Nel mondo aziendale molti manager, io compreso, sono convinti che i processi interni “funzionino bene”, finché non ci accorgiamo che la produttività si sta lentamente erodendo dall’interno. I sintomi spesso sono silenziosi, ma inequivocabili: informazioni sparse, dipendenza da singole persone, passaggi manuali che rallentano l’operatività.
Non vi è mai capitato di vedere attività o progetti bloccarsi solo perché una persona era in ferie o a casa con l’influenza? È una situazione che mi ha sempre colpito, perché quando si parla di “lavorare in team” significa anche questo: la squadra deve poter andare avanti anche se un giocatore è temporaneamente fuori dal campo.
Un altro aspetto fondamentale del lavoro di squadra è sapere sempre dove si è arrivati, con quale sforzo e con quante risorse, disponendo di strumenti che permettano un monitoraggio costante della situazione e di ciò che ci attende.
Come disse Peter Drucker, “non puoi migliorare ciò che non puoi misurare”. È proprio questo il punto: la digitalizzazione non è semplicemente “fare prima le cose”, ma creare un sistema aziendale più veloce, preciso, misurabile e pronto a crescere.
Dal mio punto di vista, ho individuato tre segnali che ogni manager dovrebbe imparare a riconoscere quanto prima per migliorare l’efficienza del team e garantire continuità e performance per l’azienda.
Si tratta di veri e propri campanelli d’allarme che indicano quando è arrivato il momento di ripensare i processi e intraprendere un percorso di digitalizzazione.
Indice degli argomenti
I 3 segnali che indicano la necessità di digitalizzare i processi
Segnale #1: Le informazioni sono sparse
File in cartelle diverse, versioni non aggiornate, documenti duplicati. Il risultato è sempre lo stesso: confusione, errori e perdita di tempo ogni volta che serve un dato. Un sistema frammentato rallenta decisioni e operatività, generando costi occulti spesso non immediatamente visibili.
Segnale #2: Devi chiedere a qualcuno “dove sta quel documento?”
Quando la conoscenza è concentrata nelle mani di poche persone, ogni assenza, ritardo o cambio di ruolo rischia di paralizzare l’azienda. La dipendenza dalle singole competenze, se non supportata da processi digitalizzati, diventa un ostacolo strutturale alla continuità operativa.
Segnale #3: Il processo richiede più di tre passaggi manuali
Ogni passaggio manuale aggiuntivo è un’occasione per commettere errori, allungare i tempi e perdere competitività. Mentre si inseriscono dati a mano o si rincorrono approvazioni via email, la concorrenza ha già fatto un passo avanti.
Dalla teoria alla pratica: esperienze di digitalizzazione
La digitalizzazione dei processi non è un concetto astratto, ma un insieme di iniziative concrete che, come team, abbiamo sviluppato e implementato ottenendo risultati tangibili in più aree aziendali.
Gestione delle richieste interne ed esterne
Nel settore delle telecomunicazioni, ad esempio in Vodafone, la gestione delle richieste interne era affidata a BMC Remedy, un sistema adottato a livello europeo per tracciare tutte le attività: dalle più semplici e spot fino a quelle più complesse, che si trasformavano in veri e propri progetti.
In PBS Holding abbiamo introdotto inizialmente OTRS come primo strumento di ticketing, per poi evolvere verso Jira Service Management e l’intero ecosistema Atlassian, inclusa la parte wiki/documentale. Questa evoluzione ci ha permesso di trasformare una semplice email in ticket, gestire la comunicazione tra tutti gli stakeholder in modo strutturato e, soprattutto, standardizzare i processi di gestione delle richieste e dei progetti in 10 Paesi europei.
Il risultato è stato un sistema uniforme e trasparente, con monitoraggio costante di tempi di risposta, carichi di lavoro e priorità, che ha aumentato la velocità di esecuzione e ridotto le inefficienze.
Gestione documentale
In Adveo abbiamo introdotto ServiceNow come piattaforma centrale per la gestione delle richieste e dei flussi documentali, con l’obiettivo di garantire continuità operativa e visibilità completa su ogni attività. La digitalizzazione ci ha permesso di consolidare le informazioni in un unico sistema, superando la frammentazione di strumenti e archivi locali.
