Questo sito utilizza cookie per raccogliere informazioni sull'utilizzo. Cliccando su questo banner o navigando il sito, acconsenti all'uso dei cookie. Leggi la nostra cookie policy.OK

IT maintenance: affidabilità e flessibilità dei servizi per supportare l’innovazione d’impresa

pittogramma Zerouno

IT maintenance: affidabilità e flessibilità dei servizi per supportare l’innovazione d’impresa

02 Feb 2011

di ZeroUno

Mettere a punto un disegno strategico dei servizi di maintenance non è semplice. Nel corso di due eventi organizzati a Milano e a Roma da ZeroUno in collaborazione con Ibm, abbiamo cercato di affrontare la problematica della manutenzione dei sistemi informativi e dei servizi di assistenza ad essa correlati, ambito che viene spesso considerato solo nei suoi aspetti tradizionali mentre rappresenta un punto di snodo centrale per aumentare l’efficienza delle operazioni, l’affidabilità e la disponibilità dell’It, contribuendo a ridurre il Total Cost of Ownership.

Da un lato l’estrema variabilità dei mercati spinge l’impresa ad adattare continuamente alle esigenze della domanda i propri prodotti e servizi innovando; dall’altro la necessità di ottimizzare, identificando aree di risparmio e di nuova efficienza, obbliga l’azienda a rivedere modalità operative e organizzative. Due “forze” apparentemente contrastanti che trovano, in teoria, un elemento abilitatore comune nelle tecnologie Ict.
Nella pratica, però, per riuscire a dare ai sistemi informativi questo ruolo strategico, tutte le componenti, hardware e software, devono poter essere gestite al massimo livello. “Il governo della complessità degli ambienti informativi, passa oggi anche dalla capacità di garantire servizi di maintenance ben gestiti, ad alta affidabilità, sui quali poter impostare un disegno di innovazione strategica”, osserva Stefano Uberti Foppa (a sinistra), direttore di ZeroUno, nel corso di due recenti Executive Dinner organizzati a Milano e Roma, in collaborazione con Ibm e NetConsulting.
“Riuscire a disporre, in ambienti multiplatform complessi, di livelli di manutenzione elevati, altamente affidabili, con tipologie di servizio differenti e diversificate in funzione delle specifiche esigenze aziendali, rappresenta la base su cui, secondo un disegno di continua disponibilità del sistema informativo, erogare la propria offerta di servizi buisiness value alle line of business, consentendo loro di operare davvero con il supporto strategico dell’Ict”, evidenzia ancora Uberti Foppa.
Ma quali sono oggi le principali problematiche che un sistema informativo deve affrontare per massimizzare le prestazioni e la disponibilità dell’infrastruttura It, assicurare una risposta tempestiva a minacce e situazioni critiche, minimizzare i rischi di problemi operativi, ottimizzare i costi e i periodi di inattività del sistema?
In sintesi, come disegnare un progetto di manutenzione integrata e proattiva e come possono i servizi di manutenzione e assistenza diventare parte integrante di un processo di innovazione e di supporto all’efficienza aziendale?
“Per capire come sia cambiato oggi il concetto di It maintenance è necessario analizzare le nuove sfide di chi gestisce i sistemi – osserva Riccardo Zanchi, partner di NetConsulting – che sono: massimizzare le prestazioni dei sistemi, ossia costruire un’architettura scalabile e flessibile in funzione delle esigenze del business e ottimizzare il monitoraggio dell’intero sistema per garantire l’availability del servizio; efficienza e riduzione dei costi e dei rischi, cioè consolidare/virtualizzare, ottimizzare le operation e aumentare l’automazione dei processi, ottimizzare e consolidare le applicazioni; fare innovazione dando priorità a progetti con vantaggio competitivo, ottimizzando il processo di Demand Management e il dialogo tra It e Lob, dando concreto supporto e proattività su progetti di evoluzione/innovazione business”.
Tutte attività che possono essere riassunte con alcune semplici parole chiave: performance, Tco, affidabilità dei sistemi, availabiltity dei servizi.
Parole chiave che fanno ben intendere come sia cambiato radicalmente anche il concetto e il ruolo dell’It maintenance, passando da “assistenza di prodotto” al concetto di “assistenza integrata preventiva”, così come ribadisce Claudio Masella (a sinistra), Maintenance Sales Leader di Ibm Italia, cui fa eco il collega Renato Confente (a destra), Maintenance & Technical Support Executive, che evidenzia le priorità dei Cio in relazione alla gestione dei sistemi: “Avere un’infrastruttura in grado di fornire risposte rapide alle richieste del business; migliorare la disponibilità dell’infrastruttura e servizi It; ridurre i costi e ottimizzare i sistemi; ridurre i rischi operativi”.
E se il pubblico sia di Milano sia di Roma concorda nell’identificare i passi per garantire un’assistenza efficace in azioni come l’analisi dei processi per individuare fasi critiche e momenti di picco, la definizione di Sla non più legati alla disponibilità dei sistemi ma a quella delle applicazioni, la costruzione di infrastrutture dinamiche e flessibili in termini di potenza e tempi di risposta, il poter usufruire di assistenza integrata non più vincolata al singolo sistema, risultano azioni tutt’altro che semplici da attuare.

