riverbed unisce gestione delle prestazioni, analisi dell’esperienza digitale e capacità di automazione in un unico ambiente cloud-native. Nata come soluzione di observability, oggi Aternity consente di monitorare in modo unificato endpoint, applicazioni, infrastrutture di rete e ambienti virtuali.

L’architettura multi-tenant, basata su un unico agente e data platform, raccoglie dati da tutti i livelli dello stack digitale e li correla per identificare cause radice e impatti sulla produttività. La piattaforma offre un modulo Aternity Mobile per il monitoraggio dell’esperienza su dispositivi mobili, integrazioni dirette con ServiceNow per ITSM e con Intel per analisi avanzate di connettività Wi-Fi e Thunderbolt. L’analisi dei dati è potenziata da algoritmi di AI/ML per identificare pattern di degrado, automatizzare remediation e ottimizzare il ciclo di vita dei device.

I peer riconoscono Aternity come una soluzione robusta e completa, apprezzata per la profondità di visibilità sull’infrastruttura e la capacità di analisi cross-layer. Viene sottolineata la solidità delle funzioni di real-user monitoring (RUM) e la qualità delle integrazioni con strumenti di osservabilità come Tableau. I feedback indicano come punti di forza la scalabilità e la ricchezza dei report preconfigurati. Tra le criticità segnalate, un pricing percepito come superiore alla media e un onboarding iniziale che può richiedere un supporto tecnico dedicato.

Caratteristiche chiave e punti di forza

• Unified data platform con un solo agente per endpoint, rete, app e UC.
• Integrazione diretta con ServiceNow ITSM, Intel, Tableau e strumenti di observabilità.
• Modulo Aternity Mobile per analisi dell’esperienza su dispositivi mobili.
• Automazioni no-code per self-healing e runbook personalizzabili.
• Capacità predittive basate su AI/ML per individuare colli di bottiglia e anomalie.

ControlUp – ONE Platform

La ControlUp ONE Platform consolida le funzionalità storiche di gestione dell’esperienza virtuale con strumenti estesi per endpoint, applicazioni, UC e sicurezza. L’architettura cloud-based, ospitata su Microsoft Azure e AWS, integra moduli dedicati come ControlUp for Desktops, VDI, Apps e Compliance, permettendo una visione completa delle performance digitali attraverso un unico pannello di controllo.

L’elemento distintivo è la componente Workflows, ereditata dall’acquisizione di Takoto, che consente di creare automazioni low-code e flussi di remediation in tempo reale. Le recenti integrazioni con Avanite e l’introduzione del modulo ControlUp for Apps con funzionalità di real-user monitoring (RUM) ampliano la copertura anche agli ambienti SaaS e ibridi. La piattaforma si distingue inoltre per il forte orientamento all’autonomous endpoint management (AEM) e all’utilizzo dell’AI per il rilevamento di anomalie e ottimizzazione delle prestazioni.

Nei commenti raccolti dai peer, ControlUp viene apprezzata per l’equilibrio tra potenza analitica e semplicità d’uso. Gli utenti sottolineano la rapidità di implementazione, la qualità dei dati forniti e l’efficacia delle funzioni di automazione proattiva. Tra i punti di attenzione vengono segnalati la necessità di migliorare la copertura di verticali regolamentati e l’adozione ancora limitata fuori dai contesti di virtualizzazione. In generale, la piattaforma è percepita come una scelta solida per chi cerca monitoraggio in tempo reale e riduzione del carico operativo IT.

Caratteristiche chiave e punti di forza

• Workflows low-code per automazioni e remediation immediate.
• Supporto esteso a VDI, applicazioni, UC (Teams, Zoom) e sicurezza endpoint.
• Modulo RUM integrato per il monitoraggio dell’esperienza utente reale.
• AI e ML per analisi predittiva e rilevamento automatico di anomalie.
• Architettura SaaS scalabile, integrabile con ServiceNow e principali strumenti IT.

TeamViewer – 1E Platform

La 1E Platform, ora parte dell’offerta TeamViewer DEX, nasce dall’integrazione tra le competenze storiche di 1E, Exoprise e B2M Solutions. La piattaforma combina gestione degli endpoint, monitoraggio delle performance applicative e automazione esperienziale in un ambiente SaaS basato su Microsoft Azure. Grazie all’architettura modulare, le organizzazioni possono scalare progressivamente le funzionalità, passando dalla semplice osservabilità all’automazione completa.