In PBS Holding la parte documentale è stata integrata direttamente con l’ecosistema Atlassian (in particolare confluence), creando uno storico digitale collegato ai ticket e ai progetti. Ogni richiesta, interna o esterna, viene tracciata e documentata in modo strutturato, rendendo disponibili le informazioni a tutti i livelli organizzativi e riducendo la dipendenza dalle singole persone. Il risultato è stato un sistema documentale unificato e resiliente, che ha supportato l’evoluzione dei processi aziendali.
Logistica e supply chain
In PBS Holding uno dei progetti più significativi è stato quello di standardizzazione dei flussi logistici a livello europeo. Attraverso l’integrazione elettronica con fornitori e clienti, siamo riusciti a garantire la tracciabilità in tempo reale degli ordini e delle spedizioni, con un modello uniforme adottato in tutti i Paesi del gruppo.
Questa trasformazione non ha portato solo maggiore efficienza operativa, ma anche un controllo più puntuale sulle performance, grazie a KPI condivisi e confrontabili tra le diverse country. L’approccio ha permesso di reagire più rapidamente alle criticità, ridurre i costi e costruire una supply chain più integrata, trasparente e resiliente
Mercato retail
Nel settore retail ho avuto modo, insieme ai team locali, di affrontare sfide complesse legate alla gestione distribuita delle richieste e dei processi. In realtà come Bimbo Store, e successivamente nella Holding dei Giochi e nel Prenatal Group, abbiamo adottato strumenti evoluti per standardizzare la gestione operativa e IT.
Esperienze precedenti come l’utilizzo di BMC Remedy in Vodafone e, più avanti, di ServiceNow in ambito retail, hanno dimostrato come la digitalizzazione possa migliorare l’efficienza interna e ridurre drasticamente i tempi di intervento. Nei punti vendita, questo si è tradotto in maggiore continuità operativa e in un miglioramento percepito dai clienti finali, che hanno beneficiato di un servizio più rapido e affidabile.
Monitoraggio e KPI
Un elemento trasversale a tutti questi progetti è stato il monitoraggio costante delle attività. Dashboard e indicatori chiave di performance hanno reso possibile misurare in tempo reale l’andamento dei processi, evidenziare colli di bottiglia e consolidare best practice tra Paesi e divisioni diverse.
La possibilità di disporre di KPI comparabili a livello europeo ha permesso non solo di migliorare la gestione operativa quotidiana, ma anche di supportare decisioni strategiche data-driven. In questo modo la digitalizzazione è diventata una vera e propria leva di governance, capace di trasformare i processi da semplice strumento operativo a fattore competitivo.
Il ruolo del Change Management
Ogni percorso di digitalizzazione richiede un investimento importante in change management. Non basta introdurre nuove piattaforme: bisogna accompagnare le persone nel cambiamento, affrontando resistenze, abitudini consolidate e timori legati alla tecnologia. Le leve fondamentali sono comunicazione trasparente, formazione mirata e coinvolgimento degli utenti finali fin dalle fasi iniziali.
Metodologie come Agile e Scrum offrono strumenti pratici per rendere questo percorso più gestibile: cicli brevi, feedback continui e sperimentazione progressiva aiutano a ridurre i rischi e a generare valore fin da subito. Allo stesso modo, approcci di continuous improvement come Lean o Kaizen permettono di consolidare i risultati e mantenerli nel tempo.
Conclusione
Digitalizzare i processi non significa soltanto velocizzare le attività, ma trasformare il modo in cui l’azienda lavora: comunicando meglio, riducendo gli errori e liberando energie per l’innovazione.
I segnali silenziosi, informazioni sparse, dipendenza dalle persone, passaggi manuali; sono avvisi preziosi che invitano a intervenire prima che i problemi diventino crisi. Affrontarli con decisione permette di costruire un sistema più solido, scalabile e competitivo.
La digitalizzazione è la leva che consente alle imprese di crescere in modo sostenibile, trasformando la complessità in opportunità e i processi in un vero vantaggio competitivo.
