Salesforce: IoT e AI per trasformare il Crm

Nata nel 1999, quando il cloud era un termine meteorologico, Salesforce è stata la prima software house a sviluppare piattaforme e applicazioni di Crm concepite come SaaS. Oggi è una realtà da oltre 25 mila dipendenti e 8,4 miliardi di dollari, e soprattutto una società il cui business (1,7 miliardi nel 2011) è cresciuto in questi anni a un tasso medio superiore al 30%. Con queste cifre Pierpaolo Bergamo, senior VP Product Management di Salesforce, ha aperto il ‘keynote’ di Salesforce Essentials, evento che quest’anno ha raccolto al MiCo di Milano, con un’affluenza molto superiore alle attese (oltre 2.500 presenti contro i 1.600 registrati) gli utenti, i consulenti e i partner italiani o di multinazionali operanti nel Paese, della società di San Francisco.

Il discorso di Bergamo è stato molto articolato nei contenuti e nell’esposizione, con vari interventi di utenti del calibro del Cerved o dell’Enel, nonchè di una firma del made in Italy come Brunello Cucinelli e di una startup come Mosaicoon (comunicazione video), Federico Della Casa, country leader per l’Italia, ha tracciato le linee guida strategiche che puntano a mantenere, come sempre, il focus sul cloud e sul Crm, ma badando bene a seguire l’evoluzione che lo stesso Crm sta avendo nell’offerta e nei suoi destinatari.

Servirà quindi, a Salesforce:

•   potenziare gli strumenti analitici verso una forma di intelligenza artificiale;
•   integrare o rendere interoperabili con il Crm le tecnologie dell’IoT e
•   seguire, o meglio anticipare, il trend verso l’allargarsi del Crm ai business consumer.

Su queste direzioni la società ha lavorato e ha condotto un piano di acquisizioni (ben 13 nel giro di un anno) mirate. E i risultati ci sono.

Ibm, nuovo partner strategico: ecco come Watson potenzia Salesforce

Lanciata lo scorso autunno e disponibile da marzo, Salesforce Einstein è una piattaforma d’analisi con set specializzati per il marketing, le vendite (che insieme, per Della Casa, fanno l’80% del mercato del settore), il service e l’e-commerce che è dotata di sistemi di self-learning che ne potenziano le capacità predittive e che, per Bergamo: “aprono nuove opportunità di vendita e di relazione nel guidare i contact center e gli agenti sul campo”. Con la recente partnership con Ibm Watson il cammino verso l’AI applicata al business si accelera. Lo scopo, dice ancora Bergamo, è quello di fare di Salesforce Einstein una soluzione grazie alla quale: “anche senza data scientist, né modelli, nè normalizzazione dati, potrete portare gli insight elaborati da Watson all’interno del Crm per creare la user experience desiderata”.

L’intesa con Ibm è stata fatta, come precisa Della Casa: “per aggiungere alle analisi predittive sui nostri data base quelle sui dati non strutturati”, ma potendo Watson analizzare dati IoT l’accordo potenzierà anche la IoT Cloud, la piattaforma Salesforce che raccoglie e tratta i dati provenienti dagli oggetti connessi ed è mossa da Thunder, motore CEP (complex event processing) real-time. Operativamente, anche la strada per adattare l’offerta all’evoluzione del Crm verso il B2C passa per l’integrazione tra dati strutturati e non strutturati, che Della Casa esemplifica con la comparazione delle analisi dei dati sulle vendite nei negozi con quelle tratte dalla lettura delle reti sociali.