Il mercato dell’energia non è più quello di dieci anni fa. La liberalizzazione progressiva, la crescita delle fonti rinnovabili, l’evoluzione delle aspettative dei clienti e la pressione su margini e qualità del servizio stanno riscrivendo le regole del gioco per tutte le multiutility italiane.
In questo scenario, la capacità di gestire milioni di interazioni con i clienti – in modo efficiente, personalizzato e continuo – è diventata un vantaggio competitivo tanto quanto la rete fisica o il mix energetico.
Iren, principale multiutility del Nord-Ovest italiano, ha scelto di affrontare questa trasformazione investendo sull’intelligenza artificiale come leva strategica. E lo fa con progetti concreti tra cui l’adozione di Agentforce, la piattaforma AI di Salesforce, a supporto degli operatori del customer service.
Indice degli argomenti
Chi è Iren: una multiutility da 11mila dipendenti e milioni di clienti
Iren è attiva nella produzione, distribuzione e commercializzazione di energia elettrica, nel teleriscaldamento – con oltre 1.200 chilometri di rete -, nel servizio idrico integrato e nei servizi ambientali. Un perimetro di attività ampio, che si traduce in numeri rilevanti: circa 3 milioni di cittadini fruiscono dei servizi idrici del gruppo, 4 milioni di quelli ambientali, mentre i clienti del mondo energia sono circa 2,2 milioni.
Il gruppo conta 11mila dipendenti complessivi, di cui circa 200 operano direttamente nell’IT. La struttura tecnologica è organizzata con un modello speculare alle business unit operative – energia, reti, ambiente, commerciale – per garantire risposte puntuali alle esigenze di ogni linea di business, affiancata da strutture trasversali dedicate a cybersecurity, governance e infrastrutture, e da un centro di competenza per le soluzioni AI.
Un piano industriale al 2030 che mette la qualità del servizio al centro
Il piano industriale di Iren che si estende fino al 2030 ruota attorno a tre assi: qualità del servizio, territori e transizione ecologica. «La qualità del servizio non è soltanto continuità e garanzia di una fornitura – spiega Maria Greco, Chief Information and Technology Officer del gruppo – ma anche personalizzazione e capacità di anticipare i bisogni e rispondere in maniera veloce e risolutiva a quelle che sono le domande dei clienti».
È in questo contesto che il digitale assume un ruolo strutturale, non accessorio: algoritmi di manutenzione predittiva, sistemi di monitoraggio continuo, controllo delle perdite nelle reti idriche sono già oggi strumenti operativi quotidiani per rendere più sostenibile ed efficiente la gestione delle risorse.
L’AI come leva per riprogettare il business
Per Iren, l’intelligenza artificiale non è più una promessa da validare ma una realtà già integrata nei processi operativi, misurata nei risultati e progettata per scalare.
«L’AI è un fattore competitivo importante e fa parte dei pilastri del piano IT – chiarisce Greco – non più come semplice sperimentazione, ma come parte del nostro lavoro quotidiano».
Insieme alla trasformazione cloud e alla cybersecurity, l’intelligenza artificiale è una delle colonne portanti della strategia tecnologica del gruppo. L’approccio scelto da Iren è pragmatico: privilegiare soluzioni scalabili, capaci di generare benefici misurabili e replicabili. «Quello che cerchiamo di portare sono soluzioni che siano più facilmente scalabili nel momento in cui le mettiamo in campo – precisa la CITO –. L’AI diventa un moltiplicatore di efficienza e una leva per riprogettare il business.»
Le applicazioni già attive spaziano dall’ottimizzazione delle flotte per la raccolta dei rifiuti , con algoritmi che puntano a «ridurre gli sprechi di CO2 e ottimizzare il tempo delle squadre sul campo», all’analisi dei dati operativi, fino al supporto agli operatori del customer service.
Una data platform solida il prerequisito per l’AI agentica
Prima ancora degli algoritmi, Iren ha lavorato sulla qualità e la struttura dei dati. «Una volta che abbiamo una base dati solida e delle data platform importanti, l’AI ci aiuta a leggere i dati, a interpretarli, a prendere decisioni, a capire dove dobbiamo lavorare», spiega Greco. È la data foundation che rende possibile l’interpretazione automatizzata delle informazioni e, più in generale, la capacità di prendere decisioni data driven: senza una piattaforma dati solida, l’AI resta uno strumento potente ma privo di carburante.
Il percorso di Iren dal CRM a un ecosistema di AI integrata
La relazione tra Iren e Salesforce si è consolidata nel tempo. Il CRM è oggi il cuore del sistema di gestione delle relazioni con i clienti di Iren, capace di gestire la complessità di una realtà multicompany e multiservizio dove diverse società del gruppo si rivolgono ai propri clienti mantenendo identità e ragioni sociali distinte. «Salesforce ci ha dato la possibilità di essere pronti per poter scalare, per poter integrare nuove company – sottolinea la manager –. Abbiamo fatto alcune acquisizioni e i clienti sono stati immediatamente integrati all’interno del nostro CRM senza frizioni».
Attorno al Customer Relationship Management di Salesforce si è sviluppato nel tempo un ecosistema di moduli complementari: Feedback Management per raccogliere e analizzare le indicazioni degli utenti; Marketing Cloud per progettare e gestire campagne personalizzate basate sui dati della Customer Data Platform.
