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Sì al wireless, ma se non da’ problemi

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Sì al wireless, ma se non da’ problemi

02 Nov 2004

di Gianni Rusconi

La maggioranza delle soluzioni wireless & mobile realizza benefici concreti ma ‘tattici’, limitati ad aree definite. Problemi di change management frenano infatti i progetti che impatterebbero troppo sull’organizzazione

Premesso che sono prevalentemente i progetti wireless di tipo applicativo ad avere un impatto sui processi e sull’organizzazione aziendale, fungendo quindi da elemento trainante del ripensamento del sistema di rete nel suo complesso, con Filippo Renga, ricercatore del Politecnico di Milano, abbiamo approfondito le diverse tipologie di effetti (positivi) generati dall’adozione delle nuove tecnologie wireless & mobile.

Filippo Renga
ricercatore del Politecnico di Milano

Mariano Corso
professore associato del Politecnico di Milano

Bisogna però distinguere tra applicazioni basate su rete mobile a livello geografico e su Wlan (Wi-Fi). “Le prime – spiega Renga – supportano, nella maggior parte dei casi, il lavoro degli addetti caratterizzati da maggiore mobilità; quindi: forza vendita, tecnici manutentori, flotte di trasportatori. Generano benefici ‘semplici’, non imputabili cioè ad una riprogettazione dei processi ma all’automazione di attività di back office, come la trascrizione degli ordini dei venditori, che vengono così eliminate. Hanno impatti organizzativi limitati (al più con nuovi nuovi flussi operativi volti a ridurre il livello delle scorte o il lead time di fornitura) in quanto procedure e modalità di svolgimento del lavoro rimangono invariate rispetto a quelle precedenti l’introduzione della nuova tecnologia”.
Questo contesto, secondo quanto rilevato dall’Osservatorio, è frutto anche della bassa priorità di tali applicazioni nella strategia aziendale (con conseguenze dirette sui budget disponibili) e della consapevolezza che benefici limitati ma tangibili possono portare a ripagare rapidamente un investimento spesso contenuto. Ben più complessa risulta l’analisi degli effetti generati da soluzioni mobili dotate intrinsecamente di potenzialità d’impatto molto elevate per la creazione di nuovi modelli operativi di gestione dei flussi di domanda (supply chain) e di offerta (profilazione clienti). “Ma spesso e volentieri – commenta Renga – queste soluzioni sono ‘sacrificate’ ad esigenze tattiche ed utilizzate per potenziare vecchie applicazioni anziché abilitare nuovi processi”.

Wi-Fi: più vantaggioso se infrastrutturale
Per quanto riguarda invece le pure applicazioni Wi-Fi, i casi di maggior successo sul fronte del miglioramento delle performance di processo, riguardano contesti verticali ben definiti. Un esempio è la logistica: in molti casi l’introduzione del wireless si accompagna ad un ripensamento complessivo delle attività di gestione del magazzino, con evidenti benefici in termini di efficienza (minori costi, minori tempi di esecuzione delle attività) e di efficacia (maggiore livello di servizio per il cliente). Frequenti sono anche i casi di adozione di soluzioni Wi-Fi poco invasive, dove la tecnologia Wireless è semplicemente utilizzata per automatizzare singole attività e specifici task senza un reale ripensamento dei processi.
Dove invece la rete Wi-Fi acquista una funzione infrastrutturale, ciò comporta ritorni importanti e sostanzialmente riconducibili a due filoni: nel primo, sostituendo la tradizionale rete cablata con un collegamento Wi-Fi fra edifici o di aree espositive si sono raggiunti benefici sensibili in termini di costi e tempi di installazione, pur non cambiando di fatto nulla nella natura dell’attività operativa; nel secondo, il wireless ha portato a stimoli adeguati per estendere la nuova tecnologia a vari ambienti aziendali. “Meno misurabili, e di fatto intangibili, – aggiunge Renga – sono i benefici riconducibili ad applicazioni wireless di mobile office, traducibili in vantaggi immediati per efficacia e ‘soddisfazione’ personale dell’utente (pensiamo alle aree aziendali dotate di accessi Wi-Fi per videoconferenze, sessioni di training e riunioni), ma di fatto non tali da abilitare cambiamenti a livello di processo”.