Il sistema si distingue per l’approccio orientato alla user experience proattiva, in cui il motore di analisi AI/ML anticipa le criticità e propone azioni correttive in tempo reale. L’integrazione con strumenti ITSM come ServiceNow e Atlassian Jira consente di trasformare gli insight in workflow operativi, mentre i DEX Packs e le API REST garantiscono estendibilità e personalizzazione.

I peer riconoscono la profondità tecnica e la flessibilità della piattaforma, evidenziando la qualità dei dati raccolti e la capacità di correlare performance e sentiment in contesti complessi. Le funzioni di real-user monitoring potenziate da Exoprise e il supporto ai frontline worker (tramite l’expertise di B2M Solutions) sono considerate un vantaggio distintivo. Gli utenti apprezzano anche la scalabilità della soluzione e la qualità dell’assistenza, ma segnalano che la fase di integrazione tra le tecnologie acquisite può comportare tempi di tuning più lunghi.

Caratteristiche chiave e punti di forza

• Architettura modulare con DEX Packs e API REST per personalizzazioni avanzate.
• Integrazione con ServiceNow e Jira per automazione di processi ITSM.
• Funzioni di monitoraggio in tempo reale di endpoint, UC e applicazioni SaaS.
• Supporto esteso a frontline worker e ambienti virtuali complessi.
• Motore di AI predittiva e automazione low-code per migliorare la produttività digitale.

Lakeside Software – SysTrack

La piattaforma SysTrack di Lakeside Software è una delle soluzioni più consolidate nel mercato DEX, nota per l’ampiezza di copertura e la precisione nella raccolta dati. Basata su architettura SaaS (Microsoft Azure), SysTrack analizza le prestazioni di endpoint, applicazioni, reti e ambienti virtuali attraverso un agente unificato che raccoglie in tempo reale migliaia di datapoint per ciascun dispositivo.

Le sue funzionalità coprono l’intero ciclo dell’esperienza digitale: dal monitoraggio tecnico all’analisi comportamentale e al calcolo del DEX score per singolo utente o gruppo. L’integrazione con strumenti come ServiceNow, Qualtrics e Splunk consente di collegare metriche operative e sentiment, mentre il motore analitico basato su AI esegue correlazioni automatiche e suggerisce azioni correttive. SysTrack supporta inoltre l’osservabilità unificata e l’ottimizzazione del ciclo di vita dei dispositivi, contribuendo anche agli obiettivi di sostenibilità IT.

Le recensioni dei peer evidenziano la profondità analitica e la stabilità operativa della piattaforma, apprezzata soprattutto per la capacità di effettuare root cause analysis dettagliate e per la qualità delle visualizzazioni dati. Gli utenti riconoscono anche l’efficacia dei servizi di customer success e la disponibilità di risorse formative e blueprint operativi. Alcuni feedback segnalano un ritmo di rilascio più lento rispetto ai concorrenti e un maggiore affidamento su partner esterni per il supporto in alcune aree geografiche, ma nel complesso SysTrack è considerata una soluzione solida, affidabile e adatta a grandi organizzazioni globali.

Caratteristiche chiave e punti di forza

• Raccolta dati avanzata (Black Box) per analisi e diagnosi delle cause radice.
• Integrazioni con ServiceNow, Qualtrics e Splunk per un’esperienza osservabile end-to-end.
• Calcolo del DEX score per persona o team, basato su performance e sentiment.
• Libreria di automazioni e workflow low-code per remediation personalizzate.
• Servizi di customer success e materiali di formazione inclusi nella licenza base.

Come avviare un percorso DEX di successo

L’adozione di strumenti per la Digital Employee Experience richiede una strategia chiara, fondata su obiettivi misurabili e su un equilibrio tra innovazione tecnologica e coinvolgimento organizzativo. Le analisi Gartner indicano che le iniziative DEX di maggiore successo sono quelle che nascono da una roadmap strutturata per fasi, con un progressivo ampliamento delle funzionalità e una governance condivisa tra IT, HR e business.

Il punto di partenza è la definizione di una visione comune: l’esperienza digitale deve essere considerata parte integrante della strategia aziendale, non un progetto IT isolato. Serve stabilire metriche chiare (come il DEX score o l’indice di digital friction), individuare i principali pain point dei dipendenti e fissare obiettivi di miglioramento che collegano la qualità dell’esperienza ai risultati di business.

