L’ITMS potenziato dall’AI è un differenziale importante nel governo dei sistemi informativi, agendo come un hub operativo non più reattivo, ma proattivo e predittivo. Il tema è che oggi non basta più rispondere alle problematiche IT, risolvendo i ticket nel più breve tempo possibile. L’IT Service Management di ultima generazione è la chiave per costruire un’organizzazione più intelligente, capace di adattarsi, apprendere e migliorare in modo continuo.
«C’è una doppia prospettiva con cui le imprese vivono il rapporto con l’IT – spiega Ludovico Rozzi, Head of Services & Operations di Var Group -. Da un lato, l’IT è chiaramente un elemento core, perché è dentro a tutti i processi produttivi e amministrativi. Dall’altro, però, c’è il tema della complessità nella gestione: sistemi eterogenei, magari obsoleti, difficoltà a trovare risorse qualificate per la gestione dell’IT, sovraccarichi e, naturalmente, i costi. La relazione è ambivalente, con aspetti positivi ma anche problematici, con cui le aziende convivono da tempo. Quando parliamo di IT più intelligente ci riferiamo a un approccio che mette a sistema automazione e AI applicate alle operation. Come? Attraverso piattaforme integrate, che consentono di anticipare i problemi, razionalizzare le attività e migliorare l’esperienza dell’utente, interno o esterno all’organizzazione».
Indice degli argomenti
Evoluzione dell’ITMS: da supporto ad alleato strategico
Il contributo dell’Intelligenza Artificiale alla gestione dei servizi IT porta a un cambio di paradigma, innestando la capacità di interconnettere, leggere in tempo reale ciò che accade, attivare risposte o suggerire azioni. Innestare la leva predittiva rende il sistema più intelligente. Non si tratta più di supportare gli utenti e di gestire l’esistente. Si tratta di monitorare e intercettare tutte le possibili curve di miglioramento in modo continuo su tutto l’array di attività che coprono l’intero ciclo di vita di uno o più servizi IT, dalla loro pianificazione iniziale alla loro dismissione: dal configuration management all’incident management, dal problem management al capacity and available management, dal change management al compliance management.
«Ieri l’ITSM di fronte alla segnalazione di un problema cercava di trovare nel più breve tempo possibile una soluzione – fa notare il manager -. Oggi il modello è cambiato: attraverso strumenti più evoluti è possibile anticipare i bisogni del business. Anticipare significa interpretare i segnali deboli prima che diventino un ostacolo o, nel peggiore degli scenari, un fermo operativo. Trasformando i dati di monitoraggio in insight e le segnalazioni degli utenti in processi di ticketing l’IT Service Management diventa un sensore strategico della business continuity».
L’help desk e l’escalation multilivello: il cuore pulsante dell’ITSM efficace
L’ITSM è un ecosistema complesso che nel front end ha l’help desk come principale punto di contatto con gli utenti, con livelli di escalation progressivi in termini di supporto e di intervento. Questi livelli sono progettati per assicurare risposte rapide e precise a ogni tipo di richiesta, grazie al lavoro coordinato di team specializzati umani e sintetici.
«Se ben orchestrato, l’ITSM arricchito dall’intelligenza artificiale diventa un moltiplicatore di valore per l’intera organizzazione – sottolinea Rozzi –: riduce i colli di bottiglia, innalza la qualità del servizio e libera risorse preziose da dedicare all’innovazione. La sinergia tra operatori umani, chatbot e altre tecnologie AI consente un approccio multilivello che semplifica la gestione e ottimizza tempi e qualità delle risposte. Questo permette di snellire i processi e di alleggerire il carico operativo sugli operatori umani, che possono focalizzarsi su interventi più complessi e di maggior valore. Per esempio, nell’analisi dei ticket, l’AI è in grado di riconoscere pattern, suggerire soluzioni, attivare automaticamente flussi o assegnazioni, oltre a supportare il knowledge management, migliorare l’onboarding delle risorse e facilitare decisioni più informate da parte dei team. In questo modo, la gestione dei servizi IT diventa più reattiva, strategica e vicina ai bisogni reali delle persone».
Collaborazione efficace tra operatori umani e sintetici: la chiave per un ITSM su misura
Nel percorso di evoluzione dell’ITSM, la combinazione equilibrata tra intelligenza artificiale e intelligenza umana garantisce velocità, efficienza, qualità e personalizzazione del servizio. Var Group ha sviluppato un approccio consulenziale per rispondere in modo preciso e dinamico alle esigenze specifiche di ogni cliente.
«Offriamo soluzioni pacchettizzate e progetti su misura, in base alle necessità dell’organizzazione – prosegue Rozzi -. Il nostro approccio parte sempre da un processo di analisi finalizzata a mappare i bisogni per identificare le soluzioni migliori, integrando competenze e tecnologie. Nell’ambito dell’ITSM la componente di AI è concordata con il cliente, in modo da modulare il contributo degli operatori umani e di quelli sintetici in modo funzionale e trasparente, per valorizzare ruoli e contributi. Tutto questo si traduce in KPI commisurati alla tipologia di servizio erogato, con un monitoraggio end to end. Questo consente di trasformare il service management da semplice centro di supporto a un vero e proprio driver di efficienza e soddisfazione».
I vantaggi di un ITMS più intelligente e data driven
L’impatto dell’automazione nel ITMS si traduce in risultati tangibili e misurabili, che vanno oltre le semplici aspettative.
«Quando l’automazione è progettata in modo personalizzato e integrato con i processi specifici dell’azienda, i benefici si manifestano rapidamente – commenta il manager -. I dati parlano da soli: abbiamo registrato un miglioramento del 40% nel tempo medio di gestione dei ticket, un incremento del 30% nell’automazione delle richieste standard e una riduzione del 20% nelle escalation ai livelli superiori. Questi risultati concreti confermano che l’approccio adottato è efficace e che non si tratta di una prospettiva futura, ma di una trasformazione reale, che genera benefici tangibili per l’intero ecosistema IT e per l’azienda nel suo complesso».
Il futuro dell’ITSM: visione, competenze e trasformazione culturale
Il percorso verso un IT Service Management augmented rappresenta non solo una sfida tecnologica, ma una vera e propria evoluzione culturale e organizzativa. In un contesto in cui l’IT è sempre più integrato nelle dinamiche operative di tutte le funzioni aziendali, parlare di ITSM significa anche ripensare il modo in cui le tecnologie vengono gestite, erogate e percepite. Lavorare con strumenti e sistemi più evoluti comporta che tutta l’organizzazione debba essere pronta. Bisogna partire da una serie di passaggi informativi e formativi.
“La nostra offerta in ambito ITMS accompagna l’evoluzione del cliente, con una logica incrementale e condivisa – conclude Rozzi – e modelli di co-sourcing o run-as-a-service, che abilitano una trasformazione concreta e progressiva, che porta benefici misurabili già nei primi mesi. Dobbiamo spostare l’attenzione dal service management di base, che deve diventare una commodity affidabile e trasparente, verso funzionalità più applicative e personalizzate, costruendo insieme soluzioni che rendano più semplice il lavoro di chi gestisce i servizi IT e più efficiente e moderna l’esperienza per l’utente finale”.