Aziende pubbliche e private: non c’è molta differenza nelle esigenze
Nel dibattito che si è tenuto a Roma, i punti di discussione più enfatizzati e le posizioni espresse hanno riflesso la provenienza degli intervenuti, nella quasi totalità responsabili It della pubblica amministrazione. In linea di massima, però, si sono rilevate più o meno le stesse tendenze in atto nelle grandi imprese private, così come emerso nel corso dell’evento milanese, come la trasformazione delle infrastrutture Ict da insiemi di sistemi a silos isolati fra loro ad ambienti integrati e sempre più consolidati e virtualizzati con l’obiettivo di ridurre i costi, ottimizzare l’impiego delle risorse e favorire il supporto di processi e applicazioni trasversali.
In quasi tutte le realtà pubbliche e private che siano, si assiste al problema dei budget risicati, del mancato ricambio di risorse umane, della burocratizzazione, che rendono più difficile migliorare i servizi alle infrastrutture proprio nel momento in cui invece sarebbe maggiormente richiesto.
Come conferma Pierluigi Berghella (a sinistra) di Acea: il 70% dei budget It – spiega – è rappresentato da costi, mentre solo il 30% è dedicato agli investimenti. L’obiettivo dei Cio è ridurre i costi, a vantaggio dell’innovazione, ma migliorando nello stesso tempo i servizi. Quello cui puntiamo noi, ora, è implementare una strategia di assistenza integrata. Da quest’anno [2010, ndr], abbiamo affidato a un unico fornitore il servizio sulle nostre piattaforme – le principali sono Ibm, Hp e Fujitsu – chiedendo precise garanzie sul possesso di skill a intervenire su di esse”.
Il dibattito più vendor o unico interlocutore ha coinvolto i Cio intervenuti a Milano e quasi tutti concordano con l’approccio che vede la presenza in azienda di più di un fornitore: “Passare a un unico provider di servizi di manutenzione è rischioso e richiede una preparazione a livello infrastrutturale e organizzativa molto complessa”, osserva Guido Repaci (a sinistra) di Cartorama. Sono d’accordo anche Simone Ghisellini (a destra, in alto) di Ksb Italia e Fabio Salvotti (a destra, in basso) di Leroy Merlin che evidenziano il rischio di essere “vendor dipendenti” e di non riuscire quindi a fare innovazione, già parecchio difficile, seguendo politiche strategiche proprie e differenzianti.
Sul rapporto manutenzione-innovazione parla di cifre come 70-30 anche Riccardo Amidei (a sinistra), di Fiat Group: “Da anni abbiamo adottato il modello “pay per use” a livello infrastrutturale cercando perciò di pagare solo per ciò che ci serve, anche dal punto di vista del mantenimento dei sistemi. Le cose si complicano, però, quando saliamo di livello e arriviamo allo strato applicativo”.
L’esistenza di applicazioni non integrate e di tecnologie di diversi fornitori è una costante molto forte nelle organizzazioni, sia pubbliche sia private. Le ragioni all’origine di questa caratteristica sono diverse: la dispersione delle aree di utenza, dei centri decisionali, dei progetti e dei relativi fondi, delle stesse gare d’appalto. “Proprio in questo periodo – testimonia Bruno Citarella (a sinistra) di Arpa Campania – giungiamo al termine di due grossi progetti di informatizzazione. Ora viene il momento dell’integrazione, per la quale non sono state stanziate grandi risorse. Purtroppo gli investimenti nella Pa sono spesso definiti più da fattori esterni che dai bisogni. I due progetti in questione, pur rappresentando facce diverse di uno stesso sistema, sono stati coperti da fondi diversi”. “La Sanità – fa eco Quirino Davoli (a destra) dell’Asl Roma E – rappresenta poi un esempio singolarissimo. Nel nostro caso, negli ultimi venti anni, è cresciuta una miriade di sistemi non nati nell’area It. Questo ha come riflesso una mancanza di disegno globale. Così troviamo una pletora di aziende che forniscono servizi su componenti telematiche chiuse, su diversi hardware e numerosi applicativi. Questo ha portato a una realtà di costi elevati e parcellizzati. Con l’emergere del cloud computing, ci chiediamo se convenga di più tenere in casa solo l’hardware e le componenti di base del software, e usare in cloud gli applicativi o se, al contrario, mantenere all’interno della struttura le applicazioni e non i servizi infrastrutturali. Il tutto considerando che dobbiamo garantire soluzioni funzionanti ventiquattro ore su ventiquattro”.