La migrazione durante la pandemia: quattro company su un unico CRM
Un passaggio particolarmente significativo è avvenuto nel 2020. In piena pandemia, infatti, Iren ha migrato quattro società su un’unica piattaforma Salesforce, creando un CRM unificato. Un progetto complesso, realizzato in un contesto eccezionale, che ha posto le basi per la scalabilità e la coerenza dell’intero ecosistema digitale che consente di gestire i clienti del gruppo. «È stato possibile grazie a come è abbiamo strutturato il progetto, grazie ai nostri partner e grazie alla capacità dell’applicativo di rispondere a quelle che erano le nostre esigenze», ricorda Greco.
Agentforce nel customer service: più velocità senza compromettere la qualità
Tra i progetti più recenti – e quello che sta generando i risultati più significativi – c’è Agentforce a supporto degli operatori del customer service. La piattaforma è integrata nativamente in Salesforce e questo favorisce l’adoption, perché il front end è lo stesso su cui gli agenti sono già abituati a lavorare quotidianamente. Quando un operatore interagisce con un cliente, Agentforce suggerisce in tempo reale la risposta più appropriata, attingendo dalla knowledge base aziendale e dal contesto della specifica interazione. Il risultato del progetto è un’accelerazione significativa nella ricerca e comprensione delle informazioni.
Con il supporto AI o senza: il confronto per validare il valore aggiunto
Gli operatori coinvolti nel progetto, rilasciato lo scorso febbraio, sono circa 760.
Iren ha scelto un approccio rigoroso alla misurazione dell’impatto. Due campioni di operatori sono stati confrontati nel tempo: uno che ha utilizzato Agentforce e uno che ha lavorato senza il supporto degli agenti intelligenti. «Quello che abbiamo notato è che c’è stato un aumento della produttività e della velocità che sfiora il 70% rispetto a un agente che lavora senza questo tipo di strumenti – osserva Greco –. Abbiamo valutato anche la qualità delle risposte, che è del tutto simile a quella che avrebbe dato l’agente. Quindi il test ci dice che questi strumenti oggi possono essere un supporto operativo importante».
Un risultato che spalanca scenari futuri: «Prendendoci qualche rischio in più, potremmo pensare di far interagire questi strumenti direttamente con i nostri clienti finali», è convinta la manager, seppur consapevole della necessità di tener conto di contesto e human readiness.
Il percorso di Iren verso l’AI agentica: team ibridi e processi autonomi
L’agentic AI journey di Iren non si ferma al solo customer service. È in corso, infatti, un progetto di digitalizzazione di alcuni processi nel mondo corporate, che potenzialmente potrebbe portare alla creazione di agenti capaci di chiudere in autonomia task specifici e verticali.
La visione per i prossimi tre-cinque anni è quella che vede in azienda la presenza di team ibridi in cui la componente umana governa e indirizza gli agenti AI «demandando agli algoritmi la chiusura di task verticali, che aumentano la produttività, migliorano la qualità con cui vengono effettuate le operazioni, ma che non sostituiscono il giudizio umano sulle scelte rilevanti».
La trasparenza come principio irrinunciabile
Su un punto Maria Greco è categorica: l’uso dell’AI nel customer service deve sempre essere dichiarato all’utente. «Bisogna essere trasparenti nei confronti dei clienti finali e renderli edotti del fatto che stanno parlando con un agente AI e che quell’informazione di acquisto gli è stata in qualche modo fornita da un algoritmo e non da una persona».
Il futuro parla: Agentforce Voice è il prossimo passo
Tra gli sviluppi dell’AI su cui Iren sta ragionando con più attenzione c’è quello delle interfacce vocali. «La tecnologia in questione abilita una conversazione molto più naturale ed è sicuramente un plus all’interno del mondo del customer service», anticipa Greco. Agentforce Voice è già nella mappa delle valutazioni del gruppo.
I vantaggi sono concreti: disponibilità continua, linguaggio naturale, capacità di interpretare l’intento del cliente anche in situazioni di urgenza. «Oggi le voci sintetiche sono voci molto naturali, che sanno lavorare garantendo quell’empatia che il cliente apprezza e ricerca. Gli agenti AI vocali sanno creare accoglienza e hanno anche raggiunto un buon grado di interpretazione di quello che in quel momento è l’intento, la motivazione per cui il cliente sta chiamando. Anche in questo caso, però, il principio di trasparenza rimane centrale: il cliente dovrà sempre sapere che dall’altra parte c’è una voce sintetica e non un operatore umano».
Change management: i champions volano dell’adoption
Un progetto di questa scala non si afferma solo con la tecnologia. Iren sta affiancando al lancio di Agentforce un programma strutturato di change management pensato per favorire un’adozione diffusa. «Creiamo dei champions – spiega Greco – affinché tutti possano avere riferimenti chiari e chiedere indicazioni ai colleghi che hanno una maggiore propensione a utilizzare la tecnologia, o che hanno capito meglio come impiegare al meglio lo strumento».
Accanto alla formazione tradizionale e ai percorsi di e-learning disponibili sulla intranet aziendale, il principio fondante del training è il learning by doing. «Credo molto in questo modello – tiene a sottolineare –. Avere qualcuno che mi dà un feedback su come sto utilizzando uno strumento è sicuramente un volano importante». Un modello, questo, che Iren intende replicare anche sui prossimi progetti di adozione dell’AI.