La seconda fase riguarda la mappatura dei processi e delle personas digitali. Attraverso survey, analisi comportamentali e strumenti di journey mapping, è possibile identificare i gruppi di utenti con esigenze diverse — knowledge worker, personale operativo, team remoti — e progettare esperienze coerenti con le loro modalità di lavoro. In questa fase è fondamentale il contributo delle risorse umane, che devono collaborare con l’IT per tradurre i bisogni delle persone in parametri misurabili.

Segue la scelta dello strumento DEX più adatto, valutando funzionalità, integrazioni e capacità di automazione. Gartner suggerisce di iniziare con i casi d’uso a impatto rapido — come IT support e endpoint operations — per costruire fiducia e misurare il ritorno dell’investimento. Successivamente si possono introdurre funzioni avanzate di employee enablement, analisi predittiva e gestione del ciclo di vita dei device.

Un ulteriore elemento di successo è la creazione di fusion team dedicati alla governance dell’esperienza. Questi gruppi multidisciplinari uniscono competenze di IT, HR, comunicazione interna e data analysis per tradurre i dati raccolti in azioni di miglioramento continuo. Il loro compito è non solo monitorare le performance digitali, ma favorire una cultura di ascolto e sperimentazione, in cui i feedback dei dipendenti diventano leva di innovazione.

Infine, un percorso DEX efficace deve prevedere indicatori di sostenibilità e benessere digitale. Estendere la visione dell’esperienza all’impatto ambientale e sociale — misurando ad esempio il consumo energetico dei dispositivi o la riduzione del turnover grazie a migliori strumenti digitali — permette di collegare il DEX agli obiettivi ESG e di rafforzare la Total Experience dell’organizzazione.

Roadmap, metriche e best practice

Per ottenere risultati concreti, una strategia di Digital Employee Experience deve evolvere secondo una roadmap chiara e progressiva, in cui ogni fase contribuisce a costruire valore misurabile. Gartner suggerisce un modello a tre step — foundation, expansion, optimization — che accompagna le organizzazioni dal primo deployment fino alla piena maturità esperienziale.

Nella fase di foundation, l’obiettivo è creare le basi tecnologiche e organizzative. Si parte con l’integrazione dei tool DEX all’interno dell’infrastruttura IT esistente, collegandoli a sistemi di ITSM, endpoint management e collaboration. In questo stadio è importante stabilire le prime metriche chiave: tasso di incidenti risolti in modo proattivo, tempi medi di risposta, DEX score per gruppo di utenti e riduzione della digital friction. La misurazione continua diventa il punto di partenza per migliorare la consapevolezza interna e ottenere l’appoggio della leadership.

La fase di expansion segna il passaggio da una logica di monitoraggio tecnico a una gestione esperienziale estesa. Le organizzazioni iniziano a coinvolgere i dipendenti attraverso survey contestuali e canali di feedback, sviluppano automazioni self-healing e introducono strumenti di analisi predittiva basati su AI. In parallelo, si creano fusion team cross-funzionali che includono IT, HR e business, con l’obiettivo di trasformare i dati esperienziali in insight strategici. Le metriche si ampliano per includere il livello di engagement digitale, la soddisfazione dei dipendenti e l’impatto del DEX sulla produttività.

Infine, la fase di optimization porta la DEX a essere un asset strategico. Le aziende più mature collegano le metriche esperienziali ai KPI aziendali, come retention, customer satisfaction o ROI dei progetti digitali. Si attivano cicli di miglioramento continuo alimentati da feedback in tempo reale e da algoritmi di GenAI in grado di individuare pattern di inefficienza o opportunità di training personalizzato. Parallelamente, la dimensione sostenibile diventa parte integrante della governance: i DEX tool misurano consumi energetici, estendono la vita utile dei device e contribuiscono a ridurre l’impronta ambientale dell’IT.

Tra le best practice emerse dalle implementazioni di successo spiccano: la creazione di una DEX vision board condivisa tra leadership e team operativi; l’adozione di survey micro-targettizzate per evitare “fatica da feedback”; la definizione di benchmark esperienziali per ruolo e funzione; e l’introduzione di meccanismi di ascolto continuo per individuare in tempo reale nuovi bisogni digitali.

Un approccio sostenibile alla DEX, quindi, non si limita a migliorare le performance tecniche: costruisce un circolo virtuoso tra tecnologia, persone e cultura organizzativa, in cui l’esperienza diventa il catalizzatore dell’innovazione e del benessere aziendale.