Gli impatti sulle r.U. e sull’organizzazione
L’introduzione di nuove tecnologie abilitanti genera comunque degli effetti sull’organizzazione aziendale, con nuove dinamiche relazionali in quel sistema che viene definito come ‘business to employee’ (B2E). L’Osservatorio rileva come laddove gli impatti, sia a livello potenziale sia effettivo, sono bassi, si può ragionevolmente parlare di vantaggi acquisiti solo a livello locale e quindi poco integrabili nell’intero sistema aziendale. Diversa è la situazione nei casi dove si registrano interventi sulle competenze degli addetti, revisioni di processo e nuovi modelli di comunicazione fra clienti e fornitori e fra personale interno ed esterno all’impresa.
Mariano Corso, professore associato del Politecnico di Milano, illustra cosa sta effettivamente succedendo nelle medie imprese italiane che affrontano nuovi progetti di mobile & wireless. “Le nuove tecnologie vengono applicate sovente in sostituzione di quelle tradizionali per automatizzare attività locali, senza l’obiettivo di un reale ripensamento dei processi. I benefici sono concreti e misurabili, ma l’impatto sull’organizzazione è modesto, come lo sono le barriere all’adozione. In alcuni di questi casi, tuttavia, vi sarebbero concrete potenzialità, partendo proprio dall’applicazione del wireless, per creare le premesse per un cambiamento strategico nel business aziendale. Se queste opportunità non sono sfruttate è in parte perché non si riesce a coglierne e valutarne appieno il valore, in parte perché porterebbero a cambiamenti nelle relazioni sociali e organizzative che trovano notevoli resistenze. Il problema chiave nella diffusione delle nuove tecnologie wireless è dunque anche, se non soprattutto, un problema di change management”.
Per attuare le strategie del cambiamento, stando all’analisi dell’Osservatorio, entrano in gioco due categorie di strumenti: operativi e comunicativi. I primi riguardano interventi sulle mansioni del singolo addetto che non mettono in discussione la logica di gestione nel suo complesso; i secondi interventi che generano nuove relazioni fra gli individui coinvolti, e quindi che vanno a impattare sui processi aziendali. “In genere – precisa Corso – le tecnologie mobile & wireless non necessitano di grandi competenze specifiche, mentre c’è spesso uno scoglio alla creazione di un modello organizzativo che possa concretamente legare gli operatori sul campo alla sede centrale colmando i buchi esistenti a livello di comunicazione, ridisegnando la programmazione delle attività e responsabilizzando maggiormente gli addetti”.
Una seconda importante valutazione riguarda gli sponsor del change management, e la risposta a tale quesito è per certi versi sorprendente: sono gli operativi ad ispirare il cambiamento e solo in un secondo momento si manifesta l’auspicabile governance interdisciplinare che vede protagonisti responsabili It e responsabili delle risorse umane. L’ultimo contributo di Corso è teso a illustrare le prospettive nella diffusione delle tecnologie wireless: “I nuovi modelli organizzativi stanno portando sempre più le aziende ad avere persone e competenze chiave disperse sul territorio. La capacità di riconnettere queste al sistema sociale e cognitivo dell’azienda rappresenterà un fattore competitivo chiave e sarà una condizione indispensabile per cogliere nuove opportunità di business. Le tecnologie wireless giocheranno in questo processo un ruolo fondamentale e lo testimoniano già oggi casi di applicazioni a supporto delle forze di vendita e servizio tecnico che hanno portato vantaggi inaspettati nelle attività di marketing e innovazione del prodotto e servizio”.


La security, un problema sentito
La sicurezza è un problema molto sentito in termini di impatti sull’impresa. Nel 20% circa dei progetti di reti aziendali wireless analizzati, infatti, l’approccio alla gestione della sicurezza è risultato essere di tipo proattivo e l’attenzione maggiore è stata rivolta alle applicazioni di gestione del magazzino e di supporto di operations distribuite in aree molto ampie, trattandosi in genere di processi strategici per il business.
L’ostacolo principale che si pone ai responsabili informativi è quello di adattare alle specificità delle tecnologie Wi-Fi e mobili politiche di sicurezza frutto dell’esperienza e del background tecnologico nell’ambito della gestione delle reti tradizionali. L’Osservatorio mobile & wireless ha comunque messo in evidenza come, a fronte di un aumento dei costi delle nuove soluzioni, specialmente di tipo applicativo, occorra considerare i significativi benefici che l’introduzione di sistemi di sicurezza avanzati in ambito Wi-Fi può portare all’intera infrastruttura di rete; ad esempio con l’implementazione di Virtual Lan separate. In questo senso, l’introduzione di uno switch o di un firewall tra la rete wireless e quella cablata è un primo passo per la strutturazione di una rete aziendale più facilmente gestibile ed efficiente perché il carico di comunicazione viene suddiviso tra le diverse sottoreti virtuali.

Gianni Rusconi

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