Quali sono le strategie che guidano una customer experience innovativa? Come creare, all’interno della propria organizzazione, un “motore di innovazione” che impatti direttamente sulle modalità di contatto con i clienti? Kerry Bodine, Vice Presidente, Principal Analyst Serving Customer Experience Professional Forrester spiega come il focus primario non debba più essere di tipo “inside-out” ossia sulle attività aziendali e sulla loro re-ingegnerizzazione allo scopo di ottenere maggiore efficienza e, di conseguenza, un benefit aziendale che si rifletta sul mercato (quindi sul cliente), ma l’esatto contrario (outside in), cioè un approccio che guardi prima al cliente e alla relazione che questo ha con l’azienda, da cui ricavare conoscenza per migliorare e ottimizzare i processi di business.