Politiche di sourcing: cambiano le carte in tavola
Come nel mondo privato, insomma, anche nell’universo pubblico sono in corso cambiamenti profondi nelle politiche di sourcing. “In generale – sostiene Zanchi– si assiste a una tendenza a reinternalizzare le competenze di tipo applicativo e a cercare all’esterno quelle che si riferiscono alle infrastrutture”. Questo va di pari passo con il ricorso al consolidamento e alla virtualizzazione. Che pone sotto i riflettori il problema della gestione degli ambienti It in modo integrato. Un concetto che Ibm ha abbracciato già da qualche tempo. “Da anni abbiamo introdotto la visione di infrastruttura dinamica”, sottolinea Masella. “In questo contesto non si parla più di Sla per macchina ma per sistema integrato. La manutenzione non è più solo di tipo break and fix ma anche preventiva in un’ottica di ambiente integrato e virtualizzato” dice il manager Ibm. “Vorrei sottolineare il vantaggio di avere un approccio proattivo, rispetto a uno reattivo, nel monitoraggio delle risorse hardware e software utilizzate e dei pattern di accesso a queste da parte degli utenti. Il proactive monitoring ci permette di capire in anticipo se possono verificarsi picchi di carico, che richiedono un adeguamento delle risorse, o quali rischi per la sicurezza dell’infrastruttura potrebbero verificarsi”, ha specificato Valeria Cardellini (a sinistra) dell’Università di Roma Due.
Di fronte a queste necessità più sofisticate che in passato, si apre un confronto tra esigenze a volte apparentemente contrapposte di responsabili It e vendor, e tra vecchie e nuove mentalità rispetto al tema dei servizi di assistenza. Un confronto che andrebbe affrontato in modo efficace e rapido, soprattutto se si considerano i repentini cambiamenti in atto nei contesti economico, competitivo e tecnologico. “Anche nell’ambito dell’It maintenance – avverte Uberti Foppa – per i responsabili It oggi c’è sempre più il rischio di essere disintermediati, di trovarsi di fronte ad acquisti diretti da parte delle line of business”. Uno dei problemi che ostacolano la soluzione del problema di reperire il giusto servizio di maintenance è l’esistenza di svariati timori presso i responsabili It. Ad esempio, ed è già emerso prima nel dibattito, la capacità di un singolo vendor di fornire assistenza anche su sistemi di concorrenti. “Tutte le persone assunte in un dipartimento It – esemplifica Berghella – con il tempo si specializzano e sono in grado di risolvere da soli i problemi di un dato ambiente almeno nel 70-80% dei casi. Dove non riescono ad arrivare, difficilmente sono disposti a fidarsi di un vendor diverso da quello che ha sviluppato quel determinato ambiente”. A questa perplessità risponde Confente di Ibm: “Oggi il nostro fatturato nei servizi di assistenza multivendor supera quello concernente la nostra piattaforma Z. Questo è l’esito di investimenti effettuati nel tempo per dotarci di competenze e certificazioni”. Un’altra paura diffusa tra il personale It, emerso in entrambi gli appuntamenti, è di perdere il controllo su determinate tematiche. “Se i fornitori di servizi – sostiene però Marco Rossi (a destra) di Conser – riescono a dimostrare, con opportuni Sla, di saper reagire meglio a determinati problemi, forse molti uomini It aziendali sarebbero disposti a barattare competenze su cui, magari, si sono costruite delle carriere”.
Il raggiungimento di questo obiettivo dipende, oltre che dalla capacità dei vendor di convincere gli utenti sulle loro capacità di gestire ambienti multipiattaforma, anche da quelle dei responsabili It di abbandonare compiti puramente operativi per concentrarsi sulla fornitura di servizi “business value” alle Lob. “Affinché la ‘delega’ dell’It maintanance ai fornitori esterni divenga veramente efficace per tutti – continua Confente – è necessario che le aziende siano disposte a condividere le loro competenze. Il nostro modo di offrire consulenza cambia molto da un’azienda all’altra”. Confente, inoltre, ritiene che la maintenance possa dare il massimo dei suoi risultati se le imprese non si limitano ad affidare solo i servizi all’hardware ma comprendano anche il software: “Almeno il primo stack costituito dai sistemi operativi e dal middleware. Altrimenti è difficile assicurare un’alta disponibilità”.
Andrea DeGrandis (a sinistra) dell’Istituto Europeo di Oncologia e Sergio Martina (a destra) di Martina team parlano di disponibilità dei sistemi end-to-end per la quale è fondamentale il “disegno preventivo”: “Bisogna chiarire a monte qual è la linea strategica del business per capire cosa viene chiesto all’It, in modo che quest’ultimo possa fare le corrette valutazioni anche in termini di mantenimento dei sistemi”.

L’It maintenance nel futuro
L’approccio verso il tema dell’It maintenance cambierà, molto probabilmente, con l’avvento delle nuove leve di responsabili It. “La nostra generazione – dichiara Marco Poeta (a sinistra) di Artiflex – non ragiona più nell’ottica di tenere tutto in casa e fare tutto da soli. Così come non pensa più al posto di lavoro per tutta la vita. Nella mia azienda investiamo di più nella ricerca e sviluppo, non spendiamo per aggiornare l’antivirus, un servizio che compriamo all’esterno. In casa teniamo la piattaforma Web e il database server, e l’assistenza è circoscritta solo a quelle aree”.
C’è una crescente consapevolezza che anche per i servizi di assistenza sia giunto il momento di puntare su una governance. “Il nostro rapporto con i fornitori di maintanance – spiega Alberto Andreoni (a destra) di TBsolutions – non è basato sulla gelosia ma sulla collaborazione nell’impostare una governance di qualità, pre-requisito per stabilire anche una relazione di lungo periodo”. “Tutti i vendor – interviene Massimo De Giorgi (a sinistra) di Takeda Farmaceutici – offrono servizi di maintenance, ma il problema è trovare quelli che possiedono un valido framework su cui impostarli e svilupparli”.
“Il ruolo del vendor deve cambiare e non può più essere solo colui che controlla che i sistemi funzionino correttamente dal punto di vista tecnico – osserva Michele Pittoni (a destra) di Isagro -. Servono player in grado di seguire, con affidabilità e qualità, l’azienda nei momenti focali di cambiamento”. “L’It interno deve mantenere salda la governance e farsi ‘controllore’ della qualità dei servizi ricevuti dal player ed erogati al proprio interno”, aggiunge Simone Bosetti di Dkv Salute.
L’obiettivo di una maggiore ricchezza e qualità dei servizi di assistenza si sta facendo spazio anche nei bandi di gara, obbligatori per la pubblica amministrazione. “Noi tendiamo a fare gare a contenuto tecnico-economico” conferma Roberta Renzi (a sinistra) di Anas. “Non guardiamo più solo all’aspetto del ribasso dei prezzi, ma anche al livello di servizio”. “Oggi – conferma anche Davoli – si indicono gare dove il 70% dei requisiti riguarda la qualità”.


L’IT maintenance di Ibm
Ibm fornisce servizi di integrazione, manutenzione e assistenza per prodotti hardware e software sia su soluzioni proprietarie sia su quelle di altri vendor con una divisione aziendale che si propone sul mercato con un’offerta che va dall’hardware maintenance al software support.
L’approccio adottato dalla business unit che si occupa di manutenzione e supporto tecnico va nella direzione della manutenzione preventiva, ossia basata sull’analisi degli ambienti hardware e software in grado di individuare eventuali problemi prima che questi possano causare danni all’It e al business. I livelli di supporto, infatti, possono andare nella direzione dell’ottimizzazione dell’ambiente operativo composto da diverse piattaforme (con l’analisi di tutti i sistemi, la loro interazione e le interdipendenze tra hardware, microcode, driver e sistemi operativi i cui risultati si traducono in un piano che fornisce raccomandazioni in merito all’aggiornamento o agli interventi necessari), o nel supporto diretto di Ibm nelle attività di gestione (delegando cioè alla divisione Ibm anche le fasi operative di aggiornamento, manutenzione dei sistemi, controllo delle performance).
Ibm offre supporto completo anche per software di sistema e middleware, grazie a una rete globale che include: 43 centri principali di assistenza tecnica remoti, 5 hub per le parti di ricambio in tutto il mondo e 400 centri di distribuzione. Quanto alle persone, Big Blue dedica all’It maintenance quasi 27.000 addetti all’assistenza sui sistemi e 5.500 addetti all’assistenza remota.

ZeroUno

Articolo 1 di 5